售后客服的沟通技巧

售后客服的沟通技巧

售后客服的沟通技巧1

　　1 发货后—告知发货、买家踏实

　　可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

　　2、该到时

　　在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

　　3 签收后

　　客户签收后，及时回访跟踪信息

　　问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

　　4 好评后

　　新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

　　在此，也有差好评，什么是差好评呢?

　　差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

　　我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

　　对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

　　交易是一个循序渐进的过程，需要淘宝客服能够在每个环节，售前沟通技巧，售后沟通技巧，都能够环环紧扣，重要的.是不要轻言放弃，以真诚相待，很多买家都会被打动的。借用一句广告语。沟通，一切从心开始。

　　【拓展延伸】

　　售前沟通技巧

　　1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　1.2 询问的技巧——细致缜密 当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

　　这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　1.4议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话：

　　这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。

　　这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等

　　委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

　　1.5核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　1.6道别的技巧 成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

　　简单大方的结束话题，也讲究效率

　　没有成交的情况下：也要客气的回答 1.7跟进的技巧——视为成交，及时沟通

　　我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

　　告诉买家

　　这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款 就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

　　在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。

　　不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。

　　没有成交的情况下：

　　表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售后客服的沟通技巧2

　　一、真诚倾听，建立信任

　　在与客户的交流中，倾听是非常重要的。我们要用真诚的态度去倾听客户的反馈，了解他们的需求。在倾听的过程中，我们可以通过适当的回应来表达我们的关注和尊重，让客户感受到我们的诚意。这样，我们才能更好地了解客户的需求，为后续的沟通打下良好的基础。

　　二、积极回应，保持沟通

　　在售后客服的工作中，沟通是非常关键的。我们要用积极的态度去回应客户的问题和反馈，让他们感受到我们的专业性和服务态度。在沟通过程中，我们要注意语气的亲切和友好，让客户感到被尊重和理解。同时，我们也要善于引导客户表达他们的需求和问题，以便更好地为他们提供解决方案。

　　三、耐心解答，解决问题

　　在解答客户的问题和解决他们的问题时，我们要用耐心和专业性去面对。我们要认真倾听客户的反馈，了解问题的具体情况，然后给出合适的解决方案。在解决问题的过程中，我们要注意表达清晰，让客户能够理解我们的意思。同时，我们也要善于引导客户理解我们的解决方案，让他们感到满意。

　　四、关注售后，持续服务

　　售后客服的工作不仅仅是解决客户的问题，更是为客户提供持续的服务。我们要关注客户的售后情况，了解他们的需求和反馈，及时为他们提供帮助和支持。在与客户交流的.过程中，我们要注意表达关心和感谢，让客户感受到我们的用心和诚意。这样，我们才能更好地维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。

　　五、回访客户，巩固关系

　　回访客户是售后客服工作中非常重要的一环。我们要在问题解决后一段时间内进行回访，了解客户的满意度和后续情况。在回访过程中，我们要注意表达感谢和关心，让客户感到被重视和关心。同时，我们也要善于倾听客户的反馈和建议，以便更好地优化我们的服务。这样，我们才能与客户建立长期稳定的关系，提高客户的复购率和口碑传播。

　　总之，售后客服的话术技巧是建立在真诚、积极、耐心和回访的基础上的。只有通过不断地学习和实践，才能提高我们的服务水平和工作效率，为企业的可持续发展做出贡献。同时，我们也要注意保持谦逊和开放的心态，不断学习和适应新的市场变化和客户需求，以更好地为客户提供优质的服务。

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