餐饮服务语言规范

餐饮服务语言规范

　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。下面是小编帮大家整理的餐饮服务语言规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　餐饮服务语言规范 1

　　一、迎宾接待

　　客人距门口 3 米时，主动上前鞠躬 15 度：“晚上好，欢迎光临锦华轩。请问您有预定吗？” 若客人报出预定信息，立即回应：“张先生您好，您预定的牡丹厅已备好，这边请。”

　　对未预定的客人微笑询问：“请问您几位用餐？喜欢靠窗的座位还是安静的包间？” 引导时保持半步距离，提醒：“走廊地面刚保洁完，请注意脚下。”

　　二、点餐服务

　　递菜单时双手奉上，菜单封面朝上：“这是今日的`菜品清单，主厨推荐的松鼠鳜鱼采用太湖活鲜，需要为您介绍吗？”

　　客人犹豫时主动推荐：“您同行有小朋友，不妨试试我们的清蒸鲈鱼，刺少肉嫩，还搭配儿童餐垫。” 避免使用 “不知道”“没有”，可替换为 “这款暂时售罄，为您推荐同款做法的多宝鱼，口感更细腻，您看可以吗？”

　　确认点单时复述：“您点了凉菜夫妻肺片、热菜松鼠鳜鱼、汤品酸萝卜老鸭汤，主食担担面，一共四位用餐，对吗？”

　　三、上菜服务

　　端菜上桌时轻声提醒：“小心烫，这是您点的葱烧海参，请慢用。” 每道新菜介绍：“这道开水白菜需 8 小时吊汤，您品尝时先喝汤再吃菜。”

　　发现客人餐具掉落，立即上前：“没关系，我为您更换新的骨碟和筷子。” 更换时说：“让您久等了，请继续用餐。”

　　四、结账送别

　　客人示意结账时，手持账单快步上前：“您本次消费共计 688 元，支持微信、支付宝或刷卡。”

　　找零时双手递还：“这是您的零钱和发票，请核对。感谢您的光临，慢走。” 客人离店时目送 10 米：“期待下次为您服务，祝您晚安。”

　　五、特殊情况处理

　　菜品延迟时主动致歉：“非常抱歉，您点的东坡肉还需 5 分钟，主厨正加急制作，赠送一碟桂花藕粉请先品尝。”

　　客人投诉菜品过咸：“实在抱歉影响您的用餐体验，立即为您更换一份，这道菜品算我们赠送，感谢您的指正。”

　　餐饮服务语言规范 2

　　一、迎宾接待规范

　　主动问候：当顾客靠近门店 1.5 米范围内时，需面带微笑，使用敬语问候。如 “您好！欢迎光临 [门店名称]，请问几位用餐？”“晚上好！请问有预定吗？” 若顾客携带物品，可主动询问 “需要帮您存放外套 / 行李吗？”

　　引导入座：明确人数后，做出邀请手势：“这边请，您看这个座位可以吗？” 若需等候，应说明等待时间：“目前座位需要等 15 分钟左右，您可以先在休息区稍坐，我会及时叫您。”

　　二、点餐服务规范

　　介绍菜单：递上菜单时说 “这是我们的菜单，有任何疑问随时叫我。” 推荐菜品时客观描述：“今天的招牌鱼是现杀的，肉质很鲜嫩，需要帮您推荐做法吗？” 避免夸大宣传，如 “这是最好吃的菜” 等绝对化表述。

　　回应需求：顾客询问菜品细节时，耐心解答：“这款甜品含坚果，您对坚果过敏吗？” 顾客犹豫时可建议：“如果您喜欢清淡口味，可以试试清蒸类菜品，搭配时蔬很爽口。” 点完餐后重复确认：“您点了一份水煮鱼、两份米饭和一扎酸梅汤，对吗？”

　　三、上菜服务规范

　　告知菜品：端菜上桌时轻声说 “这是您点的水煮鱼，请慢用。” 若菜品有特殊吃法，简要说明：“这道烤鸭建议搭配薄饼和甜面酱，口感更佳。”

　　处理特殊情况：若菜品上齐，告知顾客：“您点的菜已经全部上齐了，祝您用餐愉快。” 若上菜延迟，主动道歉：“抱歉，您点的菜稍微慢了些，我帮您催一下，很快就来。”

　　四、席间服务规范

　　添水换碟：主动观察顾客需求，添水时说 “帮您加些热水可以吗？” 换骨碟时先询问：“您好，帮您换一下骨碟可以吗？” 清理桌面时动作轻缓，避免打扰顾客交谈。

　　回应呼叫：听到顾客呼唤或举手示意时，立即回应 “马上来！” 到达后问 “请问有什么可以帮您？” 若顾客提出额外需求，如 “需要一双公筷”，应及时满足并说 “好的，马上给您拿来。”

　　五、问题处理规范

　　菜品问题：若顾客反映菜品问题，先道歉再处理：“非常抱歉，这道菜让您不满意了。您看是帮您重新做一份，还是换成其他菜品？” 切勿辩解 “不可能啊，我们一直这样做的”。

　　服务失误：因自身失误影响顾客时，诚恳道歉：“对不起，是我操作失误了，马上为您解决。” 如错上菜品，应说 “实在抱歉，这道菜是隔壁桌的，我马上为您换回来，耽误您时间了。”

　　六、结账送别规范

　　结算服务：顾客示意结账时，及时递上账单：“您一共消费 XX 元，请问是扫码支付还是现金？” 找零时说 “这是您的找零，请核对一下。”

　　送别顾客：顾客离席时主动送别：“谢谢光临！慢走，欢迎下次再来。” 若看到顾客携带物品较多，可询问 “需要帮您开门吗？” 雨天时提醒 “外面在下雨，请注意路滑。”

　　七、禁忌用语

　　避免使用命令式语言，如 “快点选”“别碰那个”。

　　禁用否定式语言，如 “没有这个菜了” 应改为 “这款菜品今天售罄了，给您推荐类似的 XX 可以吗？”

　　不说模糊不清的话，如 “可能快好了” 应改为 “您点的.菜还需要 5 分钟，我再去催一下。”

　　八、特殊场景规范

　　儿童顾客：对小朋友使用亲切语言：“小朋友，要不要来一份儿童套餐呀？有可爱的造型哦。” 提醒家长 “餐具给您换成了圆角的，避免划伤孩子。”

　　醉酒顾客：保持耐心，轻声劝说：“您已经喝了不少了，要不要来点茶水醒酒？” 若顾客失态，避免指责，可联系同行人：“您的朋友好像不太舒服，需要帮您送他回家吗？”

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