金融行业满意度消费调查报告

时间:2022-07-03 01:50:05 金融 我要投稿
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金融行业满意度消费调查报告

  机服务、办理个人信用卡消费业务、办理个人理财业务以及电话银行业务等五个方面进行了细致的调查。

金融行业满意度消费调查报告

  经过综合分析,办理个人存取款业务时窗口等候时间长、自动ATM机数量少布局不合理、理财产品风险提示不充分、信用卡单方面变更服务条款、电话服务菜单不合理等,成为最具代表性的五方面问题。

  五大期望促发展

  针对本次调查活动,沈阳市消协秘书长王金文对各银行给予了五方面期望:“期望金融企业进一步提高认识,把满意服务真正落实到第一线上;期望在具体服务中科学组织,以市场和用户需求为组织工作人员的向导;期望加强管理,提高理财能力,扩大服务技能;期望与消费者广泛沟通,倾听消费者意见并传递服务信息;期望加强与媒体沟通,通过媒体的宣传,让消费者理解金融行业的服务与运营,实现消费者与行业的双丰收。”

  在会议中,各家银行代表纷纷表示认同,并着手对反映的问题进行整改。

  本组稿件由本报记者 龚文武 王跃霖 见习记者 张章 采写

  金融服务离“非常满意”有多远?

  沈阳市消费者协会全面点评“消费与服务”金融行业服务满意度调查问卷。

  图一:调查者对ATM机服务情况的评价

  方面一:ATM机服务

  消协点评:该方面调查共设置5个小问题(图一),在所调查的11家银行中,ATM机服务中,“ATM机分布少”、“安全防护差”、“经常出现故障”是影响该项服务满意度评价的三大理由,也是影响被调查者对该方面调查未给满分的主要问题。

  29.75%

  29.75%

  27.24%

  12.54%

  0.72%

  ATM机分布少

  安全防护差

  经常出现故障

  程序设计人性化不够

  其他

  消协点评:该方面调查共设置四个小问题(图二),在所调查的11家银行中,办理个人理财业务中“推销时夸大产品收益”是让被访者产生较大反感的因素,而且比例最高,达到了50%以上。另外,各银行在向消费者推荐理财产品时,对于风险的提示也需要加大力度。

  方面二:办理个人理财业务

  图二:调查者对办理理财业务情况的评价

  其他

  理财产品盈利能力低

  理财产品风险提示不充分

  推销时夸大产品收益

  50.39%

  35.16%

  11.72%

  2.73%

  图三:调查者对窗口办理个人存取款和其他业务的评价

  消协点评:该方面调查共设置7个小问题(图三),在所调查的11家银行中,办理个人存取款及其他业务时,“等候时间15分钟以上”是影响该项服务满意度评分的主要因素,41.38%的被调查者对此表示了不满意。

  1.92%

  方面三:窗口办理个人存取款和其他业务

  0.77%

  2.68%

  13.03%

  18.77%

  21.46%

  41.38%

  其他

  服务指南不清

  收费不透明

  等候设施差

  服务态度差

  网点少

  等候时间15分钟以上

  方面四:办理个人信用卡消费业务

  消协点评:该方面调查共设置6个小问题(图四),对于影响您给该方面满分的主要问题是什么的询问中,所调查的11家银行,办理个人信用卡消费业务中“安全防护差”是困扰被访者的主要原因之一。

  图四:调查者对办理个人信用卡消费业务情况的评价

  安全防护差

  卡未开通收取年费

  单方变更服务条款

  滞纳金收取不公平

  卡身质地差

  其他

  2.02%

  6.48%

  14.98%

  20.24%

  21.46%

  34.82%

  方面五:电话银行服务

  图五:调查者对电话银行服务情况的评价

  消协点评:该方面调查共设置五个小问题(图五),在所调查的11家银行中,消费者在使用电话银行服务时,主要应用为开通业务和银行卡挂失等,“接通等候时间长”和“插播广告”成为影响满意度的两大首要因素。

  41.28%

  30.96%

  22.06%

  4.27%

  1.42%

  其他

  服务态度差

  电话菜单设计不科学

  插播广告

  接通等候时间长

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