中国电信暑期社会实践总结

时间:2020-12-29 17:28:23 总结范文 我要投稿

中国电信暑期社会实践总结

  首先我要感谢中国电信扬州分公司为我们提供这次宝贵机会,感谢公司领导阶层对我们无微不至的关心和工作上的支持。这几天的学习使我受益匪浅,以下是我个人的实践过程及心得。

中国电信暑期社会实践总结

  本次社会实践我们通过搜集有关不同年龄段、不同职业、不同时间段缴费人数情况,对用户缴费习惯形成初步了解。对有关数据进行汇总,进一步分析形成某种特定现象的原因。追溯源头,尝试引导用户自助缴费,使用户缴费习惯发生转移甚至较大改变,从而减轻营业窗口工作人员负担,最主要的是使客户得到便利,形成缴费方便快捷、营业效率提高的双赢格局。我和队友以中国电信石塔营业厅为实践点,对不同层次结构的缴费用户利用抽样调查法、直接对用户进行询问调查法进行调查分析,并得到以下数据案例。

  30号早上8:25,我和队友到达石塔营业厅。初来乍到一切都十分新鲜,但面对接踵而来的客户,根本没有闲时间容我们仔细研究工作环境,放下背包,我们立马就位。还好现场服务组六个同学提前两天就上岗了,大概磨合了一小会儿(主要是让他们把缴费的用户往我们这边引导),我们就准备好迎接挑战了。

  上午8:30~11:00出乎我之前的预料,男性缴费客户竟比女性客户多。二十多位客户中男性21名,女性16名。

  20~30年龄段:

  67%该年龄段用户在引导下能自主完成充值并表示很乐意;33%直奔人工服务窗口。

  30~40年龄段:

  5%用户(厨师)能熟练运用自助缴费机;5%能熟练打话费单;70%在我们的帮助下完成充值并表示方便;余下的有人表示怀疑。

  40~50年龄段:

  60%在帮助下完成充值,多数表示是第一次;20%直奔人工服务窗口;10%嫌麻烦中止充值转向人工柜台。10%不信任。

  50以上年龄段:

  60%比较乐意,但无法自主缴费,此年龄段用户都是第一次使用;20%表现相当排斥,不明缘由;20%直奔人工窗口。

  下午3:00~5:00在抽样的18人中,男性10名,女性8名。

  33%用户为20~30学生或青年白领。所有该年龄段用户都表示方便快捷,个别由于刷卡缴费中止自助但仍乐意下次尝试。60%用户为30~50的家庭主妇或务工人员,只有大约7%的为59岁以上群体。由此可见,气温原因是影响不同年龄段用户外出缴费的原因之一。

  通过对以上案例数据的分析,综合在调查过程中的体验,我总结出了以下几点问题:

  1、服务岗位重复。

  表现在客户对某些宣传感兴趣想要了解但又不愿意去专门排号咨询,这种情况下客户往往找就进的引导小姐问询。因此,这要求工作人员“全面开花”,对于每一项业务都要略知一二,能应付简单的客户疑问。

  2、宣传不到位。

  调查发现,超过85%的人是第一次使用自助缴费机,80%的人第一次知道有这项业务。对于是他营业厅,自助缴费机设在大门左侧,近期还被宣传牌挡着,而办理业务的'窗口全部在右侧,用户进来多半不会注意到自助缴费机。

  3、客户存在思维定势,习惯成自然,甚至不信任缴费机。

  调查中,有些客户虽然被引导到自助缴费机前,但往往不愿意尝试,表示怀疑。从何某个年龄较长的客户交流来看,一方面,中老年人由于头脑、行动不太灵活,对于“高科技”产品往往存在畏惧心理;另一方面,从我个人看来,对于某些打工者/农民工来说,甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。

  基于以上若干问题,在此抒发一下一己之见,提出几个小小的建议:

  1、加强对工作人员的全面培训,解答疑惑,满足客户多方面需求。

  2、加大自助缴费机宣传力度。例如在人工服务窗口放三角牌,提示客户前往自助缴费机自主缴费;把自助缴费机设置在教显眼的方位等。

  3、对于客户的习惯心理不是一两天就能彻底改变的。因此,可以在潜移默化中影响,甚至可以提供一些小小的奖励,鼓励客户在自助缴费机缴费。

  4、在最初一段较长时期内安排工作人员在自助缴费机旁辅助操作。用户第一、第二乃至第三次自助缴费由工作人员示范辅助操作,向客户直观地表明其实此项操作并不复杂。日积月累,某些客户存在的畏惧、自卑心理自然而然地也就消除了,往后他们甚至可以以熟练运用自助缴费机为荣。

  通过这几天的社会实践,我的思想认识得到了进一步的升华。首先,在社会中要克服自己胆怯的心态。如某个名人所说:“勇气通往天堂,怯懦通往地狱。”其次,实践是检验真理的唯一标准。与此同时,工作中不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液,身体就会衰弱,人缺少了知识,头脑就要枯竭。

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