酒店管理制度大全(15篇)
在当今社会生活中，越来越多人会去使用制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编为大家收集的酒店管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店管理制度1
1.微型消防站实行24小时值守制度，明确日常值班站长及人员，确保每班有值守人员时时在岗。
2.接到火警信息后，控制室值班员应在1分钟内到现场核实火警，启动灭火处置程序。消防员应按照“3分钟到场”要求赶赴现场处置。
3.消防站值班人员应按时上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前，严禁擅离职守。
4.值班期间应保持高度警惕，尽职尽责，不得脱岗，严禁值班前饮酒，严禁值班时玩手机、吃东西、会客等，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位领导请假，经批准后，由同等职务人员替代值班。
5.值班人员要做到服从命令、听从指挥，圆满完成上级交给的'训练、执勤以及灭火任务。
6.要爱护站内设施、器材、做好日常维护、保养工作，保持消防站卫生干净整洁。
7.消防员应积极参加学习和训练，做好各项执勤备战工作，定期参加消防技能训练。
8.微型消防站应纳入当地灭火救援联勤联动体系，时刻准备参与周边区域灭火处置工作。
微型消防站岗位职责
一、站长(副站长)职责：
1.负责微型消防站日常管理，组织制定各项管理制度和灭火应急预案，掌握人员和装备情况;
2.熟悉单位基本情况以及灭火救援预案，掌握常见火灾及其他灾害事故的种类、特点及处置对策，组织建立业务资料档案;
3.组织开展防火巡查、消防宣传教育和灭火救援业务训练;
4.指挥初起火灾扑救和人员疏散;
5.及时报告工作中的重要情况。
二、消防员职责：
1.根据职责分工，完成初起火灾扑救和灭火救援任务;
2.熟悉单位消防设施情况和灭火救援预案;
3.熟练掌握装备性能和操作使用方法，保持个人防护装备完整好用;
4.负责按要求开展防火巡查和消防宣传教育。
三、控制室值班员职责：
1.熟悉本单位灭火应急处置程序和自动消防设施操作方法;
2.按照火灾报告、救援求助或地方政府、公安机关及其消防机构的指令，及时发出出动信号，并做好记录;
3.能够在接到火情信息后立即启动灭火救援预案;
4.熟练使用和维护通信装备，熟记通信用语和有关单位、部门的联系方法;
5.及时向站长报告工作中的重要情况。
酒店管理制度2
1.0目的
维护宾馆治安秩序，保障宾客及员工的人身安全与财产安全。
2.0适用范围
适用于宾馆各部门对治安工作的管理。
3.0职责
3.1保安部及各部门严格执行宾馆总经理室的指示，完成宾馆领导布置的各项工作，积极主动做好宾馆的治安防事故工作。
3.2保安部负责处理(或协助公安机关处理)治安案件，检查及巡视各值班岗位。
3.3监控室负责宾馆24小时的.安全监控工作。负责闭路电视、防盗报警及消防系统报警的处理，并作好记录。
3.4后门岗、铁闸通道岗、超市岗负责控制员工通道进出人员动态及货物放行的执勤，并负责本区域各种车辆的停放和管理工作。
3.5大堂岗负责大堂、中庭区域的值班巡查;掌握大堂客人活动情况，维持大堂秩序，控制闲杂人员进入宾馆。协助领班、主管工作，配合监控室处理可疑人员的监控。
3.6加强客房入住客人的控制和管理，督促客房部严格执行来访人员登记制度。
3.7保安监控设备由市新东方公司负责维修保养，并填写《新东方设备维修记录表》及所需维修费用，由保安部经理签名确认。
4.0工作程序
4.1制定规范
4.1.1根据宾馆有关规定及部门的实际情况，保安部制定《巡查岗
工作规范》、《监控中心工作规范》、《车场岗工作规范》、《通宵班(夜班)工作规范》、《保安部工作规范》。
4.1.2各岗位必须严格执行上述各项岗位工作规范，发现问题及时报告当班主管。
4.2日常工作
4.2.1日常安全防范检查由领班、主管按“巡查岗的检查工作规范”要求执行。
4.2.2监控中心值班员在工作中应严格执行《监控中心工作规范》。
4.2.3后门、超市、铁闸通道岗值班员要严格按照《进出馆货物放行管理规定》及各岗位工作职责落实。
4.2.4各岗位保安员要严格按照《通宵班(夜班)工作规范》要求上岗。
4.2.5保安员按照《保安部工作规范》严格执行。
4.2.6各班组按照保安部制定的“班组岗位轮值表”安排值勤，并将值勤情况登记在《主管值班记录》上，重要事情需向部门领导报告。
4.2.7保安部主管、领班在值班检查巡视过程中，如发现违反纪律行为的应立即纠正，发现异常情况应立刻制止并采取措施。如遇不能处理的问题应及时汇报值班经理主动协助值班经理处理，并填写《保安部值班记录》。
4.2.8各岗位在执勤过程中发现问题应及时处理，如无法处理的应立即报告领班、主管;如发生重大、突发事件时，请参照COP-TY-22《重大及突发事件处理程序》处理，并填写《重大事件处理登记表》。
4.3消防保安器材管理
4.3.1保安部建立《宾馆消防保安器材领用登记表》。
4.3.2保安部监控室每半年对消防保安器材的数量及性能进行检查，发现损坏报有关部门进行维修，以确保消防保安器材处于良好状态。
4.4保安员技能培训
4.4.1保安部每年制定《保安员业务技能培训计划》并严密组织实施，不断提高保安队
伍的整体素质，以适应高星级酒店对保安人员的要求。
5.0支持性文件
《巡查岗工作规范》
《通宵班(夜间)工作规范》
《大堂岗工作规范》
《监控中心工作规范》
《进出货物管理制度》
《失物招领和遗留物品管理制度》
《钥匙管理制度》
6.0支持性记录
《保安部值班记录表》
《主管通宵值班记录表》
《宾馆总值班记录表》
《监控中心来访人员登记表》
《重大事件处理登记》
《失物招领记录表》
《宾馆备用钥匙借用登记表》
《宾馆货物出馆放行记录表》
《消防保安设备器材领用记录表》
酒店管理制度3
1、制定采购计划
（1）餐饮企业厨房部门及经营部门每天经营结束根据每天物资的消耗率，对原材料进行预算并提交申请。预算必须是符合经营需要，合理存在的，必须适应经营需要。采购计划申请必须由领导部门进行审批方可实施。若供应商供货则直接由各部门人负责人
（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部经理审核；
2、审批采购计划：，如果本次采购价格波动较大，物品属于第一次购买的情况，必须提出申购原因，对价格进行估计，待有关部门核实审批后才可进行采购。
（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；
（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；
（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批；
（4）经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。
3、物资采购：
（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。
（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。
（3）餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。
（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。
4、物资验收入库：
（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；
（2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。
5、报销及付款
（1）付款：
①采购员采购的大宗物资的'付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款；
②支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票采购人员不得使用支票。
③按酒店财务制度，付款1000元以上者要使用支票或委托银行付款结款，1000元以下者可支付现款。
（2）报销：
①采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单（入库单），经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。
②采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
采购部业务操作制度
1、按使用部门的要求和采购申请表，多方询价、选择，填写价格、质量及供方的调查表；
2、向主管呈报调查表，汇报询价情况，经审核后确定最佳采购方案；
3、在主管的安排下，按采购部主任确定的采购方案着手采购；
4、按酒店及本部门制定的工作程序，完成现货采购和期货采购；
5、货物验收时出现的各种问题，应即时查清原因，并向主管汇报；
6、货物验收后，将货物送仓库验收、入库，办理相关的入库手续。
7、将到货的品种、数量和付款情况报告给有关部门，同时附上采购申请单或经销合同；
8、将货物采购申请单、发票、入库单或采购合同一并交财务部校对审核，并办理报销或结算手续。
酒店管理制度4
为了实现员工考勤的真实性、规范性和工资发放的公平性，保障员工队伍的稳定性，确保工作的有序进行，我们根据《社会用工收入分配办法》等相关规定，并运用人力资源管理系统，制定了本管理制度。
一、员工考勤
(一)考勤起止时间
1. 学期期间：根据中心盘点方法，考勤周期从每月26日到次月25日。
2. 假期期间：按照学校和中心的放假规定，假期考勤时间从放假通知书发出之日起计算。
(二)考勤表的'生成
人力资源部每月25日后在人力资源管理系统发布考勤模板，各部门和食堂须在月底前提交当月考勤记录。人力资源管理员(经理助理)负责制表，部门负责人审核确认，人力资源部审核通过后，生成系统的考勤表并打印成纸质考勤表。
1. 学期期间：纸质考勤表需要人力资源管理员(经理助理)、部门负责人和中心主管领导签字并在月底前交给人力资源部。
2. 假期期间：系统的制表和提交时间会根据中心的放假安排而变动，纸质考勤表的签字流程相同。
二、工资发放
(一)工资表编制时间和系统程序
1. 学期期间：人力资源部在人力资源管理系统中发放工资模板，财务核算部发放食堂工资总金额。各部门和食堂应在每月11日至15日期间完成工资表的编制和提交工作。在人力资源管理系统中，人力资源管理员(经理助理)制表，部门负责人审核确认，人力资源部和财务核算部审核通过，由财务核算部统一打印纸质工资表。
2. 假期期间：开学一个月后编制社会用工工资表。
(二)工资表公示时间
食堂和加工厂应由财务核算部领取工资表，在每月的16日至17日期间在指定的公告栏公示两天。
(三)工资表签字时间和程序
纸质工资表由各部门和食堂在每月18日提交给中心主管领导、主任和书记签字。如有特殊情况，时间可相应顺延。
(四)食堂和加工厂工资表公示地点
人力资源部会定期或不定期对本制度执行情况进行检查，各部门和食堂必须严格遵守，不得在员工考勤和工资发放中有任何虚假行为。对于违规行为，我们将依法严惩。
酒店管理制度5
为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。
一
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的'是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
大型会议接待/vip接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要vip接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。
三
责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四
质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。
5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午17：00，当日18：00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
五
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。
3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检：
1.一般质检时间为每天下午14：00—16：00之间；
2.全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期：质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六
质检员工作规范
着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；
准时上班，不迟到不早退；
认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；
对于出现的问题要认真作好记录；
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；
严格遵守酒店各项管理制度；
当班时间不得做与工作无关的事情；
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；
严守酒店机密；
认真耐心为员工解答疑问；
遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；
严格按照工作程序进行操作；
酒店管理制度6
1.目的
为了加强员工考勤管理，使员工明确考勤管理办法，确保员工考勤的准确，特制定本制度。
2.范围
适用于酒店全体员工的.考勤。
3.职责
3.1人力资源部对本制度的执行负领导责任。
3.2人力资源部负责本制度的具体管理和执行。
3.3各部门负责人负责本部门员工考勤的登记传递工作。
4考勤规定
4.1说明
4.1.1规定时间未到岗者为迟到。
4.1.2未到规定下班时间而提前离岗者为早退。
4.1.3工作时间及参加集体活动时间，未经领导批准而离开工作岗位及活动现场即为脱岗。
4.1.4因为酒店工作安排未能休完正常休假日，视为加班。
4.1.5未按规定作息时间（作息时间据各酒店实际情况和季节变化自定）出勤及未按规定时间参加集体活动：迟到，早退或脱岗超过30分钟，及集体活动未向组织者请假或请假未经批准私自不参加者均视为旷工，旷工2小时以内（含2小时）及在集体活动中产生的旷工，不计入休假；旷工超过2小时，不超过4小时，视为旷工半天；超过4小时，视为旷工一整天。旷工半天和一整天都计入休假。
4.1.6其他不出勤情况，详见《处罚细则》。
4.2.员工到各部门报到后，由部门考勤。
4.3考勤方式
4.3.1各部门主管每天上班时采用点名方式对本部门员工进行考勤。
4.4考勤的核对，上交与统计。
4.4.1每月月底17：00前各部门负责人将本部门员工本月考勤情况核对好，在员工个人考勤表上填写部门，休假天数，出勤天数，并在负责人栏内签字。清点数量，准确无误后送交人事部并签字确认；同进领取新的考勤表。
4.4.2劳资员将总考勤表与各部门员工的个人考勤表核对无误后签字，同时核算工资。
4．5员工调动时考勤方式
4．5．1内部调动
部门自行调整。
4．5．2公派参加活动按出勤计算。
5.检查。
5.1部门负责人每天划完员工个人考勤表后与请假条核对自检，以确保其准确性。5.2质检部对各部门的考勤情况随时抽检，并将其结果记录上报部人力资源部经理。
度检查表上。
5.3人力资源部经理对人事员工作进行不定期抽标查。
6.处罚。
6.1凡是考勤表的填写与事实不相符；违反核对，上交与统计等要求的，对各部门负责人予以50元罚款。
6.2人力资源部不按本制度规定执行其职责的，予以30元罚款。
6.3旷工1天罚款100元，连续3天予以辞退。
6.4丢失员工考勤表者，每次罚款50元。
1.7迟到，早退，脱岗30分钟（包括30分钟）以内的，罚款。10元；超过30分钟，罚款50元。
注：酒店满月指：每月一日至月底
酒店管理制度7
一、 会员卡功能
1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能
2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。
3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。
二、会员功能
1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。
2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。
3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。
4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。
5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。
6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.
7、定期专人回访和个性贴心服务。
8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。
三、会员卡的办理及发放
1、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。
2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。
3、会员卡每张收费38元。
4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。
5、销售和其它部门员工销售的'会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。
四、会员卡的使用
1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。
2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。
3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。
五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理
1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。
2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。
六、会员卡的发放促销办法
1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。
2、酒店试营业期间(一个月),凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人,赠送会员卡一张,免收卡费,但本次消费不可凭该卡享受优惠
3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。
4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。
七、会员积分奖励办法
1、会员在酒店消费100元积一分。
2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。
八、员工促销奖励办法
1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。
2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。
九、本办法最终解释权和决定权归酒店所有,如遇价格和管理办法调整,恕不另行通知,以酒店大堂内公示为准,敬请关注和来电垂询
酒店管理制度8
1.保持营业场所桌椅等的清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。
2.保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。
3.各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。
4.取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸和向手掌咳嗽打喷嚏。
5.保持台号、酒单、菜单、台料的`清洁完好，做到无污渍、无油渍、无破损。
6.严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。
2.厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。
3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。
4.进入冷菜专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。
5.非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。
6.专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。
8.食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。
9.肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。
10.洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。
11.冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保险膜，防止污染串味。
12.冰箱定期除尘、除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。
13.厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、蟑螂、鼠迹。
14.保持灶台清洁，无积垢、残渣，工作台辅料、调料容器有盖。
15.每班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔水垃圾倒清加盖，用具容器放整齐。
16.厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。
酒店管理制度9
为加强现金管理,规范现金结算行为,杜绝各种不合理占用避免损失。根据《现金管理暂行条例》及《现金管理暂行条例实施细则》,结合本酒店实际情况,特制定本制度。
一、现金的收取范围
1.个人购买酒店的物品或接受劳务;
2.个人还款、赔偿款、罚款及备用金退回款;
3.无法办理转账的销售收入;
4.不足转账起点的小额收入;
5.其他必须收取现金的事宜。
二、现金的使用范围
1.职工工资、奖金、津贴;
2.各种劳保、福利费以及对职工个人的其他支出;
3.支付企业外部个人的劳动报酬;
4.向个人收购农副产品的价款;
5.出差人员必须随身携带的差旅费;
6.票据结算起点(xxxx元)以下的零星支出;
7.向股东支付红利;
8.按规定允许使用现金的其他支出。
三、库存现金的.限额
1.财务部门要结合现金结算量和与开户行的距离合理核定库存现金限额。
2.库存限额以不超过两天的开支额为限,具体数额由财务部向主办的银行提出申请主办的银行核定。
3.核定后的库存现金限额,出纳员必须严格遵守,若发生意外损失,超限额部分的现金损失由出纳员承担赔偿责任。
4.需要增加或减少库存现金限额的,应申明理由,请主办的银行重新核定。
四、现金收付的规定
1.现金收付必须坚持收有凭、付有据、堵塞由于现金收支不清、手续不全而出现的一切漏洞。
2.财务部门的出纳职能具有垄断性。除财务部门或受财务部门委托外,任何单位或个人都不得代表公司接受现金或与其他单位办理结算业务。
3.出纳员在收取现金时,应仔细审核收款单据的各项内容,收款时坚持唱收唱付,当面点清;应认真鉴别钞票的真伪,防止假币和错收。若发生误收假币或短款,由出纳员承担一切损失。
4.现金收讫无误后,要在收款凭证上加盖现金收讫章和出纳员个人章,并及时编制会计凭证。
5.对于需支付现金的业务,会计人员必须审查现金支付的合法性与合理性,对于不符合规定或超出现金使用范围的支付业务,会计人员不得办理。
6.办理现金付款时,出纳人员必须根据审核无误、审批手续齐全的凭证支付现金,并要求经办人员在付款凭证上签上自己的名字。
7.支付现金后,出纳员要在付款凭证上加盖现金付讫章和出纳员个人章,并及时登记现金日记账。
8.不准以白条抵充库存现金。现金收支要做到日清月结,不得跨期、跨月处理账务。
9.每天收入的现金,应及时足额送存银行,不得坐支。
10.任何部门和个人,都不得以任何理由公款私借,个人因公借款,按《备用金管理制度》规定办理。
11.出纳人员因特殊原因不能及时履行职责时,必须由财务部领导指定专人代替办理有关业务,不得私自委托。
12.非现金出纳代收现金时,要及时登记“现金收付款项交接簿”办理交接手续,“现金收付款项交接簿”要同现金日记账一起保管归档。
13.严禁会计人员将公款携至自己家中存放保管。
14.因采购地点不确定、交通不便、银行结算不便,且生产经营急需或特殊情况必须使用大额现金的,由使用部门向财务部提出申请,经总经理及财务负责人同意后,准予支付现金。
15.财务经理应定期监盘库存现金,确保账账相符,账实相符。发现长短款,及时查明原因,按规定程序报批处理。由于出纳员自身责任造成的现金短缺,出纳员负全额赔偿责任,造成重大损失的,应依法追究责任人的法律责任。
五、现金的保管
1.现金保管的责任人为出纳员。出纳员应由诚实可靠、工作责任心强、业务熟练的会计人员担任,连续担任出纳岗位一般不得超过五年。
2.现金的保管要有相应的保管措施,保险柜应存放于坚固实用、防潮、防水、通风较好的房间,房间应有铁栏杆、防盗门。
3.保险柜钥匙由出纳人员保管,不得交由其他人代管。
4.出纳员工作变动时,应更换保险柜密码。保险柜钥匙、密码丢失或发生故障,应立即报请领导处理,不得随意找人修理或修配钥匙。
5.库存现金应整齐存放,保持清洁,如因潮湿霉烂、虫蛀等问题发生损失的,由出纳人员负责。
6.现金以外的物品,如有价证券、增值税专用发票等,如需存放在保险柜内,应办理保管交接手续。
7.出纳员到银行存取现金,须有保安员护送,并安排专车接送。
六、收银员现金管理
1.各营业点收银员在营业日终了时,除留下经核定的备用金以外,其余营业收入现金必须缴财务部出纳。
2.收银员严禁坐支现金,不得将收入款私自带出酒店,不得放在无安全防范措施的地方。
3.收银员必须在规定时间上缴营业款,不得无故拖延。
七、现金盘点
1.现金盘点:包括现金、银行存款、支票等。
2.盘点方式:采用定期(每月1日和年终盘点)和不定期抽查。
3.盘点人员:出纳(盘点人)、会计(会点人)。
4.现金盘点的时间,应于盘点当日上午发生收支前,或当日下午结账后进。
5.盘点前应将现金柜封锁,并于核对账册后开启,由会点人和盘点人共同盘点。
6.会点人依实际盘点数详实填写“现金盘点表”一式三联,经双方签字认可后,第一联出纳留存,第二联会计留存,第三联交办公室留存。
八、账实不符的处理
1账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者,记帐人员应进行更正。
2.账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字者一律报总经理、董事长处理。
酒店管理制度10
(一) 餐饮各岗位职责：
1、餐饮部经理岗位职责：
1) 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展;
2) 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种;
3) 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4) 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5) 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量;
6) 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7) 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况;
8) 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入;
9) 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
2、厅面经理岗位职责：
1) 巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议;
2) 检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率;
3) 参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示;
4) 每周作好各餐厅经理(主管)的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题;
5) 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉;
6) 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务;
7) 完成餐饮部经理交给的其它任务。
3、 中餐厅经理岗位职责：
1) 指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精;
3) 重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录;
4) 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题;
5) 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗;
6) 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒;
7) 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作;
8) 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
4、中餐厅主管岗位职责：
1) 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录;
2) 每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3) 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4) 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准;
5) 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映;
6) 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报;
7) 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据;
8) 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
9) 如有VIP客人要亲临现场服务;
10) 积极完成经理交派的其它任务。
5、中餐厅领班岗位职责：
1) 做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2) 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务;
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;
4) 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5) 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁;
6) 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7) 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
6、中餐厅迎宾员岗位职责：
1) 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢;
2) 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续;
3) 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听;
4) 尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;
5) 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问;
6) 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;
7) 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心;
8) 责做好指定范围公共卫生。
7、中餐厅服务员岗位职责：
1) 服从领班领导，做好餐前准备工作;
2) 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量;
3) 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度;
4) 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务;
5) 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单;
6) 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7) 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;
8) 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
8、中餐厅传菜员岗位职责：
1) 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备;
2) 负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3) 负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4) 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5) 严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速;
6) 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系;
7) 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8) 负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9) 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务;
9、管事领班岗位职责：
1) 负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行;
2) 做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理;
3) 做好属下员工的排班、考勤、考绩工作;
4) 做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用;
5) 严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失;
6) 做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
10、洗碗工岗位职责：
1) 在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生;
2) 做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗;
4) 做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放;
5) 服从安排，遵守各项管理制度;
6) 搞好个人和清洗场所的卫生工作。
11、厨师长岗位职责：
1) 负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作;
2) 负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格;
3) 制定标准菜谱，进行食品生产质量控制;
4) 根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作;
5) 现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作;
6) 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;
7) 负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点;
8) 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作;
9) 负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况;
10) 抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。
12、副厨师长岗位职责：
1) 配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的'出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。
2) 负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场;
3) 严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做;
4) 控制食品成本，合理使用各种原材料;
5) 检查验收计划进入的一切货源;
6) 认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案;
7) 经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求;
8) 严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。
13、烧腊岗位职责：
1) 协助大厨做好日常工作，管理好出品间;
2) 负责出品间人员的卫生及考核工作;
3) 负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品;
4) 管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖;
5) 做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作;
14、厨师岗位职责：
1)炒锅的岗位职责：
a. 后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算;
b. 能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;
c. 早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者;
2)砧板岗位职责：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地;旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式;掌握菜式的售价，毛利核算;
b. 能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用;
c. 所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法;
d. 按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作;
e. 有计划地做好货源计划。
3)上什岗位职责：
a. 负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作;
b. 负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等)
4)打荷岗位职责：
a. 负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;
b. 早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档;
c. 掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工;
5)水台岗位职责：
a. 要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理;
b. 懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术;
c. 掌握各种牲口的起货成率;
d. 掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁;
6)熟食间岗位职责：
a. 负责斩、切熟食品种;
b. 用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
c. 掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型;
d. 有良好的卫生“五、四“制度。
15、点心部岗位职责：
1)熟笼岗位职责：
负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品;指挥推销、保证点心及时供应;早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制;
2)煲粥岗位职责：
负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3)煎炸岗位职责：
负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品;炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制
4)办馅岗位职责：
负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛
(二)中餐宴会服务程序：
1、准备工作：
1)检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。
2)了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。
3)备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在厅房门口迎接客人;
2)客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临!
3、入座：
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾：
服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶：
1) 按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴会服务程序：
1、准备工作：
开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：
客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：
询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务：
1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料，更换烟缸;
3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品;
5、服务咖啡和茶：
1) 客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶;
2) 先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;
3) 询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客：
宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
(四)西餐服务程序：
1、准备工作：
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作：
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客：
手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。
4、带位：
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。
5、示座：
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌：
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品：
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。
8、点菜：
备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜;准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗?
9、落单：
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜：
将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶：
1)用完餐后，顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗?
13、准备帐单：
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐：
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾：
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
(五)酒吧咖啡厅服务程序：
1、迎宾(同西餐标准相同);
2、带位(同西餐标准相同);
3、示座(同西餐标准相同);
4、递酒牌：
服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料;
5、落单： 将客人所点酒水注明;
6、出酒水：
用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)
8、结帐(同西餐标准相同)。
(六)接受客人用餐预订：
1、问候客人：
1)当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务;
2、接受预订：
1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订;
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订：
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订：
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
(七)送餐服务程序：
1、接听电话：
订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗?
2、点菜：
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐：
订餐员将写在菜单上，交给送餐员;送餐员备完菜后，送至宾客。
4、结帐：
送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐：
送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具：
送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。
(八)餐前检查制度：
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：
1)圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;
4) 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查：
1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如;
2)沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物;
3)服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布;
4)地毯干净;
3、餐前服务边柜检查：
1)边柜内备齐开餐所用的餐具;
2)边柜内餐具分类摆放整齐;
3)边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：
1)开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常;
2)开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间;
3)午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备：
1)开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油;
2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台：
1)所摆餐位要符合宴会预订人数;
2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;
3)鲜花新鲜，插制美观;
4)宴会指示牌干净，且内容正确;
7、打开餐厅门：
每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。
(九)中餐派菜服务程序：
1、桌面分菜：
1)准备用具：
a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜：
a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜;
b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜：
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜：
1)准备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜;
3)分菜：
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;
5) 上菜：
菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
(十)香烟服务程序：
1、准备工作：
1)客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟;
2)准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴;
3)按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度;
4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面;
2、香烟服务：
1)从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟;
2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米;
3、为客人点烟：
1)注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离;
2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
(十一)甜食服务程序：
1、订甜单：
1)客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食;
2)客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间;
3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;
2、准备工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘;
2)准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则;
3、甜食服务：
1)甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字;
2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则;
3)待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。
(十二)客人投诉处理：
1、接受客人投诉：
1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;
2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来;
3)倾听或向客人了解投诉的原因;
4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执;
5)不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1)了解客人最初的需要和问题的所在;
2)找有关人员进行查询，了解实际情况;
3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求;
4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后处理：
1)问题解决后，再次向客人致歉;
2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
(十三)点菜程序：
1、征询：
服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜;
2、推荐：
1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;
2)要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐;
3)必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。
3、填写菜单：
1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚;
2)点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果;
3)书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单：
为客人重述点菜单内容，以获得客人确认;
5、送出菜单：
1)将客人的菜单收回，放在服务边柜上;
2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
(十四)点酒水程序：
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水;
2、推荐：
1)为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;
2)要有推销意识，及时推荐高档酒水;
3)必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单：
1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚;
2)书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认;
5、送出酒水单：
1)将客人的酒水单收回，放在服务边柜上;
2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
(十五)更换餐具程序：
1、准备工作：
1)客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备;
2)一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘;
3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘：
1)服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中;
3)将干净的餐盘放在原位;
4)按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。
(十六)结帐程序：
1、为客人拿帐单：
1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单;
2)服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确;
3)将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单!”
2、请客人签单：
1)如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字;
2)客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人;
3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐：
1)收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅;
2)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致;
3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人;
4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐：
1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员;
2)收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人;
3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人;
4)客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐：
1)如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员;
2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人;
3)如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务：
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。
酒店管理制度11
一、行政总厨
直接领导：董事会或总经理
管理对象：各厨师长
联系范围：公司各部门
工作职权：
1、据公司董事会或总经理指示，负责公司厨政系统日常工作调节，部门沟通，做到“上传下达”。
2、师队伍技术培训规划和指导。
3、负责公司厨政系统菜品、原料研究开发、厨政管理研究工作。
4、组织酒店对关键原料品质的鉴定工作。
5、对酒店厨师系统的考察和考核评级作总体把关和控制。
6、与酒店总经理共同处理各种重大突发事件。
7、负责组织对菜品的设计和审计工作，不断了解菜品动态和动向。
工作职责：
1、进行厨政作业管理的巡察、解决各种疑难技术问题。
2、进行厨师脱产培训、在岗培训指导。
3、调节各厨房厨师的人员配置，并将处理意见报公司总经理审定。
4、组织制定酒店原料的采购，供应与存储规划，并对其作业管理流程进行密切监控。
5、对酒店菜品烹饪作业过程进行检查、指导、确保酒店菜品数量与品质的正常供应。
6、根据总公司规划，定期组织菜品研究与开发，并负责完成各个时期菜品研发责任指标。
7、根据公司总经理指示，参与和组织国家级和国际大型餐饮，食品学术研讨交流会议与活动。
8、对酒店重大烹饪作业任务亲自指挥指导。
9、负责对厨政管理制度执行情况进行监督和纠正。
二、厨师长
直接领导：总厨（无总厨由总经理）
管理对象：厨房各组组长
联系范围：酒店各部门
工作职权：
1、负责各小组组长的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬和批评、奖励或处罚职权。2、全权处理各厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。
3、合理调动，安排各小组组长、厨师、厨工的人员配置。
4、现场检查、督导厨房的各种准备工作。
工作职责：
1、根据酒店的特点和要求，制定零餐和宴会菜单。
2、制定厨房的操作规程及岗位职责、确保厨房工作正常进行。
3、巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。
4、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度订购计划。
5、根据不同季节和重大节日组织特色食品节、推出时令菜式，增加花色品种，以促进销售。
6、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。
7、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批实施。
8、负责保证并不断提高食品质量和餐饮特色、指挥大型和重要宴会的烹调工作，制定菜单，对菜品质量进行现场把关，重要客人可亲手操作。
9、合理调配人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。
10、负责控制食品和有关劳动力成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求，制订菜单和规格、审核厨房的请购单，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。高档原料的进货和领用必须经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核算关。
11、负责指导主厨的日常工作，根据客人口味要求，不断改进菜品质量、并协助总经理设计、改进菜单，使之更有吸引力，不断收集、研制新的菜点品种，并保持地方特色风味。
12、经常与各部门联系协调、并听取宾客意见，不断改进工作。
三、红案炉子组长
直接领导：厨师长
管理范围：炉灶厨师
联系范围：厨房其它各组
职权：负责小组考勤，安排本组厨师上岗。
工作职责：
1、协助厨师长制作菜单，懂得成本核算和菜肴的销售价。
2、熟练地烹制厨房能够提供的季节、月、周、日特色菜。
3、检查督导组内所有厨师的仪容、仪表及工作服。协助厨师长培训厨师，指导新厨师按厨房的程序工作。
4、开餐前检查所有烹饪原料是否准备妥当，检查炉头各岗位的准备工作。
5、负责零点、餐、宴会及团体餐的出菜顺序、烹调工作，与烧烤、切配、打荷、汤锅及面点厨师搞好协作。
6、掌握各种原料的名称，产地，出菜使用率、用法和制作方法，分派下属领取当日厨房所需要的原料。
7、向厨师长汇报厨房工作，并提出建议，如厨房人员问题，厨房食品卫生质量问题，当天厨房所不能提供的菜品，食品原料的采购问题，客人对食品投诉及要求、季节、月、周、日、厨房的特色创新菜式。第二天原料申购。
8、工作完毕后，应负责检查厨具、用具是否整齐清洁，保证一切烹饪原料安全贮存、场所卫生干净、各种能源开关如水、电、气、油等是否安全关闭。
四、红案炉子厨师
直接领导：红案组长
联系范围：传菜员、管事组
工作职责：
1、负责零餐及宴会菜肴的烹制，满足客人对食品提出的特殊烹饪要求。2、熟练地烹制厨房提供的各类菜肴。
3、按组长的要求，填写领料单经厨师长签字，领取每日货物。
4、负责制作当天所需氽煮食品及半成品的准备工作，配制各种调料。
5、上班后，准备好所有炉头必用的'生产工具，如铁锅、勺、铲、毛巾、竹刷、漏勺等。
6、开餐完毕后，清洗所有炉头生产工具，摆放整齐。原料收藏、环境卫生的清洁、能源的关闭。
7、接受上级的其它任务。
五、红案墩子组长
直接领导：厨师长
管理范围：打荷厨师、墩子厨师
联系范围：前厅、厨房各组
工作职权：负责本组考勤、工作安排
工作职责：
1、负责对洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品及野味蔬菜原料的加工（切片、丝、丁、块、花形等）。
2、熟悉菜谱上各种菜品原材料、并针对其原料进行加工，安排打荷厨师做好菜肴所需的装饰，菜品餐具的配置，确保开餐的正常供应。
3、努力提高配菜质量及速度，做到忙而不乱。
4、接到传菜组的点菜后，按“先到先制，先难后简，先荤后素”的原则配菜。
5、如遇所供菜品原料用完，应及时通知传菜组，再由服务员告知客人。避免引起客人的误会。
6、对点菜单，菜名不清楚的一定要查清配菜，以免错配。严格遵守“见单配菜，无单不配”的原则，配餐后保管好配菜单、以便核查。
酒店管理制度12
为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、员工必须遵循的行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;
2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。
二、工作制度
1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;
3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
三、劳动纪律
1、切实做到“十不”
①不迟到、不早退、不旷工;
②不撤离职守，不串楼层聊天;
③工作繁忙时不看书、报;
④不干私事;
⑤不会客;
⑥不用电话闲谈乱扯;
⑦不在客房内与客人闲聊;
⑧不乱动用客房物品;
⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自开客房留宿亲朋好友。
2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。
3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。
4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)
5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。
6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。
7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。
8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)
2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。
3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服务员岗位职责
1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。
2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。
3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。
4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。
5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的`安全。
6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。
7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。
8、爱惜酒店财产，力行节约。
9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。
10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。
11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。
13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。
酒店客房部管理制度二
酒店管理制度13
车间、仓库清洁消毒管理规定
总则：本规则对生产车间，包括保护车间的地面、墙壁等的清洁过程中清洁剂和消毒剂的配制进行了规定。
一、清洁剂的配制
灌装车间使用SUMTIG
清洁剂，配制比例为1:1000。即10L水配对10ml
SUMTIG
清洁剂。消毒用ClO2
消毒液，配制比例为原液：活化剂：水=100ml：10g：10L。
包装车间使用ClO2
消毒液，配制比例为原液：活化剂：水=100ml：10g：10L。
在无ClO2
消毒液时，灌装车间和包装车间都可以使用FORWARD
快活作为清洁和杀菌剂，配制比例为1:20。即每10L水配对FORWARD
快活500ml。
二、消毒剂的配制
1、清洁剂及消毒液配比比例见下表：
表1清洁剂及消毒剂配比
消毒剂
使用配比
ClO2
消毒液
原液：活化剂：水=100ml：10g：10L
Sum
Tig
清洁剂
Sum
Tig
清洁剂:
水=10ml：10L
FORWARD
快活
FORWARD
快活:水=1:20
三、操作规程
1、灌装车间卫生操作规程
1.1清洁分为日清洁、周清洁和月清洁
1.1.1日清洁范围
工器具：对车间使用的工器具，比如桶、眼罩、刷子、盛放喷头的蓝色盒子，所用的抹布、海绵、塑料清洗桶等。配料桌及其配料杯，勺子，搅拌器，盛装原料的桶和罐。
生产设备：灌装机，配料桶及其支架，水泵。
地面。
垃圾桶、医药箱、水槽。
两个小仓库及清洁间。
每班生产结束后清点废品数量和退货数量，废品交给仓库处理，可退货产品交给仓库保存，并记录数量。
1.1.2周清洁范围
于日清洁范围相同，另外加：
消毒墙面、地沟及盖板,窗台，清洗消毒所有的生产设备。尤其注意地沟的盖板要清洗消毒双面。
1.1.3月清洁范围
于周清洁范围相同，另外加：
清洁消毒所有的家具，包括办公室，所有的设备包括水处理设备，加热设备，屋顶，灯管，窗户及所有的周转箱。
1.2清洁步骤：
1.2.1生产结束后首先安排清洁机器及配料桌。机器上能用水清洗的地方用水清洗，不能用水清洗的地方用刷子刷洗，然后用机器清洗专用海绵擦干。对机器和配料桌，每天用消毒剂清洗消毒。每周用SUM
TIG
清洁剂清洁，再用消毒剂消毒。月清洁先用SUM
TIG
清洁剂清洁，再用消毒剂彻底消毒。
1.2.2地面的清洁消毒：第一步用SUM
TIG
清洁剂和刷子刷洗地面。
第二步用ClO2消毒剂和刷子刷洗地面。在刷洗地面过程中，一定注意地沟及地沟盖板的清洁消毒，地沟里的杂物清理干净，同时对地沟进行清洁消毒，盖板的两面都必须清洁消毒到位。放有塑料桶及其他物品的地方，将物品移开对地面进行清洗消毒，然后将物品再放回原处。第三步：用热水冲洗地面。注意冲洗时放有塑料桶，橡皮管及其他物品的地方，将物品移开冲洗结束后再将物品放回原处，尤其橡皮管下面一定要清洗到位。第四步：用擦地的专用抹布将地面擦干。
1.2.3清洁两个仓库、门及台秤：生产结束后将包装材料库内的.空纸箱及其他包装垃圾处理掉，可以再继续使用的送给吹瓶处继续使用，不可以继续使用的作为垃圾放到指定地点。用消毒剂首先擦洗车间内的所有门、门把手与称量用的台秤，然后清洁货品架，最后擦洗地面。
1.2.4清洗水槽：用洗洁精和抹布对水槽内外擦洗干净。
1.2.5处理生产垃圾：在生产过程中将可回收的包装材料和不可回收的包装材料分开，不可回收的作为生产废料做出统计，可回收的包装材料清洗干净，并摆放整齐，把不同颜色的喷头、盖子、环等分开。放到指定地点。
1.2.6废料桶：用清洁剂擦洗废料桶的外面，换掉垃圾袋。
1.2.7清洗周转箱：首先用Tig清洁，然后用ClO2消毒液消毒。
1.2.8屋顶：用ClO2消毒液对屋顶进行擦拭消毒。
1.2.9检查：各班领班负责检查卫生打扫情况是否到位，是否清洁，干净，质量部负责检查机器是否干净、无糖、无脂、无菌。检查抽湿机是否水满，若显示红灯，说明水满，将下面的盖子打开，将水倒掉，再将盖子盖上，绿色显示灯亮说明正常工作。下一班的领班负责复查，填写复查记录并签字。
1.2.10安全：清洁过程中首先注意员工的安全，避免将热水撒到员工身上，避免员工从高处跌落，避免员工触电等现象发生。
2、包装车间和仓库的清洗消毒操作规程
2.1清洁分为日清洁、周清洁、月清洁
2.1.1日清洁范围
清洁工作桌，热缩机，地面及所用的工器具，如毛巾、清洁工具、塑料桶等。
货架。饮水机及放饮水杯的架子。
每班生产结束后，处理不良品，将可重新收缩的产品挑出，将漏水的产品送给流水线清洗处理。
2.1.2周清洁范围
于日清洁相同，另外增加：
窗台。货架的顶端。所有的机器，包括不用的机器。办公室。
2.1.3月清洁范围
于周清洁相同，另外增加：
窗户、屋顶。
2.2清洁步骤
首先清洁消毒工作桌和机器，清扫地面，然后对地面、货架等地方进行清洗消毒。
每天用ClO2消毒剂进行消毒。
每周首先用Tig
清洁剂对桌面、机器进行清洗，其他用ClO2消毒剂消毒。
月清洁用Tig
清洁剂对桌面、地面、机器进行清洁，然后用ClO2消毒剂进行消毒。
2.3仓库
每天对仓库进行清扫、清洗，每月对仓库进行一次消毒，用ClO2消毒剂消毒。
3.吹瓶车间清洁规范
3.1适用范围
此规范适用于新的注吹机清洁。
3.2清洁分为日清洁、周清洁、月清洁
日清洁范围：两个房间的地面、机器、货架、工作台。每班结束后将配料用完的塑料袋等垃圾及时处理，放到垃圾指定放置地点。
周清洁范围：于日清洁相同。另外增加货架的顶端。
月清洁范围：于周清洁相同。另外增加灯管。将不可以用的废品统一处理。
清洁规范
2.1每天换班时间提前半小时打扫卫生。
2.2清洁步骤
2.2.1每班的班长在打扫卫生前10分钟，到清洁室配消毒剂。按照100ml(液体)：10g（活化剂）的比例配10L水。首先加入100ml液体，然后加入10g活化剂，加入活化剂后立即盖上盖子（否则毫无消毒效果），过10分钟后加入30~40度的温水，调配好消毒液。
2.2.2用干净的干抹布擦拭机器。
2.2.3用消毒液和抹布擦拭混料机的外面、粉碎机的外面，货架，工作台，工作桌等地方。
2.2.4用消毒液和拖把对地面进行清洁消毒。拖把拖不到的地方用擦地的抹布擦洗地面。注意：擦地的抹布和擦机器、擦混料机、粉碎机的抹布分开使用。
2.2.5清洁后的标准应为用干净的手擦一遍，不得有尘埃出现。
记录
每次清洁前，班长安排适当人员打扫清洁，清洁后相关人员签字，每个清洁区域和清洁环节分配到人，各负其责。各班班长负责检查自己班的员工清洁情况，另一个班负责监督，做到互相监督。
酒店管理制度14
酒店厨师长工作职责
一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。
二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。
三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。
四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。
五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。
六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。
七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。
八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。
十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。
十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。
餐饮服务员管理
1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。
2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。
3、服装要整洁笔挺。
4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。
5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。
8、上厕所后，必须洗手并擦干净。
9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。
10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。
11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。
12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。
13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
餐饮服务员岗位职责
1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。
2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。
3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。
4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。
5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。
6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。
8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。
10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。
11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。
13、严禁吃带异味食品上岗。
14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。
收银员岗位职责
收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。
一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。
二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。
三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。
四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。
五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。
六、每日收入营业额，必须切实执行未缴的规定，如发现长、短现象，必须如实汇报部门领导。
七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。
八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。
九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。
十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。
十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。
十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。
十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。
十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。
十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。
后厨管理
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；
5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理：
a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；
c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；
d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理
a、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；
b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备
（一）有关住宿旅客的询问
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。
（二）有关酒店内部的问询
有关酒店内部的问询通常涉及：
（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。
（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。
（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：
（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。
（4）市内交通情况。
（5）国际国内航班飞行情况。
三、关于查询服务
（一）查询住客
（二）住客查询
前厅管理
问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：
（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。
（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。
（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。
（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。
（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。
（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。
四、留言服务
酒店受理的留言（message）通常有两种类型：一是访客留言；二是住客留言。
（一）访客留言
访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。
（二）住客留言
住客留言是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务
（一）客人信件的处理程序
对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找预期抵店客人的信件。
3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。
4、查找离店人信件
5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序
1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。
2、收到邮件后，先将邮件登记在住客同件递送登记。
3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的`时候与问询处联系。
4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
第五章离店结帐服务
第一节客帐管理
一、客帐管理的基本要求
1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统
客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况
2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户
3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。
第二节客帐流程及控制
一、建帐：
（一）、收取押金：（二）建立帐户：（三）入数：准确、及时二、结帐收银
办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。三、交款编表
1、清点现金，2、整理帐单3、编制收银报告4、核对
四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤：
（一）检查前厅收款处工作
夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。
1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。
2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。
3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。
4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。
（二）核对客房出租单据
1、打印整理出一份当天宾客租用明细表，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。
2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。
3、确定并调整房态。
（三）房租过账
经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。
（四）对当天客房收益进行试算
为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为试算。试算分三步进行：
1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。
2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。
3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。
（五）编制当天客房收益终结表
客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。
（六）编制借贷总结表
第六章前厅信息沟通第一节前厅部内部的信息沟通
一、客人信息种类
二、接待处与订房部的沟通
三、接待处与问询处的沟通
四、接待处与收银处的沟通
五、接待处与礼宾部的沟通
六、接待处与总机的沟通
七、订房处与收银处的沟通
八、订房处与礼宾部的沟通。
酒店管理制度15
餐厅（厨房）是重点防火安全部门，人员集中流量大，为了加强管理，确保安全，制定本消防安全制度。
一、定期对厨房工作人员进行防火安全教育，做到熟悉所配灭火器性能和使用方法，会报火警，会扑救初起火灾，会逃生自救。所有厨房员工上岗前必须进行《燃气使用操作规程》，《餐厅（厨房）消防安全制度》培训合格，严格按照餐厅安全管理制度要求进行岗位操作。
二、餐厅（厨房）要配备有合格上岗证的电、水、煤气的维修工，经常对餐厅（厨房）的水、电、煤气管道、阀门及炉具进行检查，非专业人员不准擅自接、改拆电线、煤气管道和电源、气源。
三、消防器材配备足够，完好有效，放在固定的位置。不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保证安全出口、疏散通道畅通，安全警示标志醒目。
四、进入厨房人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品，禁止在厨房内进行非食品生产及危害食品安全的.操作。
五、不准在餐厅（厨房）内乱扔烟头、火柴棒，工作人员不准在库房、操作间区域吸烟。
六、每次开炉前，必须按《燃气操作规程》，先检查厨房所有燃气阀门，确认全部关闭无误后，与交班记录核对，查看厨房（包括明档）区域无异常情况后。再按操作规范使用。
七、厨房工作人员下班时，要认真检查厨房区域安全情况，关闭门窗。切断不用电源。拔出厨房机械、电器插头（雪柜除外）。全部煤气阀门，并做下班安检记录。
八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用明火，每班上、下班时都要对全部煤气管道、管道阀门、炉具开关、净化排风系统电源箱检查一次并做安检记录，发现故障及时汇报。
九、厨房工程施工需要使用明火、用电时，必须经过严格的申报审批程序，有专人负责安全的监控下使用。
十、每天专人进行安全巡查，每周组织人员进行安全检查，每月25日前组织管理人员进行安全大检查。
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