总机岗位职责
职责一：总机主管岗位职责
1、制定总机室工作条例和话务员行为规范。
2、制定总机班工作计划。
3、做好话务员的考勤工作。
4、随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
5、统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
6、负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
7、每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
8、确保电话房清洁卫生。
9、对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序包括紧急报警程序、和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
10、周期性检查并保持电脑终端运转正常。
11、记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
12、保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
13、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
14、完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
15、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
16、处理客人有关电话服务的投诉。
17、协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
职责二：酒店总机接线员岗位职责
1.坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4.熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5.熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6.接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。
7.熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8.自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密。
职责三：总机岗位职责
1、为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。
2、协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。
3、协助及指导所有的电话操作事宜。
4、向客人提供优良及有效率的服务素质。
5、处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。
6、听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
7、督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。
8、尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。
9、主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。
10、每星期召开主持电话总机操作组会议一次。
11、负责所有电话询问事宜。
12、编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。
13、安排小组内之一切人事调动。
14、培训电话总机操作员。
15、当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。
16、定期盘点电话总机操作组之财物。
17、提高小组内各员工的款待水准及士气。
18、记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。
19、协助执行电话总机操作员之纪律处分。
20、评核电话总机操作员之工作表现及态度。
21、制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。
22、协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。
23、主理电话及电话线路之维修申报事宜。
职责四：总机话务员岗位职责
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;
⑵认真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、
⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;
⑹准确地为客人提供叫醒服务;
⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;
⑻熟悉市内常用电话号码;
⑼熟悉有关问讯的知识;
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;
⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;
⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格保密;
②宾客不对外公开的情况;
③客人的房号。
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