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酒店前厅服务礼仪
酒店前厅服务礼仪1
前厅即前台，在的酒店中前厅部是宾客到达酒店后首先接触的部门，也可以说是酒店的“门面”，是酒店服务的开始。前厅给客人留下的第一印象的好与坏直接影响其他各部门服务工作的开展。
（一）迎宾员服务礼仪
迎宾员又称门卫、门迎。主要在酒店正门外服务客人，代表酒店对抵达、离开的客人表示迎送。
1、着装与仪态
迎宾员在工作时，着装要整齐、洁净。站立要挺直，不可含胸、驼背、叉腰、弯腿、靠物，走路应稳健自然。女迎宾员化妆可因而定，仪态优雅大方。
2、迎客进店时的礼仪
（1）热情迎宾
宾客到来时，迎宾员要主动热情地上前亲切问候，同时用示意客人进店，如果不是自动门或，则要为客人进行开门服务。如遇老弱病残和需要帮助的女宾时，征得同意后予以必要的搀扶，以示关心。如遇下雨天，事先准备好雨伞为进出的客人及时撑开。
（2）宾客车辆到达时
凡是乘坐车辆到达酒店正门的宾客，待车停稳后，迎宾员须上前开启车门迎接宾客下车。一般先开右侧车门，并用手挡住车门上方为客人护顶，以免客人碰头（如是信徒则不愿意让他人护顶，以免遮住“佛光”）。
（3）行李服务
客人随身的行李较多或车上装有行李时，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，并且协助行李员装卸行李，检查有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，就应主动帮助客人提拿行李至大厅交给行李员后迅速返回。
3、送客离店时的礼仪
客人离店时，迎宾员应主动上前问候，客人需要叫车时应帮助联系。待车到达停稳后替客人打开车门请客人上车。同时将客人的行李放入车内，并与客人核实行李件数。客人坐好后应为客人关好车门，忌关车门时用力过猛或夹住客人手脚、衣物等。关门后迎宾员应站在车斜前方1米处，上身前倾15度，微笑道别，并亲切地说“欢迎下次光临”等送别礼貌用语，要目送客人离开直至车远去后才可返回。
（二）行李员服务礼仪
1、客人抵店时的礼仪
（1）微笑欢迎，帮卸行李
客人抵店时，行李员应向客人微笑、点头问好以示欢迎，然后帮助卸行李，清点数目检查有无破损，并记录客人乘坐到店的车辆牌号、所属单位及特征，然后搬行李到大厅登记处，请客人核实行李件数，若有差错，立即根据记录的车牌号码、所属单位和特征迅速为客人查清行李的下落，以示酒店的服务水平。行李员在卸行李时动作要有礼貌，并且做到及时轻稳，不能用脚踢行李，对易破的行李要注意，如客人要自己提取行李时不可勉强接过来。
（2）引客进店办理相关手续
行李员除了帮助客人装卸、提拿行李外，还要礼貌地迎领宾客到大厅总台登记处办理住宿手续。当客人办理手续时，行李员要站立在客人身后约1.5米处，看管行李，并随时听从客人的吩咐和总台员工的指示。
（3）引客入房
待客人办理好手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，引领客人入房。引领客人时要走在客人二三步远的左前方，一路上对客人要主动热情，遇有拐弯时，应回头微笑示意。
在引领客人入房需要乘坐电梯时，行李员在前用一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，然后再跟进，进电梯后行李员应站在靠近电梯控制台附近，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先行，出梯后，继续引导客人到相应房间。
将客人引至房间门口时，行李员应先按门铃再敲门，房内无反应后再用客用钥匙开启房门。开门后，先开电源总开关，将房间内的灯全部打开，退出钥匙交还客人手中，请客人先进房，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。在进行行李服务时要轻拿轻放，对易碎、贵重的物品还要加倍看护。进入房间后，首先向客人介绍房间设施设备的'使用方法；其次，征询客人是否还有其他吩咐，如没有，就向客人告别，祝客人愉快，退出房间，将房间门轻轻关上。
2、客人离店时的礼仪
（1）搬运行李
当行李员接到当值主管分派上楼运送客人行李的通知后，应立即拿好写有房号的寄存行李卡到客人房间搬运行李。进入房间前，先按门铃再敲门，征得客人同意后方可进入房内提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，何时取回，并按要求填写寄存卡。如客人与行李同行时，要将行李运到酒店大厅，指引客人到前台结账处结账。
（2）热情送客
当客人结账完毕，准备离店时，行李员应请客人再次清点行李件数后再装上车，向客人道别，并祝客人旅途愉快。
3、接受客人小费时的礼仪
行李员在为客人服务时，可能会得到客人给的小费。当接受小费后，应向客人道谢，不要当着客人的面点数小费。如客人没有主动给小费时，切忌向客人伸手索要小费，或因小费少而露出不屑的神情，引起客人反感，影响酒店的整体形象。
（三）总台服务礼仪
1、接待问询时的礼仪
酒店总台服务员在工作时要站立服务，精神饱满，举止大方，彬彬有礼。当有客人到总台时，服务人员应放下手中的工作面带微笑礼貌接待来宾，如遇特别忙不能及时接待时，应礼貌请客人稍候，并表示歉意。
接待问询时，服务员要全神贯注地倾听客人提出的问题和要求，并尽可能地给予满足和帮助。对不明确的问题不能不懂装懂，应及时向客人表示歉意后迅速查阅相关资料或向有关人员请教，然后答复客人。
2、办理入住手续时的礼仪
对于总台办理宾客入住手续的服务人员来说要做到工作有条不紊，忙而不乱，讲究效率。对每一位到店宾客都要热情礼貌问候。对客人提出的要求应尽量满足，使客人满意。如客人提出的要求无法满足时，要诚恳地向客人道歉并提出可行性的建议供客人参考，切忌以“不行”“不可以”“没有”等否回绝宾客。
在办理入住手续时，服务员要精通业务，熟练操作电脑，保证快速敏捷地为客人办理登记、分房工作，一般要求在两分钟左右完成。递送证件、房门钥匙、房卡等物品时，应双手呈递并予以感谢，切忌将证件、钥匙等物品粗鲁地抛给宾客。
3、处理投诉时的礼仪
在接待服务工作时很难保证面面俱到、万无一失，可能会因为、设施设备等诸多因素引起宾客的不满，产生投诉。当客人前来投诉时，接待员应迅速起身，面带微笑热情相迎，请客人就座。如客人不坐，接待员也不能坐下。以礼貌谦称的语言安抚客人，并仔细、认真地倾听客人的投诉原因，对投诉的问题要详细询问，当面记录，以示郑重。
（四）电话总机服务礼仪
1、接听电话的礼仪
电话总机房所有来电应在铃声响起三声内接听。应用语文明、吐字清晰、语音亲切、音量适中。注意聆听客人讲话，不可随意打断，重要话语要加以重复、附和，做出积极反馈。对需要留言的宾客应主动及时，接转电话要准确无误，叫醒服务应认真负责。
2、严格遵守保密制度
多数情况下，在接听外来询问电话时，不要向问询人提供住店客人的姓名、房号及客人的相关情况，保护客人的。话务员不能利用工作之便偷听或打电话骚扰客人。
酒店前厅服务礼仪2
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的`服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
1.善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;
长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;
请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;
麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;
身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;
欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ;
归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;
言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;
宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;
客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”
中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安
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