酒店行业服务礼仪

时间:2023-12-26 18:39:23 行业 我要投稿

酒店行业服务礼仪

酒店行业服务礼仪1

  第一章 仪表规范

酒店行业服务礼仪

  第五条 饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。

  第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

  第七条 饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。

  第八条 饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。

  第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。

  第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

  第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。

  第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。

  第二章 仪态规范

  第十三条 饭店员工应体态优美,端庄典雅。

  第十四条 饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。

  第十五条 饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。

  第十六条 饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。

  第十七条 饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。

  第十八条 饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。

  第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。

  第三章 见面常用礼仪规范

  第二十条 饭店员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。

  第二十一条 饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。

  第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。

  第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。

  酒店行业服务礼仪规范2、通用服务礼仪规范

  第五章 对客通用服务礼仪规范

  第二十七条 饭店员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

  第二十八条 接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

  第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。

  第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。

  第三十一条 递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。

  第三十二条 如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。

  第三十三条 进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时,应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

  第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。

  第三十五条 客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。

  第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

  第三十六条 受条件制约,饭店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

  第三十七条 接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。

  第三十八条 当出现火灾等紧急情况时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时,应保持镇静,语气坚定,语调平缓。应安抚客人,向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。

  第三十九条 当客人受伤或突发疾病时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时,应保持镇静,适时安抚客人。

  第四十条 饭店紧急停电时,服务人员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人,并真诚道歉。

  酒店行业服务礼仪规范3、前厅服务礼仪规范

  第七章 机场、车站、码头

  迎送客人服务礼仪规范

  第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范,符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

  第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。

  第四十三条 见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。

  第四十四条 为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。

  第四十五条 为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

  第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。

  第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的'宗教信仰。

  第四十八条 与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

  第八章 行李服务礼仪规范

  第四十九条 门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。

  第五十条 车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

  第五十一条 车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。

  第五十二条 客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

  第五十三条 装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

  第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。

  第五十五条 客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。

  第五十六条 引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。

  第五十七条 到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

  第五十八条 离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。

  第五十九条 客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

  第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

  第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。

  第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。

  第六十二条 回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。

  第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。

  第六十四条 收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。

  第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。

  第六十六条 结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。

酒店行业服务礼仪2

  (1)着装规范。

  上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

  (2)语言恰当。

  用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

  (3)礼貌迎送。

  客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

  (4)主随客便。

  对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入注用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

  (5)尊重私密。

  不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的'电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

  特别提醒:当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

  拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

酒店行业服务礼仪3

  酒店服务礼仪——前台礼仪

  一、酒店前台电话礼仪

  1、物品准备

  在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2、左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  3、接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5、重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  6、道谢

  最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  二、酒店前台接待服务礼仪规范

  1、形象礼仪规范

  礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

  2、仪态礼仪规范

  酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

  3、接待礼仪规范

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。

  酒店服务礼仪——服务员礼仪

  一、基本要求

  (1)仪表

  工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

  (2)仪容

  男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)仪态

  餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

  (4)态度

  服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

  二、领台

  领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

  客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

  三、值台

  值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

  客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

  客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。

  客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。

  快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。

  服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

  四、走菜

  走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

  (1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

  上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

  (2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

  (3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。

  五、帐台

  主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

  买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。

  六、厨台

  上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。

  买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。

  酒店服务礼仪——仪态礼仪

  一、站姿

  1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

  2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

  3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

  4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

  5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。

  6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

  7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

  8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

  1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

  9、在公共区域等候客人

  1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

  2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

  3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”

  4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的'位置,保证行李安全。

  5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

  二、走姿

  1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。

  2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。

  3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

  4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。

  5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

  6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。

  7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

  酒店服务礼仪——酒店职业用语

  1、七声十七字:

  七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

  十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

  2、服务语言的原则:

  (1)主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

  3、服务语言的要求:

  (1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

  4、礼貌服务用语的正确使用:

  (1)首先学好用日常礼貌用语:

  久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

  失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

  (2)注意说话时的举止:

  与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

  (3)注意说话时的语气、语调和语速。

  (4)注意选择适当的词语:例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

  (5)注意语言要简练,中心要突出。

  (6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

  (7)注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

  5、礼貌服务用语:

  (1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

  (2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

  (3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

  (4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

  (5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

  (6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

  (7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

  (8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

  (9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

  (10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

  酒店服务礼仪——其他注意事项

  1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

  2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

  3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

  4、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

  5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。

  6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。

  7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

【酒店行业服务礼仪】相关文章:

酒店行业服务礼仪07-03

酒店行业服务礼仪10-14

酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪04-14

酒店行业服务礼仪规范04-14

酒店行业服务礼仪规范-饮食礼仪07-07

酒店行业服务礼仪3篇07-07

酒店行业服务礼仪(3篇)07-07

酒店行业服务礼仪的重要性07-02

酒店行业服务礼仪(集合3篇)10-14