酒店餐厅服务礼仪

酒店餐厅服务礼仪

　　酒店餐饮是酒店很重要的一部分，餐饮的服务也决定了客人是否会入住酒店的标准，所以酒店餐饮的服务也要有所加强。以下是小编整理的酒店餐厅服务礼仪，希望对大家有所帮助。

　　酒店餐厅礼仪

　　搞好卫生

　　餐厅作为人们进餐的地方，对未上的要求尤为严格。因此，餐厅服务人员每天应提早上岗，保证有充足的时间做卫生工作：清扫地面、擦拭门窗玻璃、桌子椅子保持整齐等，做到整个环境清洁整齐。

　　服务人员要搞好个人卫生。按照餐厅统一标准穿着打扮，做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。

　　摆台

　　摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。 隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。

　　了解相关情况

　　营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时令品种的增减，主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对当天的工作要有一个大概的估计。

　　餐厅服务礼仪培训

　　领台服务礼仪

　　领台服务人员包括门卫服务人员和引领服务人员。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　值台服务礼仪

　　值台服务礼仪包括开菜、点菜、斟酒倒菜、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。

　　走菜服务礼仪

　　走菜主要指端菜、上菜、撤换餐具。

　　上菜，一般在十分钟内把放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。

　　端菜，一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。

　　撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。

　　账台服务礼仪

　　主要包括收款、结帐、转帐时的礼仪。

　　结帐，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。

　　结帐时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

　　厨台服务礼仪

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。

　　厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。

　　酒店服务礼仪

　　一、礼貌服务的概念

　　1、礼：表示敬意的通称。

　　2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

　　3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

　　4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

　　5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

　　二、礼貌服务的意义

　　1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

　　2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

　　客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面，是赢得客人的重要因素.

　　3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

　　三、礼貌服务的原则

　　礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

　　酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

　　酒店服务礼仪

　　一、酒店站姿标准

　　1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收

　　2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔

　　3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝

　　4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起

　　5、两脚呈"V"状分开，二者之间相距45-60度

　　6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

　　2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

　　3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

　　4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A弯腰驼背

　　B趴伏倚靠

　　C双腿叉开

　　D手位不当

　　E脚位不当

　　F浑身乱动

　　G半坐半立

　　H身体歪斜

　　四、酒店的走姿标准

　　1、体态优美

　　2、重心放准

　　3、身体协调

　　4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)

　　5、走成直线

　　6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均匀(60-100步/分钟)

　　五、酒店的特殊情况走姿

　　1、陪同引导(左前两步)

　　2、上下楼梯(专用、右行、礼让)

　　3、进出电梯(先进后出)

　　4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、头部不正

　　2、摇晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐过大或过小

　　5、落脚过重

　　6、横冲直撞

　　7、抢道而行

　　8、阻挡道

　　七、酒店的蹲姿标准

　　1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

　　2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

　　3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、离人过近

　　3、方位失当(忌正或背对客人)

　　4、毫无遮掩

　　5、随意滥用

　　6、不合适的地方

　　7、蹲着休息

　　十、酒店坐姿的标准

　　1、得到允许，方可坐下

　　2、不坐满坐(3/4)

　　3、从左侧就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)

　　3、双腿叠放式

　　4、双腿斜放式

　　5、双脚交叉式

　　6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)

　　7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)

　　8、大腿叠放式(男：非正式场合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、双腿开叉过大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、将腿搁在桌椅上

　　4、双腿过分前伸

　　5、腿部抖动摇晃

　　6、脚姿不安分

　　7、手部放在隐私处

　　8、用双肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手势标准

　　1、自然垂放

　　双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

　　2、手持物品

　　A稳妥

　　B自然

　　C到位

　　D卫生

　　3、递接物品

　　A双手为宜

　　B递于手中

　　C主动上前

　　D方便接纳

　　E尖刃向内

　　4、展示物品

　　A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

　　B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

　　5、招呼别人

　　A横摆式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E双臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意时间

　　C注意方式

　　7、挥手道别

　　A身体站直

　　B目视对方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右挥动

　　8、手势的禁忌：

　　A容易误解的手势

　　B不卫生的手势

　　C不尊重他人的手势

　　D不稳重的手势

　　酒店服务礼仪标准

　　1、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　2、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　3、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　4、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　5、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店餐厅接待服务礼仪

　　1.接站礼仪

　　(1)掌握抵达时间

　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　(2)注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　　(3)服饰要求

　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　　2.到店时的接待礼仪

　　(1)欢迎问候

　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　　(2)发放分房卡

　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　　(3)列队欢迎

　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　送客礼仪

　　1.规格

　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

　　2.注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

　　(1)准备好结账

　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　　(2)行李准备好

　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　　(3)开车门

　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　　3.告别

　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　　4.送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　迎送事务

　　1.事前准备

　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　　2.协助工作

　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　　3.接待过程中

　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　　5.重视分别接待

　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　　接待礼仪

　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

　　4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

　　酒店前台接待禁忌

　　1.坐着迎接客人

　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

　　2.没有微笑

　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　3.忌厌烦

　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

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