酒店营销管理制度（通用）22篇
在现在社会，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编收集整理的酒店营销管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店营销管理制度 1
营销部管理制度规范旨在确保企业营销活动的高效、有序进行，它通过明确职责、流程和考核标准，促进团队协作，提升市场竞争力。这套制度不仅规范员工行为，还为决策层提供业绩评估和战略调整的依据。
内容概述：
1、职责划分：清晰定义营销部门各职位的职责范围，包括市场研究、产品推广、销售策略制定、客户关系管理等。
2、工作流程：规定从市场分析到销售执行、再到后期服务的每个环节的操作流程和标准。
3、沟通协调：设定内部沟通机制，保证跨部门协作的顺畅。
4、绩效考核：建立公正公平的.绩效评价体系，激励员工提高工作效率和质量。
5、培训发展：规划员工的职业发展路径，提供必要的培训资源和支持。
6、行业合规：遵守行业规定和法律法规，确保营销活动的合法性。
酒店营销管理制度 2
地产营销部管理制度旨在规范部门运作，提高工作效率，确保营销策略的精准执行，以达成公司销售目标。该制度涵盖了以下几个核心方面：
1、组织架构与职责分工
2、营销计划与执行
3、客户关系管理
4、市场研究与分析
5、销售业绩考核
6、内部沟通与协作
7、营销费用控制
内容概述：
1、组织架构与职责分工：明确营销部的层级设置，定义各职位的工作职责，确保团队成员清晰了解自己的角色和任务。
2、营销计划与执行：制定年度及季度营销策略，包括产品定位、价格策略、推广渠道选择等，并监督执行情况。
3、客户关系管理：建立完善的'客户档案，维护良好的客户关系，处理客户投诉，提升客户满意度。
4、市场研究与分析：定期收集市场信息，分析竞争对手动态，为营销决策提供依据。
5、销售业绩考核：设定销售目标，制定公正的业绩考核标准，激励员工提高业绩。
6、内部沟通与协作：促进部门内部的信息共享，协调各部门间的合作，提高团队协作效率。
7、营销费用控制：合理预算营销投入，监控费用使用情况，确保资金有效利用。
酒店营销管理制度 3
营销部管理制度是一套规范营销团队运作、提高效率、保证业绩达成的规则体系，它涵盖了人员管理、市场分析、策略制定、执行监控、绩效评估等多个方面。
内容概述：
1、人员管理：包括招聘选拔、培训发展、职责分工、团队建设等，确保每个成员都能明确自己的`角色，发挥最大潜力。
2、市场分析：规定市场研究方法，如竞品分析、消费者行为研究，为策略制定提供数据支持。
3、策略制定：涵盖产品定位、价格策略、促销活动、渠道管理等，确保策略的科学性和针对性。
4、执行监控：设定营销活动的执行流程，设置关键节点的监控机制，及时调整方向。
5、绩效评估：建立公正公平的绩效评价体系，以销售目标、客户满意度等指标衡量团队和个人表现。
酒店营销管理制度 4
一、部门概述
营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。
二、部门组织机构图(略)
三、岗位职责与工作内容
(一)营销部经理
报告上级:总经理
督导下级:公关策划员、营销代表
岗位职责:
制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。
工作内容:
1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经
2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。
3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。
4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。
5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。
6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。
7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。
8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。
9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。
10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。
11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。
12、完成上级委派的其他工作事项。
(二)公关策划员(兼内勤)
报告上级:营销部经理
岗位职责:
全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。
工作内容:
1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。
2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。
3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。
4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。
5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。
6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。
7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。
8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。
9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。
10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。
11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。
12、负责办公用品的领用和保管工作。
13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的`考勤登记。
14、完成部门经理交办的其他工作。
(三)营销代表
报告上级:营销部经理
岗位职责:
负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。
工作内容:
1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。
2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。
3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。
4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。
5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。
6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。
7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。
四、工作项目,程序与标准
(一)旅行社接待程序与标准
1、电话或传真接收团队询价。
(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;
(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;
(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;
酒店营销管理制度 5
某某酒店营销部管理制度旨在规范和提升营销部门的工作效率，确保营销策略的`精准实施，以达成酒店的业务目标。此制度将明确职责分工，优化工作流程，提高团队协作，促进业绩增长，同时为员工提供清晰的行为指南。
内容概述：
1、职责分配：定义每个职位的职责和权限，确保责任到人，提高工作效率。
2、工作流程：制定从市场调研、策划、执行到评估的完整流程，保证营销活动的有序进行。
3、沟通机制：建立内部沟通渠道，促进部门间的信息共享与协作。
4、绩效管理：设定绩效指标，定期评估员工表现，激励优秀表现，提升整体业绩。
5、培训与发展：提供持续的技能培训和职业发展机会，增强员工专业能力。
6、客户关系管理：规范客户接触和服务流程，提升客户满意度和忠诚度。
7、预算与财务管理：设定营销预算，监控费用支出，确保财务健康。
酒店营销管理制度 6
房地产营销部管理制度主要涉及以下几个方面：
1、组织架构与职责分工
2、营销策略与计划制定
3、客户关系管理
4、市场研究与分析
5、销售执行与监控
6、营销费用控制
7、团队建设与培训
8、绩效考核与激励机制
内容概述：
1、组织架构与职责分工：明确营销部的层级设置，规定各部门和岗位的.职责，确保工作流程顺畅。
2、营销策略与计划制定：制定年度及季度营销目标，设计具体的营销策略，包括定价、促销、广告等。
3、客户关系管理：规范客户接待流程，建立客户数据库，持续跟进客户需求，提升客户满意度。
4、市场研究与分析：定期进行市场调研，分析竞争态势，为决策提供数据支持。
5、销售执行与监控：执行销售计划，跟踪销售进度，及时调整策略，确保销售目标的实现。
6、营销费用控制：设定营销预算，合理分配资源，确保费用使用透明且高效。
7、团队建设与培训：提升团队专业能力，加强团队协作，激发员工潜能。
8、绩效考核与激励机制：设立公正的绩效评价标准，实施奖励和惩罚制度，促进员工积极性。
酒店营销管理制度 7
市场营销部管理制度是企业运营的核心组成部分，旨在规范市场活动，提升团队效率，确保营销目标的达成。它涵盖了部门职责、人员管理、市场策略制定、执行流程、绩效评估和持续改进等多个方面。
内容概述：
1、部门职责：明确市场营销部的角色定位，包括品牌推广、产品销售、市场调研、客户关系管理等具体任务。
2、人员管理：规定招聘、培训、考核、晋升等人力资源管理流程，确保团队专业性和积极性。
3、市场策略：制定市场分析、竞品研究、目标市场定位、营销组合（4p：产品、价格、地点、促销）策略。
4、执行流程：建立从策划到执行的`标准化流程，包括项目启动、计划制定、执行监控、结果反馈。
5、绩效评估：设定关键绩效指标（kpis），定期进行业绩评估，激励员工达成目标。
6、持续改进：设立反馈机制，对营销活动效果进行评估，不断优化策略和流程。
酒店营销管理制度 8
公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
第一节公关营销部简介
一、公关营销部工作概述
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标;
2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略;
3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源;
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动;
5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象;
6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息;
7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉;
8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动;
9、负责客户管理;
10、负责信息管理。
二、公关营销部机构设置
营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表
第二节各岗位人员任职要求
一、公关营销总监
1、性别：男/女
2、年龄：30～55岁
3、文化程度：大学本科以上
4、外语要求：A级
5、业务要求
⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神;
⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施;
⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科;
⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规;
⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;
⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。
二、公关营销部经理
1、性别：男/女
2、年龄：28～50岁
3、文化程度：大专以上
4、外语水平：A级
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施;
⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识;
⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规;
⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;
⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格;
三、公关营销部经理助理
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：A级—
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施;
⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识;
⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识;
⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力;
⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;
⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格;
四、文员
1、性别：女
2、年龄：20～30岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：B级+
5、业务要求
⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容;
⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作;
⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识;
⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务;
⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作;
⑹具有一般的公关和社交能力。
五、公关营销员
1、性别：男/女
2、年龄：22～45岁
3、文化程度：高中以上
4、外语要求：B级
5、业务要求
⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动;
⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动;
⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度;
⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会;
⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系;
⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容;
⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。
六、美工
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专
4、外语要求：C级+
5、业务要求
⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验;
⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果;
⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识;
⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;
⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点;
⑹具有设计制作大型美工制品的能力;
⑺有较强的想象能力和创造能力。
第三节岗位职责和工作说明
一、公关营销总监
直属上级：总经理
督导下级:公关营销部经理
联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门
「岗位职责」
全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5、指导酒店对内、对外的.各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;
8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;
10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.
二、公关营销部经理
直属上级:总经理、营销总监
督导下级:公关营销部助理、文员
联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门
「岗位职责」
负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.「工作说明」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;
4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;
5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;
7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;
8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;
9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;
10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;
11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.
三、公关营销部经理助理
直属上级:公关营销部经理
督导下级:公关营销员、美工
联系部门:同经理
「岗位职责」
配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作;
「工作说明」
1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息;
2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;
3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约;
4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点;
5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务;
6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价;
7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。
四、文员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。
「工作说明」
1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作;
2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务;
3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作;
4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;
5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;
6、完成经理交办的其他工作。
五、营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标;
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息;
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户;
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
六、美工
直属上级：公关营销部经理
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
「工作说明」
1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;
2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;
3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告;
4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作;
5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作;
6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷;
7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求;
8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换;
9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量;
10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。
第四节操作程序和实施细则
一、市场调研分析的操作程序和实施细则
操作者：公关营销部经理
调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告
1、调研选题：
⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排;
⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围;
2、确定方法：
⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法;
3、收集资料：
⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见;
⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类;
4、综合分析：
组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议;
5、撰写报告：
综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅;
二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则
操作者：经理
形式～程序～准备～组织～实施～总结
1、形式
⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动;
⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等;
⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益;
2、程序：
⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准;
⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等;
⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定;
⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案;
⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。
3、准备：
⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等;
⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业;
⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案;
⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力;
⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要;
⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。
4、组织
⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视
电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案;
⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果;
⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成;
⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果;
⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。
5、实施
⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所;
⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕;
⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求;
⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益;
6、总结：
⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理;
⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工;
⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。
三、公关广告促销的操作程序和实施细则
操作者：销售部经理
预算～制作～跟踪
1、预算：
⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算;
⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算;
2、制作：
⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议;
⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登;
3、跟踪：
⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映;
⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。
四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
设计～制作～审批～发放
1、设计：
⑴制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由酒店摄影人员或外请专家摄制酒店设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字;
⑵将样本报公关营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿;
2、制作：
⑴由酒店营销员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批后再签订正式协议进行制作;
⑵由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制;
3、审批：
⑴制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制;
4、发放：
⑴酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位;
⑵余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓库领取。
五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
精心选择～认真准备～积极参展～总结评估
1、精心选择：
⑴酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择：
A)会议或活动目的是什么;确切内容是什么;估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用;
B)会议或活动的参加费用需要多少;酒店是否可以承担这些费用;这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果;
C)参加这种会议或活动，酒店需要那些参展用品或宣传品?其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户;
D)酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片;
⑵如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加;
2、认真准备：
⑴经总经理审批同意参展后，由营销部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作;
⑵根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要;
⑶根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意;
3、积极参展：
⑴参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出;
⑵参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响;
⑶对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议;
⑷对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要十可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。
4、总结评估：
⑴对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言薄上留言;
⑵对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档;
⑶对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计;
⑷参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表扬先进，改进不足之处/
六、公关赞助活动的操作程序和实施细则
操作者：营销部经理
选择～审批～实施～跟踪
1、选择：
⑴举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任;
⑵酒店可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。酒店具体选择那些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定;
⑶在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划;
2、审批：
赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施;
3、实施：
⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等;
⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员;
⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉;
⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问;
⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动;
4、跟踪：
注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象;
酒店营销管理制度 9
第一章总则
第一条：重视人才并培养和发展人才，是公司实现营销战略和营销体系提升的关键，是做大、做强公司的重要保障之一。营销中心必须采取与公司理念文化、发展战略、岗位技能和业务考核相结合的，独具特色的培训方式，将员工培养成一流的职业营销管理人才。
第二条：营销体系各级部门要建立学习型组织，为员工提供系统的入职、管理技能、专业技术培训。通过行政部开设的管理技能培训课程，员工能及时了解基础营销管理知识、国际先进的管理技术、行业信息和实用性强的实际工作技巧，令员工在短期内胜任各项工作。
第二章培训内容
第三条：入职基础培训：新员工加入公司后，必须接受三天的入职培训。其目的是让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策、制度及公司各部门的职能和运作方式。
第四条：集中式的管理技能与商业知识培训：营销中心行政部定期开设关于管理技能和商业知识的培训课程，如领导技能、管理技术、公文处理、合同管理、计算机办公自动化、财务基础知识、商务处理、心态调整和沟通技巧等，提高员工基本素质和沟通技巧，结合员工个人发展的需要，帮助新员工在短期内成为称职的职员。
第五条：专业技术的`在职培训：从新员工入职开始，其直接领导和相关部门员工要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训，如岗位的技能、技术、业务流程和管理记录等一系列培训。通过员工的培训和工作发展计划，最终使他们成为本部门和本领域的骨干。
第三章培训的形式
第六条：内部交流。
第七条：经验及案例分析教学。
第八条：聘请专业技术人员、专家学者讲课。
第九条：参加外部的公开培训班等。
第四章培训规划组织实施
第十条：营销中心行政部根据营销战略规划、年度营销计划与业务部门的要求，制定营销系统的年度培训计划，并报批营销副总。每年度的1月30日前制订出全年的培训计划，统一
组织实施。
第十一条：员工的培训工作日程安排、教材资料和教员的选择，由行政部具体执行，营销副总批准后实施，并将培训评估结果反馈归档。
第十二条：培训费用采用预决算制度管理，由营销中心行政部做出详细的预算，经营销副总批准后执行，纳入当年的营销费用。
第十三条：营销中心必须参加相关培训科目的人员，不得以任何理由拒绝参加或不遵守培训纪律，否则行政部有权处罚。
第五章附则
第十四条：本规定由营销中心行政部负责解释。
酒店营销管理制度 10
营销部日常管理制度主要包括以下几个方面：
1、岗位职责定义：明确每个营销人员的.职责范围，确保工作有序进行。
2、工作流程规范：设定从市场调研、产品推广到售后服务的标准化流程。
3、沟通协调机制：建立有效的内部沟通和跨部门协作机制。
4、绩效考核制度：制定公正、公平的绩效评价标准和激励措施。
5、培训与发展：提供持续的学习和发展机会，提升团队专业能力。
6、行为准则：确立职业道德和行为规范，维护公司形象。
内容概述：
1、营销策略制定：包括市场分析、目标设定、竞争策略等。
2、客户关系管理：涉及客户资料管理、客户沟通和服务质量控制。
3、品牌推广：涵盖广告策划、公关活动、社交媒体营销等。
4、销售管理：包括销售目标设定、销售进度跟踪、客户反馈处理。
5、团队建设：强调团队合作、员工培训、激励机制等。
6、风险控制：识别潜在风险，制定预防和应对策略。
酒店营销管理制度 11
一、部门职责与权限
二、员工管理与培训
三、营销策略与执行
四、业绩评估与激励
五、沟通协调与合作
内容概述：
1、确定营销目标与市场定位
2、设定部门工作流程与标准
3、员工招聘、培训与发展
4、制定并实施营销计划
5、客户关系管理与维护
6、营销活动的预算与成本控制
7、定期业绩分析与反馈机制
8、内外部沟通协作机制
酒店营销管理制度 12
酒店营销部、资料管理制度
1. 资料管理内容。、
营销部在日常工作中,需要使用和接触的资料很多,包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。
2. 资料分类。
可分为经营表格类,宣传资料类,协议、合类,业务通信类,内部通知、启事、文件类,客户档案类,重点客户档案类,团队客人类,零散客人类,长包房客人类和其他。
3. 建立资料档案。
营部应有专门的资料档案柜,经常查用的档案按一下的.顺序进行排列。
客户档案内容包括:房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客记档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜房结果、需求等。
4.资料的保管和使用。
公用资料、不涉及保守商业机密的资料,如内部报表、宣传岫等,由销售代表领取、使用和保管;俣同书、协议书等文件由秘书保管,本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料,须本部门经理同意,并办理借阅手续,重要资料必有及时归还。
酒店营销管理制度 13
营销部日常管理制度是确保部门高效运作，提升团队协作与执行力的重要文件，它涵盖了以下几个核心部分：
1、营销目标设定与分解
2、任务分配与责任明确
3、工作流程与标准操作程序
4、沟通与报告机制
5、绩效评估与激励制度
6、员工培训与发展计划
内容概述：
1、目标管理：明确年度、季度、月度营销目标，并将其细化到各个团队和个人。
2、项目执行：定义项目启动、执行、监控和收尾的`流程，确保每个环节都有责任人。
3、信息共享：建立内部沟通平台，定期分享市场动态、客户反馈及项目进展。
4、报告制度：规定各类报告的格式、内容和提交时间，确保信息及时准确传递。
5、绩效考核：制定客观公正的绩效评价标准，结合个人贡献和团队目标完成情况。
6、员工发展：提供持续的技能培训和职业发展规划，鼓励员工自我提升。
酒店营销管理制度 14
本酒店营销部管理制度旨在规范营销活动，提升团队效率，确保市场拓展与客户服务的'质量。内容涵盖部门职责划分、工作流程、绩效考核、员工培训、客户关系管理及危机应对等多个方面。
内容概述：
1、职责分工：明确营销部各岗位职责，包括市场调研、产品推广、销售策略制定、公关活动策划等。
2、工作流程：制定标准化的工作流程，如项目立项、方案审批、执行监控、效果评估等。
3、绩效管理：设定业绩目标，实施定期考核，以激励员工积极性。
4、员工培训：提供持续的专业技能培训，提升员工的业务能力和市场敏感度。
5、客户关系：建立并维护客户数据库，规范客户沟通和服务流程。
6、危机处理：设立应急机制，及时处理市场变化和客户投诉，降低负面影响。
酒店营销管理制度 15
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是vip。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
（四）新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的'酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——————要抓住推销机会。
—当春乃发生——————在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——————顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——————不知不觉中把销售完成的境界。
酒店营销管理制度 16
一、公关部考勤制度
公关经理一律7点之前到位，超过7点半，少发一次台、（或者罚款100元）
公关小姐一律7点半上班，上班后一律签到。（按照签到的顺序进行试台）当天没来的'，计为旷工，旷工一次50元，并取消一次试台）紧急情况，向公关经理请假
二、公关部试台
1 、在试台前按照前天订包及今天的签到顺序来安排
2、试台公关的人数比客人人数多3—5人
3、在走廊上按个子排好队、以一字形领好队
4、进入后统一问好,大哥晚上好！
5、如客人选中后先感谢对方,同时开始敬酒、
6、如客人没有选中先向客人说谢谢:祝大哥玩得开心后,依次走出包厢
三、公关部培训资料
基本技能
四能：能说、能唱、能喝、能跳
五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德
六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费
十不准：
1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；
2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；
3、不准在房内接听外界电话；
4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；
5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；
6、不准欺骗客户；
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；
8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；
9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；
10、不准向客人额外索取小或追加小费。
十文化：
形象包装专业化、公众场所文雅化；
队列行走整齐化、入房受选礼节化；
坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化；
掌声呼声隆重化、退台背景要美化；
坐台小费任意化、顾客开心经常化。
酒店营销管理制度 17
（一）目的
通过系统化、常态化的.市场调研，精准掌握行业动态、竞争对手策略及目标客群需求变化，为酒店营销战略制定、产品优化及服务升级提供数据支撑，提升酒店市场竞争力与客户满意度。
（二）调研范围
行业环境调研：包括国家及地方文旅政策、酒店行业发展趋势（如智能化、绿色化、主题化）、区域旅游市场客流量、消费能力及季节性波动规律等。
竞争对手调研：聚焦周边 3 公里内同档次、同类型酒店（含连锁品牌及高端单体酒店），重点调研其客房定价体系（平日价、周末价、节假日价、促销价）、房型配置及特色服务、餐饮产品品类与价格、会员体系规则、线上线下营销活动、客户评价（OTA 平台评分、差评关键词）等。
目标客群调研：按客群类型（商务客、旅游客、家庭客、会议团客、婚宴客等）分类，调研其消费偏好（如对客房床品、餐饮口味、配套设施的需求）、决策影响因素（价格、位置、品牌、口碑）、消费频次及客单价、信息获取渠道（OTA 平台、社交媒体、线下推荐等）。
（三）调研频率与方式
调研频率
行业环境与竞争对手调研：每月开展 1 次常规监测，每季度形成 1 份深度分析报告；重大节假日（春节、国庆等）前 2 周，额外开展专项竞品促销调研。
目标客群调研：每半年开展 1 次全面客群调研；新服务 / 新产品推出后 1 个月内，开展针对性客群反馈调研。
调研方式
线上调研：通过 OTA 平台（携程、美团、飞猪等）抓取竞品数据与客户评价；在酒店官方微信公众号、小程序发布电子问卷（搭配小额优惠券激励参与）；监测社交媒体（抖音、小红书、大众点评）上的行业话题与客群讨论。
线下调研：安排调研人员以 “神秘顾客” 身份体验竞品酒店，记录服务流程与细节；在酒店大堂、餐厅、客房放置纸质问卷，由服务人员引导客户填写；针对会议、婚宴等团客，在活动结束后进行面对面访谈。
（四）调研数据处理与应用
数据处理：调研结束后 3 个工作日内，由市场部专人整理数据，剔除无效信息（如重复问卷、逻辑矛盾数据），运用 Excel、SPSS 等工具进行统计分析，提炼核心结论（如 “70% 商务客关注客房 WiFi 稳定性”“竞品周末促销价平均低于本店 8%”）。
报告输出：每月 5 日前输出《月度市场调研简报》，每季度 10 日前输出《季度市场调研与竞争分析报告》，报告需包含数据图表、结论总结及 actionable 建议（如 “建议将商务房 WiFi 带宽升级，同步推出‘周末商务特惠套餐’”）。
应用落地：营销部门需结合调研报告调整营销策略，产品部门需根据客群需求优化客房、餐饮产品，运营部门需针对竞品短板强化服务优势；市场部每季度跟踪建议落地效果，形成 “调研 - 应用 - 反馈” 闭环。
酒店营销管理制度 18
（一）客户信息管理
信息收集：通过前台登记、会员注册、问卷调查、消费记录等渠道，收集客户基础信息（姓名、性别、联系方式、生日、公司名称）、消费偏好（房型偏好、餐饮口味、是否吸烟、是否需要婴儿床）、消费记录（入住时间、退房时间、消费金额、预订渠道）等，确保信息真实、完整。
信息存储与保密：客户信息统一录入酒店 CRM 系统，按 “客群类型 + 消费频次” 分类归档；设置系统访问权限（仅市场部、前台、客房部相关人员可查看），严禁泄露客户信息（如出售、外传），若因信息泄露引发客户投诉，追究相关人员责任。
信息更新：客户每次入住后，前台人员需核对并更新 CRM 系统中的信息（如联系方式变更、新增消费偏好）；市场部每季度梳理 “沉睡客户”（超过 6 个月未消费）信息，通过电话、短信确认信息有效性。
（二）客户分级管理
根据客户消费频次、消费金额、忠诚度，将客户分为以下 4 级，实施差异化服务：
（三）客户维护与互动
日常维护：针对银卡及以上客户，入住前 1 天由专属客服发送 “入住提醒”（含天气、交通指引）；入住期间，管家定期询问需求（如 “是否需要补充洗漱用品”）；退房后 3 天内，发送满意度调研短信 / 微信，收集反馈并及时响应。
节日与生日关怀：法定节假日（春节、中秋等）向所有会员发送祝福短信 / 公众号推送；客户生日当天，银卡及以上客户可获生日优惠券（如 “生日当月入住享 8 折”），钻石客户额外赠送生日礼品（如定制伴手礼）。
会员活动：每季度举办 1 次会员专属活动（如 “金卡客户下午茶品鉴会”“钻石客户亲子手工课”）；每年年底举办 “会员答谢晚宴”，邀请高等级客户参与，增强客户归属感。
（四）客户投诉处理
投诉接收：设立多渠道投诉入口（前台电话、客房服务铃、官方微信客服、OTA 平台留言），确保客户投诉 “10 分钟内响应”，记录投诉内容（时间、客户信息、投诉问题、诉求）。
投诉处理流程
1 级投诉（轻微问题，如客房灯光故障）：由当班服务人员现场处理，30 分钟内解决并向客户反馈。
2 级投诉（一般问题，如餐饮品质不佳、延迟退房被拒）：由部门主管（如餐饮部经理、前台主管）协调处理，2 小时内给出解决方案并跟进落实。
3 级投诉（严重问题，如安全事故、服务态度恶劣）：由酒店总经理或运营总监牵头处理，24 小时内与客户沟通，提出补偿方案（如免费升级、免单、赠送住宿券），并后续跟踪客户满意度。
投诉复盘：每周召开投诉复盘会，分析投诉原因（如服务流程漏洞、员工培训不足），制定改进措施（如优化退房流程、加强员工服务礼仪培训），避免同类问题重复发生。
酒店营销管理制度 19
（一）定价原则
成本导向原则：以客房、餐饮、会议等产品的成本（固定成本：房租、人工；变动成本：布草洗涤、食材、水电）为基础，确保定价覆盖成本并实现合理利润（目标毛利率：客房 60%-70%、餐饮 40%-50%、会议 35%-45%）。
市场导向原则：参考同档次竞品定价，结合酒店品牌定位（如高端酒店定价可高于竞品 10%-15%，经济型酒店需与竞品持平或略低），避免定价过高导致客户流失，或过低影响品牌形象。
需求导向原则：根据市场需求波动调整定价，如旺季（旅游旺季、大型展会期间）适当上浮价格（最高不超过平日价的 50%），淡季推出低价套餐吸引客户；针对不同客群（如学生、老年人）推出专属折扣价。
（二）定价流程
成本核算：每月 5 日前，财务部联合运营部门（客房部、餐饮部、会议部）核算各产品成本（如客房单房成本 =（月度布草洗涤费 + 水电燃气费 + 人工成本）/ 月度客房出租量），形成《月度产品成本核算表》。
市场调研与定价建议：市场部结合成本数据与竞品调研结果，按产品类型（客房、餐饮、会议）制定初步定价方案（含基准价、浮动区间、折扣规则），提交至 “定价委员会”（由总经理、财务总监、市场总监、运营总监组成）。
定价审批：定价委员会在收到方案后 3 个工作日内召开会议，审核定价的合理性（如 “客房基准价是否覆盖成本并符合市场定位”“餐饮套餐折扣是否影响毛利率”），通过后正式确定定价。
定价公示与执行：定价确定后 1 个工作日内，由市场部同步至各销售渠道（前台、OTA 平台、官方小程序），确保所有渠道定价一致；若需调整定价（如旺季涨价），需提前 3 天公示并通知客户。
（三）价格调整与监控
调整触发条件：当出现以下情况时，启动价格调整流程：
成本大幅变动（如食材价格上涨超过 10%、人工成本增加）；
竞品定价调整幅度超过 15%；
市场需求剧烈波动（如突发大型活动导致客房需求激增）；
酒店推出新服务 / 新产品（如新增亲子房、高端餐饮套餐）。
调整流程：由市场部或相关运营部门提交《价格调整申请》（说明调整原因、调整幅度、预期效果），经定价委员会审批通过后，按 “定价公示与执行” 要求落实，调整后 1 周内，市场部跟踪客户反馈与销量变化。
价格监控：市场部每日监测各渠道定价是否一致（避免 OTA 平台与前台定价冲突），每周分析价格调整对销量、营收的`影响（如 “涨价后客房出租率下降是否超过 5%”），若出现异常（如定价错误导致客户投诉），需 2 小时内整改并向定价委员会汇报。
酒店营销管理制度 20
（一）渠道分类与管理责任
根据渠道性质，将酒店营销渠道分为以下 4 类，明确各渠道的管理部门与核心职责：
（二）渠道开发与合作
渠道开发标准：优先选择 “高流量、高转化、低佣金” 的.渠道，如 OTA 平台需选择用户基数大、评分高的平台（携程、美团）；跨界合作需选择与酒店目标客群匹配的品牌（如与高端航空公司合作吸引商务客，与亲子景区合作吸引家庭客）。
合作谈判：由管理部门牵头与渠道方谈判，明确合作内容（如 OTA 平台的佣金比例、推广位资源；跨界合作的权益交换方式）、合作期限（一般为 1 年，可续签）、违约责任（如渠道方未按约定推广，需减免部分佣金），签订正式合作协议。
新渠道测试：对新渠道（如新兴 OTA 平台、小众短视频平台），先开展 3 个月试用期合作，期间监测渠道的订单量、客户转化率、客单价，若试用期内 ROI（投资回报率）达到预期（如订单量占比超过 5%），则正式建立长期合作；若未达标，终止合作并分析原因。
（三）渠道运营与维护
线上渠道运营
OTA 平台：每日更新酒店房态与价格，确保信息准确；及时回复客户评价（尤其是差评，24 小时内回复并提出解决方案）；每月参与 OTA 平台推广活动（如 “周末特惠”“会员日活动”），提升曝光量。
官方小程序 / 公众号：每周更新内容（如酒店活动推文、旅行攻略）；每月推出 1-2 个专属套餐（如 “小程序独家住宿 + 餐饮套餐”），激励客户直接预订（减少 OTA 佣金）；通过公众号菜单栏设置 “在线预订”“会员中心”“客服咨询” 入口，提升用户体验。
短视频平台：每周发布 2-3 条短视频（如酒店环境展示、服务流程、客户体验），搭配热门话题标签（如 #酒店推荐 #旅行攻略）；每月开展 1 次直播（如 “酒店探店直播”“套餐秒杀直播”），引导客户下单。
线下渠道运营
协议客户：销售部每季度拜访 1 次重点协议客户（年度消费≥5 万元），了解客户需求（如 “是否需要增加会议场地预订”），更新合作条款（如 “年度消费达标可增加折扣力度”）；对年度消费下降超过 20% 的客户，分析原因并制定挽回方案（如 “赠送免费住宿券”）。
前台散客：前台人员需熟悉酒店所有产品（套餐、会员权益），在客户办理入住时主动推荐（如 “您是否需要办理会员，可享受延迟退房”）；设置 “前台销售考核指标”（如会员注册量、套餐销售量），与绩效挂钩。
渠道效果评估：每月 10 日前，由市场部联合财务部对各渠道进行效果评估，核心指标包括：
流量指标：渠道曝光量、访问量（如 OTA 平台酒店页面访问量、小程序 UV）；
转化指标：订单转化率（订单量 / 访问量）、客户留存率（复购客户数 / 总客户数）；
营收指标：渠道营收占比、渠道 ROI（渠道营收 - 渠道成本（如佣金、推广费）/ 渠道成本）。
对效果不佳的渠道（如 ROI 低于 1:3），制定优化方案（如调整推广内容、减少投入）；对效果优异的渠道（如 ROI 高于 1:5），增加资源投入（如增加 OTA 推广费、拓展合作内容）。
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（一）活动策划
活动主题与目标：活动主题需结合酒店定位与市场需求，如 “五一亲子度假节”“商务客户专属礼遇”“冬季暖心住宿套餐”；明确活动目标（量化指标），如 “活动期间客房出租率提升至 85%”“新增会员 500 人”“餐饮营收增长 30%”。
活动内容设计：根据目标客群需求设计活动内容，如针对家庭客推出 “亲子房 + 儿童乐园门票 + 早餐” 套餐，针对商务客推出 “入住送会议室 2 小时使用权 + 商务早餐”，针对情侣客推出 “浪漫晚餐 + 客房布置 + 延迟退房” 套餐；活动内容需突出 “差异化”（如 “独家亲子活动”“定制化服务”），避免与竞品雷同。
活动预算编制：由市场部根据活动内容编制预算，涵盖推广费（如 OTA 平台推广、短视频投流）、物料费（如活动海报、宣传单页、礼品采购）、人力成本（如活动执行人员加班工资），预算需细化到具体项目（如 “短视频投流 5000 元”“礼品采购 3000 元”），提交至财务部审核，审核通过后纳入酒店月度营销预算。
（二）活动审批
审批流程：市场部完成活动策划方案（含主题、目标、内容、预算、时间、渠道）后，提交至 “活动审批小组”（由总经理、财务总监、市场总监、运营总监组成）；审批小组在 3 个工作日内审核方案，重点关注 “目标合理性”“预算可控性”“执行可行性”（如 “活动期间客房是否足够”“餐饮能否承接套餐需求”）。
方案调整与确认：若方案未通过审批，审批小组需提出修改意见（如 “预算过高，需减少推广费”“活动内容需增加会员权益”），市场部在 2 个工作日内修改并重新提交；方案通过后，由审批小组签字确认，正式生效。
（三）活动执行
执行前准备：活动开始前 3 天，完成以下准备工作：
物料准备：市场部制作活动海报、宣传单页、礼品，确保物料数量充足（如宣传单页按预期客流量的 120% 准备）；
人员培训：组织前台、客房部、餐饮部等相关人员培训，明确活动流程（如 “客户预订套餐后如何核销”“亲子活动如何引导参与”）、话术（如 “向客户介绍套餐权益的标准话术”）；
渠道预热：通过各营销渠道（OTA 平台、公众号、短视频）发布活动预告，吸引客户关注（如 “活动前 1 天发布‘套餐秒杀预告’”）。
执行中监控：活动期间，市场部安排专人负责活动监控，每日跟踪以下数据：
参与数据：各活动项目的'参与人数（如亲子活动参与家庭数、套餐购买数量）；
营收数据：活动带来的客房、餐饮、会议营收；
客户反馈：通过现场询问、线上留言收集客户对活动的评价（如 “套餐是否划算”“活动体验是否满意”）。
若出现问题（如 “套餐核销系统故障”“礼品短缺”），需 1 小时内协调解决；若活动数据未达预期（如 “套餐销量仅完成目标的 50%”），及时调整策略（如 “增加短视频投流力度”“推出限时加赠礼品活动”）。
执行后收尾：活动结束后 1 个工作日内，完成物料清点（剩余物料登记入库，破损物料报废处理）、客户反馈整理（分类汇总好评与差评）、活动场地清理（如亲子活动场地恢复原貌）。
（四）活动复盘
数据复盘：活动结束后 3 个工作日内，市场部联合财务部完成数据统计，对比活动目标与实际结果（如 “目标客房出租率 85%，实际 82%，差距 3%”），分析差异原因（如 “活动宣传力度不足”“竞品同期推出更优惠活动”），形成《活动数据复盘报告》。
经验总结与应用：召开活动复盘会（由活动审批小组、各执行部门参与），总结活动亮点（如 “亲子活动客户满意度达 90%，可复制到后续节日活动”）与不足（如 “套餐核销流程复杂，导致客户投诉”），制定改进措施（如 “优化核销系统”“下次活动提前培训核销流程”）；将复盘结论纳入 “酒店营销活动知识库”，为后续活动策划提供参考。
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（一）招聘与入职
招聘标准：根据岗位需求（如市场专员、销售经理、会员顾问）制定招聘标准，通用要求包括：
学历：大专及以上学历，市场营销、旅游管理相关专业优先；
经验：市场专员需 1 年以上酒店营销或相关行业经验，销售经理需 3 年以上酒店销售经验（有协议客户资源者优先）；
能力：具备良好的沟通表达能力、客户服务意识、数据分析能力，熟悉酒店营销渠道（如 OTA 平台、短视频运营）；
素质：责任心强、抗压能力强、具备团队协作精神，认同酒店品牌文化。
招聘流程：由人力资源部联合营销部门开展招聘，流程为 “发布招聘信息（招聘网站、行业社群）→简历筛选→初试（人力资源部面试，考察基本素质）→复试（营销部门负责人面试，考察专业能力）→终试（总经理面试，考察价值观匹配度）→发放 Offer→入职体检→办理入职”。
入职培训：新员工入职后，开展为期 1 周的`入职培训，内容包括：
酒店文化与制度培训（酒店发展历程、组织架构、营销管理制度、考勤制度）；
业务知识培训（酒店产品知识、营销渠道操作、客户关系管理流程）；
实操培训（由老员工带教，如学习 OTA 平台后台操作、客户拜访流程）；
培训考核（理论考试 + 实操考核），考核通过后方可正式上岗。
（二）岗位职责与考核
核心岗位职责
市场专员：负责市场调研（竞品数据收集、客群问卷执行）、营销活动执行（物料准备、线上推广）、渠道运营（OTA 平台评价回复、小程序内容更新）、数据统计与分析（活动数据、渠道效果数据）。
销售经理：负责协议客户开发与维护（拜访客户、签订合作协议）、团体客户对接（会议、婚宴、旅游团需求沟通与合同签订）、销售目标达成（完成月度 / 季度 / 年度营收任务）、客户投诉处理（协助解决协议客户投诉）。
会员顾问：负责会员招募（前台引导、线上注册推广）、会员维护（生日关怀、权益落实）、沉睡会员激活（电话 / 短信回访、推送专属优惠）、会员数据管理（CRM 系统信息更新、会员消费数据分析）。
考核制度
考核周期：月度考核（每月最后 1 个工作日）、季度考核（每季度最后 1 周）、年度考核（每年 12 月下旬）。
考核指标（按岗位设置差异化指标）：
考核流程：员工自评（填写《月度考核表》，总结工作成果与不足）→直属领导评价（结合工作表现与数据，打分并提出改进意见）→部门负责人审核→人力资源部备案→考核结果反馈给员工（明确优势与待改进项）。
考核结果应用：考核结果分为 “优秀（90 分及以上）、良好（80-89 分）、合格（60-79 分）、不合格（60 分以下）”，与绩效奖金、晋升挂钩：
优秀：绩效奖金按 120% 发放，优先获得晋升机会；
良好：绩效奖金按 100% 发放；
合格：绩效奖金按 80% 发放，需制定改进计划并在下次考核中验证；
不合格：无绩效奖金，连续 2 次不合格者，进行调岗或解除劳动合同。
（三）培训与发展
日常培训：每月组织 1 次营销团队内部培训，内容包括：
专业技能培训（如 “短视频运营技巧”“客户谈判话术”“数据分析工具使用”）；
行业知识培训（如 “酒店行业最新趋势”“OTA 平台新规则解读”）；
案例分享培训（由优秀员工分享 “成功客户开发案例”“活动执行经验”）。
外部培训：每年选派 1-2 名优秀员工参加外部培训（如行业峰会、专业培训机构课程），培训内容包括 “高级营销管理”“品牌策划”“大客户关系管理” 等，培训费用由酒店承担，员工需签订《培训服务协议》（约定培训后在酒店服务满 1 年，否则需赔偿部分培训费用）。
职业发展通道：为营销人员搭建清晰的职业发展通道，分为 “专业通道” 与 “管理通道”：
专业通道：市场专员→高级市场专员→市场主管→市场专家；
管理通道：销售经理→销售主管→销售总监→营销总监。
员工可根据自身能力与职业规划选择发展方向，酒店根据考核结果与岗位空缺情况，优先从内部提拔人才（如年度考核优秀的销售经理可晋升为销售主管）。
（四）行为规范与奖惩
行为规范
工作态度：按时上下班（严格遵守酒店考勤制度，迟到 / 早退按次扣分），工作时间不做与工作无关的事（如玩手机、闲聊）；
客户服务：与客户沟通时使用礼貌用语（如 “您好”“请问有什么可以帮您”），耐心解答客户疑问，严禁与客户发生争执；
职业道德：严禁泄露酒店商业机密（如定价策略、客户信息）、严禁收受客户回扣、严禁利用职务之便谋取私利（如虚报费用）。
奖励制度：对表现优秀的营销人员，给予以下奖励：
现金奖励：如 “超额完成月度营收任务，奖励 500 元”“成功开发年度消费 10 万元以上大客户，奖励 1000 元”；
荣誉奖励：每月评选 “月度优秀营销人员”，颁发证书并在酒店公告栏公示；
福利奖励：优秀员工可享受 “带薪年假增加 3 天”“免费入住酒店客房 1 晚 / 季度” 等福利。
惩罚制度：对违反行为规范或未完成工作任务的营销人员，给予以下惩罚：
轻度违规（如迟到 1 次、工作时间闲聊）：口头警告，扣减当月绩效分（1-5 分）；
中度违规（如未完成月度考核任务、与客户发生争执）：书面警告，扣减当月绩效奖金（10%-30%）；
重度违规（如泄露商业机密、收受回扣、虚报费用）：立即解除劳动合同，若造成酒店经济损失，需依法赔偿；情节严重者，追究法律责任。
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