微笑服务心得

心得体会 时间:2016-08-03 我要投稿
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微笑服务心得 篇一

从古至今,“文明”就是一直被人们所倡导的,文明是一种形象,一种素质,一种坚持。

微笑是人与人之间最亲切的表达,它是一种魔力,让人愉悦,让人感动,让人熟悉,让人难忘。

行优质文明之风,做微笑服务之人,四月是一个起点,但不会是一个终点。

窗口形象是高速人面貌的一种示范。人们对高速人的了解大多是通过窗口形象得到的。行优质文明之风很重要,只有提高了高速人的整体形象,才能给司乘人员一种宾至如归的感觉。

微笑服务心得

做微笑服务之人,当司乘人员驾车劳顿时,你亲切微笑的一句“您好!欢迎来到邵阳高速。”就犹如一道微风给人以慰藉;“收您100元,找您30元。”的唱收唱付,既是给自己以提醒避免找零出错,也能让司乘人员对工作进行监督;“一路平安!”既是对司乘人员的一种祝福,也是在提醒着司乘人员在行车的过程中要注意安全。优质文明服务,利于自己的工作,也为司乘人员提供了便利,我们应该坚持到底。

遵守职业道德规范,树立优质窗口形象。作为一名收费员,坐在三尺岗亭内,为过往的司乘人员服务,这就是我们的日常工作。秉着“做一行,爱一行”的职业操守,我们就应该做好自己的本职工作,以饱满的精神状态来迎接工作,做一名有责任心,爱岗敬业的高速人。

行优质文明之风,做微笑服务之人,为己坚持,为爱坚持,为梦坚持,温暖你我他,让世界更温暖、更充满爱!

微笑服务心得 篇二

护士的微笑平息你不安的心,使你顿时产生一股信任与安心。老师的微笑是你最大的奖励,使你成为一个自信的勇士,冲破艰难险阻,走向成功。父母的微笑带给你亲情的温暖,让你沐浴在爱的春光里快乐成长!同学之间的微笑是友谊;亲人之间的微笑是爱意;师生之间的微笑是信任;过路人之间的微笑是洒脱。

微笑服务要有博大的胸怀和高尚的风度。也许你会认为微笑服务是自作多情,但请不要放弃,微笑并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与司乘感情上的沟通,微笑服务也并不意味着只是脸上挂笑,而应是与司乘心与心的交流。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑或面无表情,而对司乘内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑和面无表情又有什么感染力呢?因此,我觉得微笑服务重要的是在感情上把司乘客户当亲人、当朋友,当作一个特别尊重的人来面对,你就会很自然地向他发出会心的笑。这种笑不用靠命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。

当你向司乘展示微笑时,要表达的意思是“你好,‘龚全珍’班组欢迎你,请出示通行卡”、“‘龚全珍’班组祝你一路平安,旅途愉快”,来有迎声,去有送声,问有答声,常有笑声,带着种良好的心境,在服务中想他们之所想,急他们之所急,这才能让司乘有最良好的感受,我们要用自己的微笑感染司乘的情绪,为劳累的司乘们解乏,来打破我们和司乘们之间的僵局。

在服务工作中,微笑有重要的意义。微笑服务是一种美德,是热情待客的表现。司乘就是我们的客,笑迎天下客,是服务工作的宗旨,是与客人打交道的基本态度。收费人员要养成、练就在有不顺心的事、有烦恼时的微笑服务。人在社会生活中,总会遇到不愉快的事,或苦恼、悲伤带到岗位上来,要把这些烦恼悲伤的事放下,能做到这一点是最可贵的,同时也很难得,要实现处处时时对司乘的微笑服务,保持良好的工作情绪和美好的心境。

微笑服务心得 篇三

当我干上酒店服务员这一职业时,就懂得微笑的魅力它是世界上最廉价的投资,却能获得丰厚的回报。

前厅是我们服务的窗口,我的岗位是大堂副理,主要负责前厅的管理、宾客的接待和突发事件的处理,每天以笑脸迎接每一位宾客和同事是我最基本的原则,当宾客看到我们热情的笑脸,才会在酒店住得开心,过得愉快,员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再有任何困难都会克服。

微笑不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与宾客在感情上的沟通,当我们向宾客微笑时,我们要表达的意思是“见到你很高兴,愿意为你服务”,微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下,如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不问,这样的微笑又有什么意义呢?因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人,与他们同喜、同忧,成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波,它会使别人在不知不觉中同意你,你的成功与失败与微笑有绝大的关系。

微笑给予人和善,给予人温暖,慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资,简单、容易,不花本钱而行之久远。因此,无论何时、何地,我都会微笑地面对生活。

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比尔盖茨说过,在市场经济条件下,现代的竞争就是员工素质的竞争。

作为窗口行业来说,窗口岗位是其对外的核心部门,是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。

当下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据我们多年的培训心得和学员反馈,认为起码应该做到、做足以下四点:

1、心态调整

不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化” 这种不健康心理。特别是行政机关的窗口岗位人员,尤其有这种心态。应该说,窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外,还包括产品或事件本身包括的服务。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的服务。既然产品或事件本身及硬件环境良好,那么与之相配套的服务规范就应该同等良好,否则就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。

如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不足的,还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言(包括文明用语、语气、语调)、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合,才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。我们经常和培训学员讲,如果规定每天必须擦五遍桌子的话,如果没有有效监督,实施第一周大家可能都能做到;到了第二周的时候,会有人说:咦,原来擦四遍就擦干净了,又没有人盯着,干嘛这么费力地擦五遍呢!于是就开始擦四遍;第三周的时候,又想:其实擦三遍也是蛮干净的,于是又变成擦三遍……最后,如果监督还是跟不上,甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算,这种尴尬的局面。

所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现以上案例的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正;对于不执行的,进行严格的处罚。

我们经常在微笑服务培训后,应客户单位的要求协助进行后期监督管理,并协助制订详细的监督管理材料,就是为了能让微笑服务真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。


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