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《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理研究》
文献综述
屈臣氏会员卡制度背后的消费心理研究
2007级工商管理专业
连思思 200701201123
指导老师：钟秀斌
百年屈臣氏在被李嘉诚名下和记黄埔收购后迅速占领包括亚洲四小龙在内的十大最繁荣的亚洲市场以及两个欧洲市场，扩张的速度不容小觑。在各大超市商场站稳脚跟的今天，零售业可谓发展势头稳进、市场日趋成熟，如何在这样一个竞争激烈的行业生存并发展壮大是很多零售巨头正在研究的问题。屈臣氏是如何实践这一点的呢，笔者认为优秀的营销整合系统是其中的关键，其中尤以客户关系管理中情感营销为亮点。笔者借阅了《市场营销新视点》、《消费者行为学》、《消费心理学》、《市场营销精细化管理全案》、《客户关系管理理论与实务》、《情感营销》、《会员制营销》、《市场营销案例》等书，综合了部分新闻及博文的相关内容，旨在对屈臣氏会员卡制度背后的消费心理有更加深入和系统的研究。
一、参考文献
1、《市场营销新视点》梁东、刘建堤(2007)总结了20世纪90年代以来许多营销的新理论、新方法、新观点。本书借鉴国内外市场营销学界的最新研究成果，结合当前营销理论和实践发展动态及为市场营销学界所关注的包括直复营销、概念营销、合作营销、关系营销、网络营销、情感营销、整合营销、体验营销、事件营销、城市营销、体育营销等多项热点问题展开理论指导与研究。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：论文将以情感营销为突破口，论述屈臣氏会员卡以情动人带给顾客极大的惠顾心理并实现顾客的终身价值。
2、《消费者行为学》荣晓华(2006)充分吸收和借鉴了国内外消费者行为研究及营销应用的基本理论和最新成果，博采中外众家之长并加以发展和创新。本书循着影响消费者购买行为的因素和消费者决策过程的主线展开，逻辑清晰地论述了消费者行为研究的发展过程、研究意义、若干基本概念和体系结构、消费者行为学的特点和研究途径，论述了影响消费者行为的内在因素、消费者的态度、外在因素对消费者行为的影响、消费者的决策过程等，可谓理论介绍全面概括，案例部分生动、启发性强。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：会员卡的基本概念及其功能介绍。
3、《消费心理学》李晓霞、刘剑(2006)从消费者的心理活动过程、个性心理特征和个性倾向、消费者群体与消费心理、商品因素与消费心理、商品价格与消费心理、营销场景与消费心理、营销服务与消费心理、营销信息传播与消费心理等各个角度阐述相关因素对消费者心理产生影响的过程理论指导。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：消费者的心理活动过程包括认识过程、情感过程和意志过程，其中情感过程带给消费者的体验有着十分重要的意义。
4、《市场营销精细化管理全案》程淑丽、王宏(2008)详细地叙述了市场营销各职能部门的组织结构设计、职位说明书、营销调研、广告、促销、客户关系、大客户管理、新产品开发与上市、销售人员管理工11个工作大项，基本涵盖了市场营销管理的全部工作内容。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：会员卡制度属于客户关系维护的范畴，本书中客户关系维护的基本步骤规范了会员卡制度执行过程中的基本方法。
5、《客户关系管理理论与实务》杨路明(2009)本书系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度的和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：客户关系管理的定义及意义，客户关系管理的核心思想客户满意与客户忠诚以及关系营销中的客户关系营销策略。
6、《情感营销》李劲、李锦魁(2005)一是解剖了情感与营销的隐生与显性关系。情感是人类的永恒主题，亲情、友情、爱情便是其三大基本构件。营销是做商品的商场行为，但其本质却是做人的工作，尤其在商品供大于求的背景下，应该说主要是做人的情感工作。二是提供了一种营销思考与行为方式。换位，这是理解与运用情感营销的基础。顾客是上帝实际上就是企业做市场的逆向换位思考。只有站在市场一端顾客角度去制定营销策略，并为其确实提供高品质的服务，才有可能让自己的情感潜移默化地转嫁到商品和品牌上，进而使顾客感动而换得其市场回报。三是可以系统认知与运用情感营销。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：从情感营销的七项组合因素服务、诚信、体验、忠诚、员工、产品价格、营销美学的角度阐述，论文借鉴这个基本框架结构。
7、《会员制营销》肖建中(2006)本书介绍了会员制在国内外的基本概况，总结了会员制的五大核心观点，并对会员制的规划与实施做了详细说明。更加重要的是，本书对六大行业中最成功的会员制企业作了详细的剖析。作者注重实战技能的传授，并配以大量的案例，可操作性强，启发性强，对学者实际运用会员制营销提供了参考依据。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：为论文提供了会员制营销的核心理念会员是开发与维护客户忠诚的利器。
8、《市场营销案例》郭毅、陈洪安(2006)本书中有10个案例，来自不同行业，涉及营销的方方面面，每个案例均以专题研究形式展开，包括：相关理论和方法、常见问题及对策、案例正文、案例分析指南以及案例分析报告5个部分。从中既学到有关知识，了解到有关的问题及对策，又能针对性地应用有关理论与方法分析具体的案例。这样3个层次的安排体现了本书的意图，理论与方法是普遍性的，问题与对策是操作性的，案例与分析是指向性的。
本书对《屈臣氏会员卡制度背后的消费心理》的借鉴意义：为论文的实证工作开展提供了一些可操作方法，帮助笔者打开研究思路，催生笔者启发性思考。
二、文献评述
综合以上文献不难得出，研究屈臣氏会员卡制度背后的消费者心理对现实的营销策略的实施有着积极意义。笔者引用了大师们对客户关系管理、情感营销、会员制营销等数个专业术语的定义及涵义，借鉴了案例部分的经典思路及调研方法并进行实证分析，结合国内外营销书籍文献的相关内容综合整理出屈臣氏会员卡制度背后的消费心理研究内容。此外，笔者引用统计年鉴等网站的统计数据结果，以增强文章实证数据的可信度与准确度，旨在将所涉猎范围内的精品部分展示出来，以期给零售行业会员制营销的实施提供一定的借鉴意义。
参考文献
[1] 《市场营销新视点》，梁东、刘建堤，2007;
[2] 《消费者行为学》，荣晓华，2006;
[3] 《消费心理学》，李晓霞、刘剑，2006;
[4] 《市场营销精细化管理全案》，程淑丽、王宏，2008;
[5] 《客户关系管理理论与实务》，杨路明，2009，电子工业出版社;
[6] 《情感营销》，李劲、李锦魁，2005，经济管理出版社;
[7] 《会员制营销》，肖建中，2006，北京大学出版社;
[8] 《市场营销案例》，郭毅、陈洪安，2006，清华大学出版社。
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