(经典)餐饮管理制度15篇
在发展不断提速的社会中，制度的使用频率逐渐增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是小编收集整理的餐饮管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
餐饮管理制度1
一、开饭时间：早餐9：30，中餐13：30，晚餐20：30；
二、全体工作人员都要按时就餐，无故延时就餐者，不能要求另外做饭。因加班或因工作外出办事不能按时就餐者，要通知餐厅预留饭菜。
三、公司员工的生活费用由公司免费提供，其生活费用标准按每人每天元（含调料费）计算。
四、员工就餐时，如对饭菜不可口或有建议的'，可向人力资源部行政主管反映，以便改进。
五、众口难调，不能超标准要求饭菜质量，不能挑肥拣瘦，铺张浪费。
六、原则上不允许外来人员在公司餐厅就餐，来公司探亲需长期的应自觉按照标准向公司财务部交纳生活费。
餐饮管理制度2
第一条 目的
本公司所制定之奖金除评核从业人员之间的尽职程度，服务及贡献程度等给予其评定外，对于员工福利及奖金提成制度，亦详加规定之。
第二条 适用范围
凡任职满14日以上之正式任用员工皆适用之；但部分奖金支付办法，亦可适用于兼职人员。
第三条 奖金结构
本规则所制定之奖金，包括下列十三项：
（一）模范员工奖。
（二）礼貌奖。
（三）最受欢迎奖。
（四）工作绩效奖金。
（五）考勤奖金。
（六）激励奖金。
（七）介绍奖金。
（八）全勤奖金。
（九）-奖学金。
（十）礼金及慰问金。
（十一）小费。
（十二）年节奖金。
（十三）年终奖。
第四条 模范员工奖
每月由各门市主管人员依工作敬业态度及考核成绩中，挑选一至两名工作表现优异之从业人员（含兼职人员）呈人事科评核后，于每月月初在例会中表扬并颁发500元礼券一张，以激励员工士气。
第五条 礼貌奖
为加强顾客对本公司有良好的印象并培养同仁间之默契，增加各部门之配合度，原则上每月由各门市主管人员挑选最具礼貌之从业人员一名，除每月月初在例会中表扬外，颁发500元礼券一张以兹鼓励。
第六条 最受欢迎奖
为使同事间能够相处融洽并让顾客感受到本公司服务亲切的态度，每月由各门市全体同仁间推选一名最受欢迎人员，除在每月月初例会中表扬及颁发500元礼券一张外，并于各门市公布栏内颁布，同时可让顾客分享其喜悦。
第七条工作绩效奖金
由各部门主管人员视当月份各人勤务的表现（包括工作效率、服务态度、敬业精神、出勤率、贡献度等多项评核）所进行之考核外，并依据考核成绩核发工作绩效奖金。
第八条 考勤奖金
公司依据全年度员工勤务表现及贡献程度后，并按下列规定发放标准支付之：
（一）勤务满一年以上者，其年度考绩成绩平均80分以上者，则支付半个月的本薪作为当期绩效奖金。
（二）勤务满半年以上者，其考绩成绩在85分以上者，则依勤务月数乘以半个月的本薪比率作为当期绩效奖金。
（三）勤务未满半年者，原则上不予以发放。但表现优异者，可经由各部门主管人员呈人事科评核后，酌量奖励之。
第九条 激励奖金
为激励各部门人员缔造经营佳绩，并争取自我加薪及自创福利机会，可依照下列规定评核：
各部门平均三年内营业总额/365日（一年）x1.10=月业绩目标（基础目标）
（一）每周内连续二日（不含旺季及法定节假日）超过基础目标，则于次周发放激励奖金：
经理（副理） 1，000元礼券一张
管理职人员 500元礼券二张
基层勤务人员 500元礼券一张
（二）连续两周内突破基础目标时，则在第二周奖金加倍发放。
第十条 介绍奖金
公司所属各部门人员介绍他人到本公司服务并经人事科面试考核后任用，满六个月以上且无违反公司规定者，则给予介绍人员奖金3，000元，但未满六个月即离职者，则不予以发放。核发的奖金应于被介绍人员满六个月后，与薪资合并发放。
第十一条 全勤奖金
员工在规定勤务时间内按时上下班且未有舞弊者，可按下列规定予以奖励之：
（一）全月无请假、迟到、早退、私自外出时，则每月发放全勤奖金1，000元以兹鼓励。但以正式任用人员为限。
（二）兼职人员（含计时、计件人员）执行勤务时间，累计达176小时以上，无请假、迟到、早退、私自外出时，则给予全勤奖金500元以兹鼓励。
（三）会计年度期间（从一月一日起至十二月三十一日止）正式任用人员及兼职人员，全年度皆为全勤者，于农历过年后第一天上班团拜时，当场予以表扬并发放3，000元奖金以兹鼓励。
（四）新进人员自任职日起至会计年度终了为止，任职满6个月以上无缺勤记录且考绩成绩在85分以上者，亦具第3项之资格，可给予其奖励。
第十二条 奖学金
为鼓励在职人员发挥所长，利用勤务时间外作自我充实进修，进而带动全体同仁间提高各人之专业素养所制定之奖金而言。其规定如下：
（一）会计年度期间之季考绩，连续达85分以上者，可以申请奖学金资格。
（二）申请人应于每年3月1.5日至9月15日前十日内，提出书面申请（包括申请书、在学证明、缴费收据等），并经人事科评定通过后，予以支付。
（三）奖学金之发放标准如下：
（四）奖学金适用范围，以公司正式任用人员，服务年资满一年以上者为限。
第十三条 礼金及慰问金
公司经营方式以大家庭为不变原则，对于员工之婚丧喜庆及伤残住院时，可按员工服务年资，从福利基金中提拨相等之金额作为慰问祝福。
（一）结婚礼金
依申请人之职位年资基准额的100％计算之。
（二）住院慰问金
1.因业务上之伤残疾病而住院者，除其部门主管人员，应当即代为办理劳保手续外，并支付该员工年资基准额锝70%作为慰问金，另30％则以购买慰问品。
2，非业务上之伤残疾病而住院者，除支付该员工年资基准的30％作为慰问金，另20％则购买慰问品。
（三）丧亡慰问金
1.直系亲属（包括父母及子女）、配偶之丧亡者，则依该员工年资基准额的100％发放之。
2.本人丧亡者，除由各部门直属主管代为申·请劳保死亡支付外，因公殉职者，则依该员年资基准额的300％抚恤之；非因公殉职者，则依年资基准额的100％抚恤之。
（四）生产慰问金
任职满一年以上之已婚妇女（不含兼职员工），除依劳动法]之规定给予留职停薪及代为申请劳保医疗支付外，并依年资基准额的'30％作为慰问金，另20％则购买慰问品。
第十四条 小费
小费之计算期间从当月月初起当月底为止，并与当月薪资一并发放。小费之发放标准如下：
当月各门市小费总额/各门市总人数=小费平均金额
（一）正式任用人员及兼职人员（定期契约人员），可依上列公式计算所得之金额按全额支付之。
（二）假日计时人员之小费，则依上列公式计算所得金额的二分之一支付。
（三）当月勤务日数超过15日但未满30日之正式任用人员，则以支付平均基准额的三分之一为基准；兼职人员勤务日数超过15日-30日末满时，则支付平均基准额的四分之一。
（四）新进员工勤务时间未满一个月或当月申请离职之从业人员，原则上不予支付。
第十五条 年节奖金
公司为加强员工向心力并犒赏员工平日之辛劳，于端午节及中秋节分别给与酌量奖金以兹鼓励。其支付规定如下：
（一）满一年以上之正式任用人员，则支付全额奖金；兼职人员（不含计时、计件人员）服务满一年以上者，则支付半额奖金。
（二）满六个月以上之正式任用人员，则依实际勤务月份÷12X奖金额，即为该期间年节奖金；兼职人员则不予以计算。
（三）未满六个月以上之从业人员，则不予以计算。
（四）支付金额，则由公司视该人营业成绩，另行制定之。
第十六条 年终奖金
公司视当年度经营状况及各人对公司贡献程度、出勤率、考绩成绩等多项评核后，依其成绩比例发放；其规定如下：
（一）服务满一年以上之正式任用人员，则支付基本薪资一个月份作为年终奖金；兼职人员则采取半额支付。
（二）服务满半年以上者，则按实际勤务月数比率核算；兼职人员则不予以支付。
（三）服务未满半年以上者，则不予以发放。
第十七条 内部创业制度
凡任职在副理职位以上之高阶主管人员，始具内部创业资格，并可在公司所开发之新营业地点内自由投资，但投资持股比例则须按照下列方式办理：
第十八条 修订
各部门对于本规则有任何疑义产生时，则由各部门主管汇整后，呈报人事科代为释疑义；尚若有修订之必要时，则应由人事科提列改善建议方案后，呈报董事会评核之。
第十九条 施行
本制度自 年 月 日起实施。
餐饮管理制度3
一、认真贯彻执行国家有关食品安全的法律法规确保为广大师生提供安全、优质的.食品，学校建立学校――后勤管理与基建处（餐饮管理科）――食堂三级食品安全安全管理网络。
二、餐饮管理科在学校食品安全管理机构的领导下，设食品安全管理员，负责食堂日常卫生监督管理。
三、贯彻执行卫生法律、法规，对食堂管理工作人员进行宣传培训，提高从业人员思想业务素质。
四、制订各类人员岗位职责，操作程序和服务规范。与食堂经理、厨师长等研究制定长期和季节性菜单，确保菜肴营养，干净卫生。
五、负责对食堂就餐的巡视，督促搞好食堂食品安全和环境卫生。
六、处理学生的意见和投诉，共建和谐局面。
七、审阅和批示有关报告和各项申请。主持食堂例会，协调内部工作。
八、分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
九、建立和健全考勤，奖惩和分配等制度。切实予以实施
十、按高校食堂准入制要求，配合学校领导完成食堂招标工作，起草招标协议书。
餐饮管理制度4
1、装饰、装修必须使用不燃材料，不准使用pv板、木龙骨吊棚。
2、设专职安全员，每天必须对可燃气体管道，法兰接头、仪表、阀门全面检查，发现气体泄漏时，立即关阀通风禁明火，及时修复，经消防科检查合格方可使用。
3、禁止在就餐区内吸烟，前台严禁使用明火。
4、后厨宜使用自动点火炉具，非自动点火的炉具应采用点火器点火，先点火后开气，严禁使用流动火源就近引火。
5、油炸食品时，锅内油量不准超过三分之二，操作人员不准离开，做到人走火灭、人走阀关，操作时必须合理控制煤气，使煤气充分燃烧。
6、闭店后应将炸完调料油的干调料清除到室外，防止自燃着火。
7、厨房内使用的`绞肉机、切菜机、和面机等电气设备不得过载或带病运行，并采用防潮电气设备做好接地保护。
8、厨房内排烟罩必须每日擦拭一次，烟道每二个月清洗一次。
9、厨房内除配置灭火器外，还应配置防火毯，用来扑灭油锅火灾。
10、工作结束后，操作人员必须关闭厨房灶台最末端的2级阀门。切断气源、火源、电源，确认安全无火险后，方可离开。酒店负责人要对厨房、餐厅进行全面安全检查，做好记录，以确保夜间安全。
11、夜间关闭煤气房总阀门。
餐饮管理制度5
1、依法亮证经营，不超许可范围经营，不超出供餐能力承接聚餐活动。保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。不擅自变更加工布局及场所用途，新、改、扩建加工场所或变更许可内容，先经过监管部门审查通过再进行。
2、成立食品安全管理小组，餐饮业法人是本单位食品安全第一责任人，配备专兼职食品安全管理员。
3、食品安全管理员负责对食品生产经营全过程的食品安全状况实施内部检查管理，督促检查食品安全制度的.落实情况，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求，并做好相关记录。
4、各岗位负责人、主管人员每天在部门内开展岗位，食品安全管理员每天在操作加工时段进行一次以上食品安全检查，食品安全管理小组每周进行1次食品安全全面检查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
5、依法制定并落实食品安全事故应急处置，关注社会食品安全预警提示，积极预防和控制食品安全事件。
餐饮管理制度6
一、严禁使用未经消毒的餐（饮)具；购置、使用集中消毒企业供应的餐具、饮具应查验其经营资质，索取消毒合格凭证.
二、餐（饮)具根据不同的消毒方法,应按其规定的操作程序进行清洗、消毒,严格执行一洗、二清、三消毒、四保洁制度。
三、物理消毒法：煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上;红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上;洗碗机消毒水温控制在85℃，冲洗消毒40秒以上.化学消毒法：餐饮具全部浸泡在有效氯浓度达到250mg/L（250ppm）的消毒液中，作用5分钟以上.
四、餐（饮）具经物理消毒后应达到光、洁、涩、干的要求，经化学消毒后应达到光、洁、无异味的要求。
五、消毒后的餐（饮)具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染；不得重复使用一次性餐饮具。
六、应及时将消毒后的餐饮具放入张贴有“已消毒”标志的.专用保洁柜内，保洁柜内不得存放其他物品；保洁柜应定期清洗，保持洁净。
七、用于餐饮加工操作的工具、设备应用后洗净，保持清洁，定位存放;接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒。
八、餐（饮）具清洗消毒水池应专用，水池应以明显标识标明其用途,使用中严格防止混用。
单位(盖章):
年 月 日
餐饮管理制度7
一、机构设置要完整，岗位分工要明确.
机构设置、管理职责必须做到全辐射，不能出现空白点和稍有忽略的地方。中小型餐饮企业规模较小，不能象大饭店一样设立那么多部门，应采取统筹的管理方法。事无大小，一定要有人去管。谁向谁负责要清楚，什么事由谁去处理要明确，要形成垂直管理，横向协调的管理模式。
二、制度要健全.
企业的发展不仅要有一套完整的制度，更需要有一套激励员工的制度。健全的制度是企业规范管理的一种体现，制度使员工清楚什么是该做的，什么是不该做的，完成某项工作要达到怎样的标准，作出什么贡献会得到奖励，违反哪些规定受到处罚。企业可以通过制度去约束员工的不当行为，更要以利用制度去激发员工积极投入工作。
三、建立一支合格甚至优秀的员工队伍.
不论是管理层或基层员工，通过培训后必须达到企业的最低用工标准。管理干部要具备岗位要求的管理水平，基层员工要有相应的操作技能。企业坚决不能容留不合格的员工。
四、要让每一位员工清楚企业的目标.
企业的目标为分短期目标和长期目标。也就是战术目标和战略目标。企业定下的目标不是局限于几个管理者的'事，应该让每一位员工都清楚。因为达成目标需要通过全体员工的共同努力。同时要制定达成目标的途径及方法。更要员工清楚达成目标后员工会得到怎样的提升和发展。
五、了解客人，投资者及员工的需求.
客人，投资者及员工因为理解的不同存在很大的差异性。对顾客而言他们关心的是价格、味道、环境卫生以及服务；投资者关心的是成本、利润和投资风险；而员工则对工资和奖金感兴趣，当然他们也计较自己的工作环境和条件。所以投资者和管理者不仅仅要关心自身的利益和顾客的需求，也要关心员工的需求。没有满意的员工就没有满意的顾客。
餐饮管理制度8
一、从事餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
二、认真执行培训计划，在食品药品监督部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及食品安全操作技能培训。
三、餐饮服务从业人员的培训包括负责人、管理人员和餐饮服务从业人员，初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。
四、新参加工作的`餐饮服务从业人员包括实习工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。
五、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。
六、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮管理制度9
一、实行餐饮服务许可制度。取得《餐饮服务许可证》和营业执照后，方可从事餐饮服务活动，按照许可范围依法经营，并在就餐场所显著位臵悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》，以便消费者了解和监督。
二、食品生产经营者是食品安全第一责任人。为落实餐饮服务提供者的责任，餐饮服务单位要配备食品安全管理人员(兼职)，负责检查经营过程的食品安全状况并记录，建立食品安全管理档案，并积极配合食品药品监督管理部门贯彻落实各项食品安全制度。
三、建立健全餐饮服务从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案(内容包括体检表或复印件、健康合格证明或复印件和从业人员在岗期间有碍食品安全临时病症记录)。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮从业人员每年要进行健康检查，取得健康证明后方可从事餐饮服务工作。
四、制定全年食品安全培训计划，加强餐饮服务从业人员食品安全培训，并建立培训档案(内容包括培训内容、培训时间、授课人、考试试卷及考试成绩)。按照计划组织从业人员参加食品安全培训，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任。餐饮从业人员上岗前要进行一次有关法律法规及食品安全知识培训，掌握本职工作必须的食品安全知识和要求，培训合格后方能上岗。
五、建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度。禁止采购、使用和经营《餐饮服务食品安全监督管理》第十四条规定的`禁止采购、使用和经营的食品。采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品时，应按照以下要求进行。
(一)从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件。
(二)从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等。
(三)从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。
六、库房要保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施。禁止存放有毒有害物品及个人生活物品;食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
七、食品添加剂应按照国家食品安全标准和有关规定采购、保存和使用。食品添加剂应存放于专用橱柜等设施中，标示“食品添加剂”字样，妥善保管，并建立使用台账。
八、餐饮服务从业人员要保持良好的个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗工作衣帽、勤洗澡理发。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。
九、餐饮服务食品加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。
十、食品操作人员在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用。
十一、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，加热至中心温度70℃以上;需要冷藏的熟制品，应当在冷却后及时冷藏，冷藏温度的范围应控制在0℃—10℃之间，冷冻温度的范围应控制在—20℃至1℃之间。加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。
十二、按照要求洗净、消毒餐具、饮具，并将消毒后的餐具、饮具贮存在专用保洁柜内备用，不得使用未经消毒的餐具、饮具。禁止重复使用一次性使用的餐具、饮具。
十三、用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害，标志或区分明显，并做到分开使用、定位存放、用后洗净、保持清洁。接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒。
十四、定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具;及时清理清洗，确保正常运转和使用。
十五、设立并向社会公开食品安全举报电话，食品安全管理员负责受理投诉举报工作，对每起投诉举报要认真记录并及时处理。发生食品安全事故，应立即封存导致或者可能导致食品事故的食品及其原料、工具、设备和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。
餐饮管理制度10
1.客史档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件。
2.客史档案主要内容为：宴会的.预订记录、传真内容、菜单、宾客意见反馈等。
3.除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其它无关人员不得查阅。
5.客史档案应着重记录中外国家高层领导、各委办领导、中外企业领导和社会各界知名人士、美食专家的食俗、口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。
6.客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7.客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8.宴会预订部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，做为餐饮部领导分析和了解市场的依据。
9.预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求的意见记录在客史档案内。
10.安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
餐饮管理制度11
车辆服务管理制度是一套旨在规范企业内部车辆使用、维护、调度及安全管理的规则体系。它涵盖了车辆的'购置、登记、日常管理、维修保养、驾驶员管理、事故处理等多个方面，旨在确保企业车辆高效、安全、经济地运行。
内容概述：
1. 车辆购置与登记：规定车辆购买的标准、审批流程和车辆产权登记程序。
2. 日常管理：设定车辆使用申请、调度原则、里程记录和油耗监控等细则。
3. 维修保养：明确定期保养的周期、内容及紧急维修的处理流程。
4. 驾驶员管理：规定驾驶员资格、培训、考核和行为规范。
5. 安全管理：制定行车安全规定、应急预案和事故报告制度。
6. 车辆退役与处置：规定车辆报废标准、处置流程和资产清算方法。
餐饮管理制度12
顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合博雅饭店管理实际，特制定以下投诉管理办法：
一、宾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等。
2、对的投诉
包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等。
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等。
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等。
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客等。
6、对设施设备的投诉
包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等。
7、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求。
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。
二、投诉的分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求
指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（4）重大投诉
A、经济纠纷在20xx元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的`强烈不满。
C、顾客向酒店的上级部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求
因为博雅饭店是园林式饭店，经营场所相对分散，暂时未设，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际，特做以下要求：
1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报质量办。
3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报质量办。
4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《宾客投诉记录表》于次日上报质量办。
5、质量办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
7、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。
8、博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话26123456转,24小时投诉热线13547293223,13547293001。饭店质量管理办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的。
四、投诉处理的时限
1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。
2）离店宾客投诉的处理时限原则在72小时内。
3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。
餐饮管理制度13
药店服务管理制度是药店运营的核心组成部分，它涵盖了药品销售、顾客服务、员工行为规范、质量控制等多个方面，旨在确保药店的正常运作，维护顾客权益，提升服务质量。
内容概述：
1. 药品管理：明确药品的采购、存储、陈列、销售等流程，确保药品的质量和安全。
2. 顾客服务：规定接待顾客的方式，包括咨询解答、用药指导、投诉处理等环节，提高顾客满意度。
3. 员工行为规范：设定员工的职业道德、行为准则、着装要求，塑造专业形象。
4. 质量控制：建立药品质量检查制度，定期进行库存盘点，确保药品的有效期和完整性。
5. 应急处理：制定应对突发事件如药品召回、医疗事故的.预案，保障药店的稳定运营。
6. 培训与发展：设立员工培训计划，提升员工的专业技能和服务水平。
7. 法规遵守：强调对相关法律法规的遵守，如药品管理法、消费者权益保护法等。
餐饮管理制度14
第一章使用燃气餐饮场所安全管理基本要求
一、严禁在无工商营业执照、餐饮服务许可等相关证照的情况下从事生产经营活动。
二、建立健全企业安全生产责任制、燃气作业、使用、检查、隐患整改等方面的安全生产管理制度和设备、操作、岗位安全技术要求等操作规程、设备使用台帐(包括设备数、设备产权单位、使用起始年限、定期检查记录、用气方式等内容)并严格落实。加强对使用燃气场所的现场检查，及时消除“三违”行为。
三、经常性开展安全隐患排查，并切实做到整改措施、责任、资金、时限和预案“五到位”。建立以安全生产专业人员为主导的隐患整改效果评价制度，确保整改到位。要定期进行燃气安全检查，建立自查记录台帐，并制定有针对性的应急预案或应急处置方案，保证从业和施救人员掌握相关应急内容。
四、强化员工安全培训。企业主要负责人和安全生产管理人员要定期参加安全教育培训，掌握燃气安全知识。特种作业人员要经过安全培训，考试合格持证上岗;企业对从业人员，特别是操作燃气设备设施的人员要进行安全培训教育，对新员工进行安全“三级教育”，经考核合格后方可上岗，并建立安全培训考核台帐。
五、用气单位应当与液化石油气供应单位签订安全供气合同，每次购气后留存购气凭证，购气凭证应当准确记载钢瓶注册登记代码。
第二章使用燃气餐饮场所作业现场基本要求
一、作业环境的安全基本要求
(一)严禁在地下、半地下空间违规使用燃气。
(二)使用瓶装压缩天然气的，应当建立独立的瓶组气化站，站点防火间距应当不小于18米。
(三)使用液化石油气的，应当符合下列规定：
1、存瓶总重量超过100千克，应当设置专用气瓶间。存瓶总重量在100千克和420千克之间时，气瓶间可以设置在与用气建筑相邻的单层专用房间内。存瓶总重量大于420千克时，气瓶间应当为与其他民用建筑间距不小于10米的独立建筑。
2、气瓶间高度应当不低于2.2米，内部须加装可燃气体浓度报警装置，且不得有暖气沟、地漏及其他地下构筑物;外部应当设置明显的安全警示标志;应当使用防爆型照明等电气设备，电器开关设置在室外。
3、放置钢瓶、燃具和用户设备的房间内不得堆放易燃易爆等危险物品;同一房间内不得同时使用液化石油气和其他明火。
(四)瓶组气化站、燃气管道、用气设备、燃气监控设施及防雷防静电等应当符合《城镇燃气设计规范》(GB50028-20xx)。
(五)用气场所应当按照有关规定安装可燃气体浓度报警装置，进行定期测试并记录，确保处于灵敏有效状态，并按标准配备干粉灭火器等消防器材。
二、使用管道燃气的.安全基本要求
(一)室内明设燃气管道与墙面的净距，当管径小于DN25时，不宜小于30mm;管径在DN25～DN40时，不宜小于50mm;管径等于DN50时，不宜小于60mm;管径大于DN50时，不宜小于90mm。
(二)燃气管道与配电盘、配电箱的水平净距不小于300mm;与接线盒、开关、插座的水平净距不小于150mm。
(三)燃气管道的支承不得设在管件、焊口、螺纹连接口处;立管宜以管卡固定，水平管道转弯处2m以内设固定托架不应少于一处;沿墙、柱、楼板明设的燃气管道应采用支架、管卡或吊卡固定。
(四)商业用气设备应安装在通风良好的专用房间内，不得安装在易燃易爆物品的堆存处，也不应设置在兼做卧室的警卫室、值班室、人防工程等处。
(五)商业用气设备设置在地下室、半地下室或地上密闭房间内时，应符合下列要求：
1、燃气引入管应设手动快速切断阀和紧急自动切断阀，紧急自动切断阀断电时必须处于关闭状态;
2、用气设备应有熄火保护装置;
3、用气房间应设置燃气浓度检测报警器，并集中监控;
4、应设置独立的机械送排放系统，通风量应满足正常工作时，换气次数不应小于6次/h;事故通风时，换气次数不应小于12次/h;不工作时，换气次数不应小于3次/h。
(六)高层建筑内使用燃气作为燃料时，应采用管道供气。
三、使用液化石油气钢瓶的安全基本要求
(一)严禁使用五十公斤以上的压力罐装燃料(天然气、液化石油气和人工煤气等)作为烹饪热源。
(二)要使用取得燃气经营许可证的供应企业提供的合格的燃气钢瓶，严禁从无燃气经营许可证的单位或个人进行充装燃气。不得使用自有、无警示标签、无充装标识、无使用登记证、过期或者报废的钢瓶，凡在用的一律立即停止使用。
(三)钢瓶与散热器的净距不应小于1m，当散热器设置隔热板时，可减少到0.5m。
(四)灶具与钢瓶之间的净距不应小于0.5m。
(五)不得将钢瓶内的气体向其他钢瓶倒装或直接由罐车对钢瓶进行充装。
(六)钢瓶必须角阀向上直立放置，严禁卧放和倒立使用。
(七)钢瓶使用环境最高温度不得超过45℃，不要用火烧烤、浇热水等办法加热钢瓶，也不能在阳光下曝晒钢瓶。
(八)不得自行处理钢瓶内的残液。
(九)气相瓶和气液两相瓶必须专瓶专用，使用和备用钢瓶应当分开放置或者用防火墙隔开。
(十)液化石油气钢瓶减压器正常使用期限为5年，密封圈正常使用期限为3年，使用单位应建立使用、更换记录，到期应当立即更换。
(十一)严禁使用掺混二甲醚的液化石油气气瓶。
四、燃气燃烧器具使用的安全基本要求
(一)钢瓶供应多台液化石油气灶具的，应当采用硬管连接，并将用气设备固定。钢瓶与单台液化石油气灶具连接使用耐油橡胶软管的，应当用卡箍紧固，软管的长度控制在1.2米到2.0米之间，且没有接口;橡胶软管应当每2年更换一次并建立使用、更换记录;若软管出现老化、腐蚀等问题，应当立即更换;软管不得穿越墙壁、窗户和门。
(二)所使用的燃气燃烧器具应在本市进行品牌备案，使用天然气燃烧器具的应进行气源适配性检测合格。
(三)严禁用明火试漏。
餐饮管理制度15
1、餐饮行业应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂消毒剂等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准。
2、采购食品原材料必须到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位，订购学生集体用餐（含学生饮用奶）须到具备相应资质的单位。向固定供货采购食品的，宜签订采购供货合同。
3、应当建立台账（采购记录）。按格式如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保持期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或发票。
4、应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存代购记录及相关资料，记录、票据的保存期不得少于2年。
5、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污秽不洁、有毒有害、有异味、超过保质期期限的`食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。
6、未包装食品及食品添加剂标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》第42。47。48和66条的规定。
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