酒店前台九大礼貌用语

酒店前台九大礼貌用语

　　掌握酒店前台礼貌用语对酒店从业人员来说至关重要，不可不知。下面是小编为大家整理的酒店前台九大礼貌用语，欢迎借鉴。

　　1、见面礼貌用语(迎候宾客)

　　您好，欢迎光临！早上 上午 下午 晚上好！

　　2、预定礼貌语(客房预定)

　　先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

　　先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？

　　先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有xxxxxxxx房间，房间折后价是xxx元，不含早餐，(介绍房间情况)

　　先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

　　先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？

　　先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务!

　　先生 / 小姐，您预定了xxxxxxxx房间，请问您还有什么需要更改的吗？

　　先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了xxxx房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的朋友入住，请您 您的朋友带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付xxx元定金。请您在xxx日前支付定金xxx元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是xxxxxx，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工xxxxxx如果您有任何更改请及时与我们联系。

　　3、接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您这边请!

　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

　　先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

　　先生/ 小姐，您好!您通过芒果网 / xxx 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是xxx元，对吗？

　　先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是xxx元，对吗？

　　先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？

　　先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　4、推销礼貌语(升级销售)

　　先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？

　　先生/ 小姐

　　5、受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金xxx元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

　　先生/ 小姐，一共收您xxx元定金。

　　先生/ 小姐， 共为您 做xxx元的预授权。

　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单)

　　先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房间在xxx楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

　　6、办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!

　　先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等!

　　先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了xxx

　　先生/ 小姐，您本次房费总共是xxx元，其中房租费xxx元，其他消费xxx元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？

　　先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见

　　7、欢送宾客礼貌语

　　欢迎您再次光临!再见!

　　祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)

　　您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)

　　总机礼貌语

　　您好!中阳酒店!(外线)

　　您好!总台!(内线)

　　先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？

　　先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。

　　先生/ 小姐，好的，马上帮您转到xxx房间

　　先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？

　　8、叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房号是xxx，您需要明天早上xxx点的两次叫醒，对吗？

　　先生/ 小姐，请问您刚刚接到xxx点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/xxx，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)

　　先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/xxx，祝您今天愉快!

　　9、留言礼貌语

　　先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至xxx客人的房间/传达到xxx客人。

　　先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

　　酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店前台接待服务礼仪规范

　　1、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　2、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　酒店前台接待英语

　　一、接待服务

　　1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

　　（1）What kind of room would you be prefer？

　　您要什么样的房间？

　　（2）Have you got a booking？

　　您预订了吗？

　　（3）A single room or a double room？

　　要单人间还是双人房间？

　　2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

　　（1）May I see your passport？

　　我能看一下您的护照吗？

　　（2）Could you fill in this form, please？

　　请您填一下这张登记表好吗？

　　（3）Could you sign your name, please？

　　请您签一下名，好吗？

　　3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

　　（1）How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ？

　　先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？

　　（2）Do you know which unit is responsible for the reception？

　　您知道您是由哪个单位负责接待的吗？

　　（3）Could you keep your room key until you check out ？

　　请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

　　二、收银服务

　　1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

　　（1）Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　这是您的账单。总共2000元。

　　（2）Please check it and sign here.

　　请核对一下，在这里签个字。

　　（3）May I check the details for you , please？

　　我能为您核对账单上的详细内容吗？

　　（4）Well have to charge you $10 extra.

　　我们要向您额外收10美元。

　　2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

　　（1）I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

　　（2）Is your baggage down yet, sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down, please？

　　先生，您的行李拿下来了吗？能请您在行李拿下来后再结帐吗？

　　（3）Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。

　　酒店前台接待礼仪标准

　　1、工作有序

　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

　　2、态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　3、热情快捷

　　许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

　　4、姿式良好

　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　5、精神集中

　　工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　6、学会观察

　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

　　7、对待客人一视同仁

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　　8、完成一切承诺

　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　　9、处理好客人的投诉

　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　10、随机应变

　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　酒店前台接待礼仪反例纠正

　　1、坐着迎接客人

　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

　　2、没有微笑

　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　3、忌厌烦

　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

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