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保险理赔沟通技巧

时间：2024-12-09 07:07:33 保险我要投稿

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保险理赔沟通技巧范文

保险理赔沟通技巧范文1

　　近年来，汽车行业的不断发展，汽车保有量的持续攀升，伴随而来的是汽车相关行业的快速发展，比如汽车营销、汽车消费信贷、汽车维修服务等，汽车业务也大幅上升，对人才的需求量日益加大。大多数高职院校在汽车类专业的课程中都开设了汽车保险与理赔课程。在大部分高职院校的人才培养方案中，汽车保险与理赔课程和二手车鉴定与评估、汽车维修服务接待等都属于专业拓展类课程，是在学习了汽车发动机、汽车底盘、汽车电器等专业课程以后开设的，多数开设在第三或第四学期。课程内容既包含了保险原理原则、汽车保险条款等专业理论知识，又含有保险查勘定损和理赔相关的实践技能。如何让学生掌握知识面较广的理论知识，同时掌握较强的实际操作技能，如何能满足保险理赔相关岗位对学生能力的需求是必须要在教学设计上认真思考的。

　　一、岗位能力分析

　　汽车保险相关的岗位主要有查勘岗位、定损岗位、车险营销岗位等，每一个岗位的'工作内容都有较大差异，对毕业生的能力要求也不同，通过大量的调研，对以上的岗位分析如表1所示。在课程设计中，根据不同的岗位，不同的知识储备需求和能力需求，设计相适应的课程内容和教学方法。

　　二、课程设计

　　（一）课程设计思路

　　本课程的设计是围绕“风险调查—保险作用—险种学习 —方案设计—承保出单—查勘定损”的工作任务和岗位要求来选择课程内容。以职业能力目标来描述课程目标，围绕课程项目组织教学，既强调知识的系统性，也注重课程内容的实用性和针对性，充分体现了课程的职业性和实践性要求。注重培养学生以下八个方面的能力：要能正确理解保险理论知识，并运用其来解决实际问题；要能记忆并掌握汽车保险条款，为客户提供咨询服务；要具备良好的职业道德和客户服务意识；要具备良好的沟通能力与技巧，能与客户、维修人员等人员建立有效的沟通；能熟练使用取证设备、计算机及相关保险软件；能熟练掌握出单及理赔流程，能协助客户完成投保及索赔；能正确认定简易交通事故责任，具备现场取证能力；熟悉车辆钣喷、维修工艺，具备合理定损报价能力。

　　（二）课程内容

　　正如前文所言，本门课程既需要有较广的理论知识覆盖面，且需要学生懂知识，会技能。课程融合了“教”“学”“做”“练”，因此在内容的选取上需要非常慎重，表2展示了结合岗位能力分析选取的相适应的课程内容。

　　（三）考评体系设计

　　教学效果的反馈对于课程开发来说极为重要，因此在课程设计中必须考虑合理的考核评价，这样可以帮助教师及时掌握教学效果，指导教师进行教学方法的调整，同时可以让学生能够在学和练中更有针对性，促进教学相长。为了使学习效果的评价更加合理、科学有区分度，汽车保险与理赔采用自我评价、小组评价、教师评价三种评价方式相结合，小组评价为主的评价方式。

　　1．学生自我评价，主要在分组的状况下，关注学生学习准备和学习计划实施的效果，以及工作页填写情况、学习中的沟通问题。其中，任务一应重点关注学生对汽车本地保险市场的调研和分析；任务二重点关注学生对汽车保险条款的领悟程度，对保险相关法律法规的理解程度；学生面对模拟客户时，能否为客户正确介绍汽车保险产品，根据客户的条件正确选择汽车保险方案，指导客户进行投保单的填写和保费的计算；任务三重点关注学生对汽车保险理赔流程的熟练程度；任务四应关注对理赔案例的处理流程是否正确清晰，接报案是否正确，赔款计算是否准确。

　　2．学生小组评价，关注学生的质量意识和责任心，表达能力，工作页填写情况，检验流程中的团队沟通和协助能力，工作的系统性。其中学习任务一还应关注学生对顾客服务与的掌握；学习任务二还应关注学生对保险条款的正确描述；学习任务五和六还应关注学生与维修人员、保险公司人员及客户的沟通。

　　3．教师评价，主要观察学生的学习过程，根据自我评价和小组评价，对任务实施过程及职业素养进行综合评价。其中学习任务一还应关注学生对保险行业认知的主动性；学习任务二还应关注学生对汽车保险中风险的管控能力；学习任务三、四还应关注学生对保险法律法规及原则的综合运用能力；学习任务五还应关注学生针对不同客户特点，选择的汽车保险方案是否合理；学习任务六还应关注学生对于保险损失及费用确定相关知识综合运用的能力。汽车保险与理赔是一门理论性、实践性都很强的课程，在整体设计的框架下，想要达到很好的授课效果，还必须在教学方法上认真摸索。在教学中尽量突出学生的主体作用，引导学生自主学习和练习。教学中可以根据不同的学习任务来开发设计教学情境，同时采用不同的教学方法如案例分析法等，注重培养学生在完成教学任务过程中分析问题、解决问题的能力。

保险理赔沟通技巧范文2

　　据中国汽车流通协会统计数字显示，去年全国二手车交易量大约在590万辆左右，同比增长约18%，而二手车交易额累计达到2100亿元，同比增长接近21%。随着人们观念的转变，购买一辆二手车成为越来越多的年轻消费者在创业初期的设想。

　　一、二手车销售流程

　　绍兴宝马尊选二手车销售流程分为欢迎建立关系、需求分析、六方位介绍、试乘试驾、销售谈判、成效、音乐会和客户关怀八部分组成。该二手车销售流程符合一般程序，但在竞争激烈的二手车市场，由于销售人员素质差异，表现出一些问题。

　　二、存在的问题

　　经过对二手车销售流程中的实际调研及客户访谈，宝马尊选在二手车销售过程中存在的主要问题有：

　　1、接待环节存在的问题

　　个别销售人员在客户到店没有出门相迎、雨天没有撑伞开车门，有时发现客户进了展厅才意识到要接待，而且也没有指引。对于客户的到店和离店，没有热情的问候语和送别语等。不经意间，使客户有了距离感和陌生感。

　　2、客户需求分析环节存在的问题

　　在销售过程中，多数销售顾问对于第一次见的顾客在对其还并不是很了解，不知道他具体想要一辆什么样的车时，就盲目地去推荐自己的产品，从而导致客户的流失。

　　3、报价环节存在的问题

　　在报价过程中，经常会出现客户对于销售顾问的报价不认同的现象。销售顾问总会有急躁、不理解的情绪，在协商的过程中也不够有耐心。

　　4、交车环节存在的问题

　　交车时，销售顾问对车没有进行详细地检查，导致客户产生抱怨。对于车辆一些功能的操作也没有完全告知客户，使得许多客户在车开了很久的时间后，对于某些功能还是不会使用。

　　三、优化措施

　　虽然各家公司都有自己的销售流程，也十分重视汽车的销售，但现阶段销售流程中还是出现了一定的问题。因此必须在销售理念中，重视销售流程的创新，在销售流程上做出优化：

　　1、良好的`形象

　　得体的打扮最能反映出推销员的本质，任何场合都要穿着得体。销售人员的素质是专业性的体现，销售人员如果能以专业的形象示人，必将提高顾客的信赖程度，从而放心地享受其所提供的商品和服务。

　　2、精通专业知识

　　作为汽车销售顾问，要掌握与车相关的业务知识，如保险的险种及保险理赔知识、汽车信贷知识、汽车维修保养常识、二手车的评估知识、安全驾驶的知识等等，专业知识的准备越丰富，在商品介绍中就越能被表现出来。

　　3、销售与沟通技巧

　　如何把所掌握的汽车专业知识运用到汽车销售的过程中，也是成为优秀销售顾问的关键。对知识进行分类和提炼，总结出有针对性的答案，确保向顾客提供准确、专业、详实的商品知识，让顾客得到满意的答案。

　　4、服务意识

　　在竞争越来越激烈的环境下，要想获胜，服务已成为一个至关重要的影响因素。作为一名专业的汽车销售顾问，要想创造好的销售业绩，就必须增强自己的服务意识，提高顾客的满意度。

　　5、业务流程

　　汽车销售人员要熟练掌握销售业务流程，确保与业务相关部门的衔接和配合有效率地开展工作，为顾客提供最佳的服务。

　　绍兴宝马尊选二手车充分利用集团优势开拓绍兴二手车市场，拓展销售渠道，在二手车市场占有重要地位。在诸如接待、报价和交车等环节方面还存在一些问题，针对于此提出上述优化措施。通过培训，以上问题得到了较好解决，宝马尊选二手车品牌得到了顾客的认可，销售业绩呈现上升趋势。

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