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客服沟通技巧

时间：2025-12-06 11:09:55 科普知识我要投稿

客服沟通技巧（热）

客服沟通技巧1

　　1.回复时间不宜过长

客服沟通技巧（热）

　　大家都知道，客户在选择某个商品的时候，不单单是在看你一家店铺的，可能会同时看好几家店铺，客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。

　　那么客服是可以设置自动回复，回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语，这样基本上可以留住客户的，当然淘宝客服沟通技巧还是要以快回复为重点，要尽快1分钟内回复是最好的。

　　2.切记态度柔和，不要对客人冷淡、争吵

　　淘宝客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂，就可以不回复客户的问题，或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵，如果淘宝客服沟通中有这样对待客户，往往就会在这个环节而流失客户，非常的惋惜。

　　当然你不懂的，不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。

　　3.切记不要心急催客户付款

　　淘宝客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦，就赶着叫客人快点付款，这样的淘宝客服的沟通是客户最不喜欢的，毕竟世界不是围绕一个人转的，每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。

　　其实我们可以婉转一点方式去转告客人，告知客户我们的产品的优势，快递的揽件时间快到了，宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝，切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。

　　4.言语尽量简短，突出重点

　　淘宝客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的.所有产品以及详情优点特色等等，因为产品的需求，必须要记住每一个的属性是什么。

　　有可能客户是不懂的，那么淘宝客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品，让客户产生信任后完成订单。

　　5.切记不要使用错别字

　　这个错别字，可能我们大家都会犯的问题。但是淘宝客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用，让客户感觉到店铺客服的专业水平。我在微博的时候就经常看到一些笑话，什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。

　　在淘宝客服沟通中不要出现笑话，尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的淘宝客服沟通技能。

客服沟通技巧2

　　1语言技巧

　　现代交往中，大家都明白一个常识"十里不同风，百里不同俗"，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的`人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

　　2看名片的技巧

　　交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

　　表1-1看名片的技巧

　　看名片的四个要点

　　名片是否经过涂改

　　名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

　　是否印有住宅电话

　　人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

客服沟通技巧3

　　(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：

　　1、电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

　　2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

　　3、态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的`时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

　　4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。

　　5、不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

　　6、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

　　(二)接听和拨打电话的程序

　　(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

　　(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说："你好。这是××公司。"打电话时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

　　(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

客服沟通技巧4

　　航班延误

　　各岗位口径一致，避免旅客误解。

　　如果在客舱内，请机长广播可以增强说服力，发放饮料、报纸，播放录像可以缓解旅客的焦虑情绪。

　　旅客有时态度恶劣并不是真的不相信，只是借机发泄自己的不满情绪，此时不必急于表白或和客人争个面红耳赤，道歉和聆听会更有效。

　　注意对现场气氛的掌控，避免因有人煽动其他人的情绪而让服务人员陷入被动，可以邀请情绪过于激动的客人去其他合适的区域单独交谈。

　　问：航班延误为什么不事先通知我们?

　　答：(四小时以上)航班延误这么长时间，我代表公司向您表示道歉。现在，您乘坐的航班预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……您看还有什么可以帮您的?

　　(四小时以内)非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因临时延误的，来不及通知各位，请您原谅。这次航班的预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……，您看还有什么可以帮您的?

　　问：飞机坏了什么时候能修好?

　　答：很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，预计XX时间能够排除故障。您看我还能为您做些什么?

　　很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，但暂时还不能估计出维修所需的时间，一旦有了新的情况，我们会立即通知各位。您看我还能为您做些什么?

　　问：停机坪还有好几架飞机呢，为什么不换一架?

　　答：真对不起，耽误了您的行程。我们已经考虑过调换飞机的方法，并且已经核实过，现在停机坪上的飞机都已经安排有各自的任务了。我们公司正在尽力维修您乘坐的飞机，同时还在想办法采取措施安排各位尽早成行。

　　问：为什么要将我们合并到晚2个多小时的A航班上?

　　答：很抱歉，由于执行您的航班任务的飞机因为故障(或XX原因)会导致2个多小时以上的延误，为了确保您能够尽快成行，我们为您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我还能为您做点什么?

　　问：你们说今天的航班延误时由于天气原因造成的，但是这里和到达站的天气都很好，你们是不是欺骗我们?

　　答：您的心情我们能够理解，但是今天的情况属于航路被雷雨覆盖，为了您的安全，我们必须严格按标准放行，一旦天气好转，我们会马上安排起飞的。

　　问：为什么你们的延误时间没个准，一拖再拖?

　　答：先生(小姐)，很抱歉，没能一次性向您提供最确切的信息。我知道您一定有很要紧的事，我们也很着急，而且有义务将真实情况通知大家，请相信我们。这样吧，我现在再询问一下机长(或调度部门)，看有没有最新情况好吗?

　　问：如果你不能解决问题，把你们领导叫出来!

　　答：很抱歉，今天延误的航班比较多，我们经理正在协调处理......，暂时不能过来。事实上，对于各类问题我们公司有统一的规定，即便叫领导来也是同样的解决方法，再次向您表示歉意。

　　超售或更改机型

　　及时、主动为旅客提供不能成行时的解决方案，避免给旅客带来被欺骗的感觉。

　　在提供解决方案时应注意在一些细节上给旅客可选择的余地。

　　问：我确认定好了座位，并买好了机票，为什么我不能成行?

　　答：很抱歉，由于今天的XX航班满员(超售)，我们不能给您在这个航班上提供座位了，但我们已经给您安排了XX时间的`下一个航班，并同时给您……的补偿，请您原谅。

　　问：航空公司怎么可以把200个座位卖给210个旅客，这样是不是不正当销售?

　　答：很抱歉，由于航班超售给您带来了不便。超售这种方式并不是只有我公司在采用，这在世界上十分普遍，是被国际航空运输协会认可的。当然，尽管如此，超售给您带来了不便，我们很抱歉。我们已经给您安排了XX时间的XX航班，这是最早的一班，您看可以吗?后续还有A、B等航班，时间是XX和XX，您看希望选择哪个?

　　问：为什么不能给我预定好的座位?

　　答：很抱歉，由于飞机临时更改了机型，您的预留座位不能提供给您了。不过我们根据您的要求重新为您安排了比较类似的座位，是X排X座，您看行吗?如果不行，我再重新为您换一个。

　　旅客行李晚到或者破损

　　出现任何行李运输的不正常，道歉是首要环节。

　　对于事先有预报的晚到行李，采取主动的态度告知旅客，并同时告知旅客解决方案。

　　问：我的行李没有拿到，请问到什么时候可以给我消息?

　　答：很抱歉没有让您及时拿到行李。我们会以最快的速度为您查询，不管是否找到行李，我们都将会在24小时内和您联系，告知您最新的情况。

　　问：没有领到行李，航空公司是否会给予一定的赔偿?

　　答：很抱歉没有让您及时拿到行李，我们将尽力为您查询。考虑到您拿不到行李可能给您的生活带来一些不便，我们将按规定向您提供临时的生活补助费，以购置生活必需用品。

　　个别旅客未及时登机导致不满

　　将事实告诉旅客。

　　在客舱里安抚旅客情绪，做好适当的解释和沟通。

　　如等待时间超过10至20分钟，为旅客提供报纸，饮料等服务。

　　问：登机这么长时间了，为什么还不关门起飞?

　　答：先生(小姐)，由于目前还有几位旅客没有登机，但是他已经办过登机手续，请您在座位上等待一段时间，一有消息我会及时通知您。您看现在我可以为您做点什么?

　　先生(小姐)，由于目前还有几位已经办理过登机手续的旅客没有按时登机，他们的行李已经进入行李舱，现在我们正在查找，一有消息我们会及时通知您，对于给您造成的不便深表歉意。如果有需要我们帮助的地方，请您随时告诉我们，我们十分乐意为您服务。

　　机上娱乐设备故障

　　首先，航前的设备检查很重要，如果娱乐系统存在保留故障，旅客登机前，乘务组应该有应对的心理准备。

　　空中娱乐系统临时发生的故障有些可以通过重置的方式解决。

　　若确实无法修复，向旅客道歉，利用机上资源提供弥补，如报纸杂志扑克牌等，还可以多与客人沟通，尽量化解其不满。

　　问：这么长的航班居然没有电影可看，你让我怎么过?

　　答：先生(小姐)，请您稍等，我来检查一下。

　　先生(小姐)，真的很抱歉，今天飞机上的娱乐系统发生了故障，一时难以修复。我为您找些书报杂志来好吗?或者我们可以为您提供扑克牌供您消遣，这就给您拿来好吗?

客服沟通技巧5

　　1.慎用语气助词

　　在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉?有专门机构针对软件聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。

　　同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。

　　2.慎发图片表情

　　在我们日常的聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。

　　3.适当的聊天速度

　　在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。

　　4.对人不要乱称呼

　　中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。

　　5.不要乱用字号字体的颜色

　　在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。

　　6.回复要及时

　　因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的`速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。

　　7.文明礼仪要客气

　　微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉

　　综上所述，微信沟通不仅仅包括这几个方面，还有很多其他的细节需要我们注意，在交流过程中，多考虑对方的感受，多尊重对方，只有我们尊重别人，别人才能尊重我们，不管别人选择不选择我们的产品，尊重是一个人最起码的素养，也是稳定客户的一个依据。

客服沟通技巧6

　　客服人员与用户沟通技巧1、慎用语气助词

　　在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。

　　客服人员与用户沟通技巧2、慎发图片表情

　　在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的'作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。

　　客服人员与用户沟通技巧3、适当的聊天速度

　　客服人员与用户沟通技巧4、对人不要乱称呼

　　客服人员与用户沟通技巧5、不要乱用字号字体的颜色

　　在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗？比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。

　　客服人员与用户沟通技巧6、回复要及时

　　因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。

　　客服人员与用户沟通技巧7、文明礼仪要客气

　　微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉。

客服沟通技巧7

　　一、建立信任：是沟通的基础

　　沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

　　二、承认差异：是沟通的桥梁

　　每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

　　三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢

　　双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的.人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！

客服沟通技巧8

　　1.全面掌握店铺宝贝信息

　　首先我们得掌握店铺宝贝的全面信息，只有这样买家在向我们咨询问题的时候我们才能够快速的去回答，如果连我们都不能给予买家准确的答复，那么那么也会对店铺对宝贝产生怀疑的态度，也就会大大的降低了买家下单的决心，所以说，要杜绝买家的疑虑，首先要做好的就是全面掌握宝贝的信息。

　　2.具体客户具体对待

　　我们在经营淘宝店铺时，都会遇到各式各样的顾客，每位顾客的心理想法都不同，所以我们也不能用千篇一律的话语去对待，对于一些简单的问题我们则可以设置自动回复，比如快递、发货这种类型的`，这样能够有效的提高工作效率。

　　举例：

　　(1)买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的，就是价格比较贵，我看别人也和你们买的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜点，我就和你们买。

　　卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道入货，保证质量和正规的哦，所以价格相对而言可能会比较贵点，但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格，是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。

　　(2)买家：亲，我还是学生，这个价格太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我朋友们。

　　卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧?

　　(3)买家：好犹豫哦，不知道卖哪件颜色呢?

　　卖家：亲，你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对你之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色很特别很好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。

　　3.主动给客户推荐商品

　　有些顾客在店铺里没有找到合适的商品时，这时就可以发挥出我们的推销能力，将别的商品推荐给顾客。

　　买家：我看你们这件衣服黑色的没货了，那什么时候会有货呢?

　　如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。

　　卖家：亲亲，对呢，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是你可以看看另外这件宝贝哦(并将链接发给客户)，都是韩版衬衫来的，是我们店的新品来的，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

　　做好客服除了能够提高转化之外，也会给顾客留下良好的印象，让顾客对我们的店铺产生好感，后续也会给予店铺和宝贝好评，还容易形成回头客。

客服沟通技巧9

　　一、什么是服务？

　　S——Smileforeverone微笑待客

　　E——Excellenceineverything精通业务上的工作

　　R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善

　　V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

　　I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客

　　C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

　　E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱

　　二、什么是客户？

　　所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

　　外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

　　内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　“客户永远是对的”，

　　真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　　客户就是上帝吗

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　　三、什么是客户服务？

　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

　　客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

　　客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

　　客户服务都包括什么?怎么服务?

　　我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

　　什么是世界级的客户服务

　　管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。

　　今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的.竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

　　客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”

　　世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。

　　世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。

　　世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。

　　世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。

　　世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。

　　世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。

　　世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。

　　世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。

　　什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

　　什么是服务个性？

　　当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

　　◎客户服务的几个误区

　　错误观点一：“微笑就是客户服务”

　　错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。

　　正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。

　　错误观点二：“客户服务是营销部门的事”

　　错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。

　　正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。

　　错误观点三：“客户服务是成本”

　　错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。

　　正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！

　　错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”

　　错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。

　　正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。

　　错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”

　　错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。

　　正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。

客服沟通技巧10

　　1 发货后—告知发货、买家踏实

　　可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

　　2、该到时

　　在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

　　3 签收后

　　客户签收后，及时回访跟踪信息

　　问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

　　4 好评后

　　新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

　　在此，也有差好评，什么是差好评呢?

　　差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

　　我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

　　对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

　　交易是一个循序渐进的过程，需要淘宝客服能够在每个环节，售前沟通技巧，售后沟通技巧，都能够环环紧扣，重要的是不要轻言放弃，以真诚相待，很多买家都会被打动的。借用一句广告语。沟通，一切从心开始。

　　【拓展延伸】

　　售前沟通技巧

　　1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　1.2 询问的技巧——细致缜密 当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

　　这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　1.4议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话：

　　这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的'时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。

　　这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等

　　委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

　　1.5核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　1.6道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

　　简单大方的结束话题，也讲究效率

　　没有成交的情况下：也要客气的回答 1.7跟进的技巧——视为成交，及时沟通

　　我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

　　告诉买家

　　这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

　　在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。

　　不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。

　　没有成交的情况下：

　　表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

客服沟通技巧11

　　客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

　　1. 欢迎语

　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　　2. 对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　3. 议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　　4. 支付环节

　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

　　5. 物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

　　B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

　　C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

　　6. 售后环节

　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

　　G：有人在吗?

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

　　G：速度

　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：尽快吧…

　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

　　G：你们的东西太差了!

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的.运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

　　针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

　　7. 欢送+好评

　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

　　欢送语

　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。

　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

客服沟通技巧12

　　礼貌对客

　　谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

　　勿逞一时的口舌之快

　　与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。

　　对话

　　不要太卖弄专业术语

　　在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。

　　抓住买家的心理

　　摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。

　　树立端正、积极的态度

　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的`与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。

　　交流用语的技巧

　　少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。

客服沟通技巧13

　　树立端正的态度

　　(1)微笑是对顾客最好的欢迎

　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

　　(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的'出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

　　(3)礼貌对客、多说"谢谢"

　　礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重，顾客进门先来一句"欢迎光临，请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。

　　(4)坚守诚信

　　网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

　　(5)凡是留有余地

　　在与顾客交流中，不要用"肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

　　(6)处处为顾客着想，用诚心打动顾客

　　让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

客服沟通技巧14

　　1、淘宝客服售前术语：

首先是招呼，要做到"及时答复，礼貌热情"，这是非常重要的淘宝客服技巧。

　　当买家来咨询时，先来一句"您好，欢迎光临"诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字"在"，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　2、客户识别

　　如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

　　3、知识推送：

　　1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

　　实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的`提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

　　2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

　　例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

　　4、关联推荐：

　　关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

　　总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

　　5、属性搜集：