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服务行业的礼仪

时间：2022-03-31 03:03:27 行业我要投稿

服务行业的礼仪

服务行业的礼仪1

　　客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

　　1、理解投诉对企业的重要性

　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

　　2、了解顾客投诉的动机

　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的.原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

　　3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

　　提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

　　提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。

服务行业的礼仪2

　　1.做到四不讲;

　　不讲不尊重对方的语言

　　不讲不友好的语言

　　不讲不客气的语言

　　不讲不耐烦的语言

　　2.礼貌服务;

　　动作要规范

　　讲话要轻声细语

　　着装要整洁

　　3.热情服务四到;

　　眼到.眼观六路，及时了解客户的需要;

　　口到.讲普通话，讲话要因人而宜;

　　意到.表情自然，大方，互动;

　　身到.要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。

　　服务行业的礼仪

　　1.微笑服务------非常重要;

　　2.客户是用心换来的------对客大方;

　　3.主动出击-------真诚面对;

　　4.小事情，大影响------学会谦让;

　　5.当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;

　　6.顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;

　　7.服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;

　　8.服务的定义是发自内心------无须作假;

　　9.提出差异化得服务------好坏对比;

　　10.百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;

　　11.情绪状态的高低决定业绩的高低;

　　12. 领导要以身作则;

　　13.合作才能大作;

　　14.超级说服力是信心的传递，情绪的`转移;

　　15.销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;

　　16.语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;

　　17.和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;

　　18.成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;

　　19.销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;

　　20.付出就一定会有回报------不会白做。

服务行业的礼仪3

　　表情.待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;

　　眼神.注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;

　　站姿.头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;

　　行姿.方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒;

　　进出电梯.要先进后出，服务客户;

　　出入房间.要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门;

　　坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿;

　　坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。

　　处理顾客投诉礼仪

　　1.让顾客发泄;

　　闭口不言，做到以下三点；不断点头------不时地说“嗯”“啊”并保持眼神交流

　　2.诚恳的道歉;

　　多说对不起，让顾客知道你了解他的问题。

　　3.搜集信息;

　　问顾客问题，了解顾客到底要什么。

　　问清什么问题

　　了解对方身份的`问题····他的姓名，电话，职业等。询问是否有其他的问题，倾听顾客的回答。

　　4.提出解决方法;

　　补偿性关照，性质的错误我们都会承担，补偿性主动服务。给一些折扣，赠送一些小的礼品，给顾客打道歉电话。

　　5.跟踪服务;

　　电话跟踪，了解顾客对你的解决方案是否满意。

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