浅谈优质医疗服务质量管理

浅谈优质医疗服务质量管理

　　以人为本，以病人为中心，就是要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的优质服务。只有在更新观念、开拓进取、端庄服务态度、提高服务意识的基础上，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

　　1 优质医疗服务的基本 内容

　　1.1  加强医德医风建设，树立良好的职业形象  医护人员留给患者的第一个印象非常重要，它直接关系到患者对 医院 服务的信任程度。因此，医护人员要重视自己的职业形象，实行首诊负责制，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌，注重细节服务。

　　1.2  认真对待患者的需求和利益  从“顾客服务思想”引申的服务理念表明，医护人员要认真对待患者的需求，从患者的利益出发，不能漠视患者的 问题 ，不能流露出对其问题不屑一顾的神情或语言。医护人员要换位思考，关心患者等于关心自己一样，始终站在患者的立场上，满足患者心理和生理上的需求。同时，应把握沟通的技巧和聆听的方式，有概括患者正确需要的能力。

　　1.3  细节服务的重要性  医疗服务质量中的好坏是由患者的意见来决定。医疗环境、硬件设置和病房的条件、医疗设备仪器的检查诊断、医务人员的技术水平等决定了患者对医院的总体评价，但医务人员在整个的医疗服务过程中，哪怕是小小的一个细节都会直接 影响 到患者对医院的评价。当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务态度、服务质量的优劣，他们不会把服务分成若干阶段或若干部分加以判断。患者在评价过程中，患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。医学是 科学 性、专业技术相当专业的领域，普通患者很难评价一位医务人员的专业技能，他们的评价标准往往是一些非专业的因素，如医务人员的服务态度、用药后的感觉、医生的着装和仪表、与医生交谈情况等。患者对服务质量态度会随他们对医疗服务了解的深入、生活标准的提高、观念的改变而改变。患者在 治疗 之前无法检验每一项服务，不合格的医疗服务，使患者容易产生身心无法修复的影响，因此，首诊是第一次做好医疗服务过程中至关重要环节。

　　1.4  提供主动地人性化的服务  主动服务是使一般性服务向着优质服务飞跃的关键。它要求医护人员具备察言观色、灵活应变的能力。由于种种原因，在许多情况下，患者不能或不愿向医护人员袒露心扉，而有经验的医生、护士却常常能通过细微的观察和适当的方式，为患者提供人性化的服务。人性化的服务是构成优质服务的核心内容，优质服务就是标准化服务与人性化服务的总和。标准化服务是指服务者能按照工作程序和要求提供必须的服务，而人性化服务是标准化服务的延伸，其能提供患者潜在意识需要的服务。

　　1.5  不断提高医疗技术水平和服务质量  患者对于医疗服务质量的要求日益复杂，“顾客想要什么”和“ 医院 如何提供良好的服务来实现顾客的需要“是 问题 的关键。首先，要求医护人员具备良好的技术水平和对患者极端负责的工作态度，这是医患之间确立信任关系的基础。其次，如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。诚然，医护人员的工作压力大，承担的`责任重，这是有目共睹的事实。但是，通过仔细审视自己的工作流程，制定 科学 的工作计划，就能够有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。

　　1.6  正确对待患者的意见  患者的意见常来自两个方面，一是医院的工作程序或某些环节确实存在问题，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出质疑；另一个是医院本身没有问题，但由于患者受疾病的折磨，情绪无处发泄而迁怒于医护人员。如果是前者，医院应本着对患者负责的态度，向患者表示歉意并及时纠正；如果问题来自患者，则应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由。

　　2 树立“顾客服务思想”以提供优质医疗服务

　　医院为患者提供优质医疗服务，首先要求医院的各级领导要牢固树立“顾客服务思想”，充分认识到技术与服务之间相辅相成、密不可分的关系，认识到服务的重要性。第一，要注重全面提高职工素质。因为优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。要不断提升医护人员的职业道德水平，强化“仁爱”的执业理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的临床工作中，时刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加强医院文化建设。实践证明，良好的医院文化是加强医院内部凝聚力和提高医院医疗服务质量的必要前提和保证。第三，要有针对性地进行继续 教育 和专业培训，通过有计划、有目的地组织 学习 ，不断提高医护人员全心全意为患者服务的意识和能力，在形成共识的基础上朝着共同的目标努力。第四，在进行医疗质量管理工作及医疗体系建设的过程中，要始终把患者的利益放在首位，医院的各项工作要贯彻顾客服务思想，医院的改革和建设必须考虑能否为患者提供良好的服务。

　　为患者提供优质医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。除了上述的有关医疗护理服务的基本 内容 外，广义的医疗服务还包括医院的管理、环境、后勤保障等。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用顾客服务思想指导整个的医疗活动，所有在医院工作、为患者提供帮助的人，要形成一个团队，围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理、饮食服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行标准化、规范化管理。

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