商品学-期末复习资料整理

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　　1 商品：是为了交换或出卖而生产的劳动产品，是价值和使用价值的统一体。

　　2 商品学：是研究商品使用价值的一门科 学。商品的价值和使用价值 ，是消费者的核心利益。

　　3 价值组合：（1）质量（2）价格（3）包装（4）新产品设计与开发（5）渠道（6）广告与促

　　销（7）服务。服务不考，广告考的少，渠道考的少，重点考价格，包装，质量。

　　4 质量的概念：（1）一组固有特性满足要求的程度——国际标准化组织

　　（2）产品在使用期间能够满足使用者的需要——-质量

　　5 质量的两个方面：外在质量，内在质量

　　6 商品质量的概念：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度

　　7 顾客满意度理论：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

　　8 质量管理含义：根据国际标准ISO 9000：2000 的定义，质量管理是“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。

　　9 质量管理发展过程：质量检验阶段（1940 年以前） 统计质量控制阶段（1940 年-1960 年）全面质量管理(TQM)阶段（1960 年至今）

　　10 为什么要实行质量管理：市场竞争由以价格竞争为主转向以质量竞争为主；产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证；促进自身质量管理水平的提高具有重要的意义

　　11 质量管理的内涵：（资料缺乏）

　　12TQM:的含义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”

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