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酒店管理制度

时间：2024-12-14 13:03:57 服务业/酒店/餐饮我要投稿

酒店管理制度15篇[优选]

　　在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编精心整理的酒店管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店管理制度15篇[优选]

酒店管理制度1

　　一、为了确保酒店消防安全，保障宾客和员工的生命财产安全，切实贯彻落实“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的重要指示和“预防为主、防消结合”的消防工作方针，杜绝火灾事故的发生。根据《中华人民共和国消防法》和《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合本单位实际，制订本消防安全管理制度。

　　二、消防安全工作是酒店安全工作必不可少的重要组成部分，酒店的消防安全工作在酒店防火委员会的领导下，在职能部门（保安部）的具体指导下，实行各级行政领导负责的防火安全责任制。由酒店法人代表担任消防安全责任人，领导酒店防火安全委员会，履行法定职责，积极开展本店的'消防安全工作。营业总经理为本店消防安全管理人，负责组织实施酒店的消防安全管理。各部门经理为各部门的消防安全责任人。各部门应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全职责，确定各级消防安全责任人。

　　三、各级行政领导（消防安全责任人）必须把消防安全工作列入管理目标，与生产、工作、经营同时计划、布置、检查、考核和奖惩。建立和健全各项消防安全规章制度，遵守消防法律、法规、规章，落实管理措施，履行消防安全职责，保障酒店的消防安全。

　　四、建筑工程施工现场的消防安全由施工单位负责，并接受酒店保安部的安全监督。实行施工总承包的，由总承包单位负责。分包单位向总承包单位负责，服从总承包单位对施工现场的消防安全管理。对建筑物进行局部改建、扩建和装修的工程，酒店与施工单位在订立的合同中明确各方对施工现场的消防安全责任。

　　五、凡本店员工及外来人员，应自觉遵守本制度的一切规定，接受消防、保安人员的业务指导和监督，凡违反本店规定的将受到批评教育或处分，直至追究法律责任。

　　六、一旦发生火警，应立即向“119”和消防中心、保安部、酒店领导报警，并迅速全力扑救，及时疏散客人。现场人员必须服从酒店领导和消防人员的统一指挥。

　　七、不能擅自移动、挪用和损坏消防器材。消防通道不得堵塞、不得堆放物品。路面不准随便开掘施工，以保持道路畅通。

酒店管理制度2

　　1.0目的

　　提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。

　　2.0范围

　　适用于公司各部门。

　　3.0职责

　　3.1公司领导负责处理重大质量事故。

　　3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。

　　3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。

　　3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。

　　3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。

　　3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。

　　3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。

　　4.0定义

　　4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

　　4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。

　　4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。

　　4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。

　　4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。

　　4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。

　　4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。

　　4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法x、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

　　4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。

　　4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。

　　4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法x、受到公共传媒负面评价等。

　　4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

　　5.0方法和过程控制

　　5.1突发事件的发现、应急处理措施

　　5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。

　　5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。

　　5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。

　　5.1.4治安、交通等各类突发事件的`具体处理办法见《突发事件处理指引》。

　　5.2突发事件纠正预防措施

　　5.2.1一类突发事件

　　5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。

　　5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。

　　5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。

　　5.2.2二类突发事件

　　5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。

　　5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。

　　5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。

　　5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。

　　5.3资料归档

　　5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。

　　5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。

　　5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。

　　5.4统计分析

　　5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。

　　5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。

　　5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突发事件处理指引》

　　7.记录表格

　　7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》

　　7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》

酒店管理制度3

　　酒店采购部用车管理制度

　　三、车辆维修保养检查制度1.司机在完成日常出车任务回队后,需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外,在车辆月检前,需进行认真系统的检查保养。

　　2.检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水、刹车油、变速油及轮胎气压等,如果不合格则予限期完成并停驶,在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。

　　3.对于汽车正常的维修或保养如换机油等需由司机本人完成。

　　4.对于确需送修理厂进行修理的汽车需同主管提出申请,经总办同意、总经理审批方可修理。

　　5.对于修理回来的车辆,本车司机需对车辆认真检查,是否合乎标准,修理厂所收费用是否合理,主管部门领导具有审查的权力。

　　6.对车辆的`月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。

　　7.对于按汽车尾号要进行年检的车辆,需领取车辆年检表。

　　对车辆进行年检合格后,要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。

　　四、高速公路、机场通行费和审核车辆暂存费的报销制度司机出车需经过上述路段或暂存时,所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管审核并说明缘由,对于驾驶路线与票据不相符的,由总办进行审核,不合理的费用将不予报销并追究当事人责任(每月报销一次)。

　　五、安全行车奖励制度对司机当月做到安全行车的,给予适当安全奖,如出事故则扣发或不发。

　　年终被酒店评为先进驾驶员的,将按有关规定给予奖励。

　　六、车辆随车工具管理规定及用车管理制度1.所配发的随车物品均由司机本人保管,如丢失,照价赔偿,需要更换的以旧换新。

　　2.不经领导批准,司机出车无论多晚一律将车开回酒店。

　　3.任何人将车开出酒店,都要向主管打招呼并领取调度单。

　　4.车辆如有碰坏需立即报告领导,如隐瞒不报加重处罚。

　　七、司机着装司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象,因此必须做到:1.上岗前按酒店规定穿工服、穿皮鞋、着深色袜子。

　　2.上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。

　　3.个人卫生符合酒店要求。

　　八、司机管理处罚规定

　　1.服务质量违纪处罚:

　　①不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。

　　②未提前5分钟到达出车地点或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。

　　③凡因服务态度、服务质量不好,受到宾客或用车人投诉者处以罚款。

　　2.安全行车违纪处罚:

　　①凡发生交通违章行为(以交通管理部门违章通知为准),扣除当月安全奖。

　　②如发生酒店开车或将车交非司机驾驶,将给以罚款。

　　因酒后开车,非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故,一切责任和经济损失完全自负。

酒店管理制度4

　　为了加强酒店工装管理工作，确保酒店员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经董事会研究决定，特制定本工装管理制度。

　　一、工装配装

　　1、当员工新入职或调岗时，由员工本人，持《员工服装收据》到仓库按配装标准领取工装及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工装时，由库房报财务室，经总经理批准后方可通知厂家制作。

　　2、工装的配用品由部门经理统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报总办，经总经理批准后，由仓库申购，部门经理到仓库领取并发放给员工。

　　3、外购工装在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。

　　二、员工工装折旧费计算的时间标准

　　1、工装的制装式样，选料，定价均经酒店董事会审定，由财务室具体实施、人员变动，调出，辞职，开除者的工装管理规定

　　①工装外套的使用年限为2年。从购置新的.工装之日算起：员工做满年限小于等于1年扣除折旧费100%；做满一年不满2年扣除折旧费50%；做满2年后不再扣除折旧费。

　　②员工辞职，除名或开除，配发工装一律交回库房，由仓管验收合格后，在《员工离职登记表》及《工服抵押金收据》上签字，方可办理有关手续、如员工离职未交还者，应按原价赔偿。

　　三、工装报损处理

　　1、领取的新工装在一年内无法使用的，按原价格50%赔偿。

　　2、工装丢失者，按原价格赔偿。

　　其余未尽事宜由仓管根据工装破损原因，程度等情况上报酒店部门经理酌情处理。

　　四、员工上班，必须按规定统一着装、未按规定着装者，一经发现罚部门经理20元/人次。

　　五、各部门经理应对员工工装穿着进行检查，监督，对衣着不整，穿脏渍工装上岗，影响酒店形象等行为的员工按酒店有规定进行处罚。

　　六、本制度自颁布之日起施行。

酒店管理制度5

　　一、奖励，在消防安全工作中有下列先进事迹这一的部门、人员：

　　1、对消防工作一贯重视，认真贯彻执行各项防火安全制度的；2、经常进行消防检查，及时发现并排除火险隐患的；3、积极参加消防培训活动，并提出合理化建议的；4、敢于制止违反防火制度及安全操作规程的；5、维护和保养消防设施、消防器材成绩显著的；

　　6、及时开展消防宣传，所属员工未有违反消防安全制度的；7、及时迅速将火灾消除在萌芽状态，避免火灾发生的；8、发生火灾时，积极勇敢参加灭火战斗的。二、惩罚

　　1、有下列违反消防规定行为之一的，除勒令立即停止违章外对直接责任人及有关负责人处50-100元罚款及警告。

　　A、违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟，尚未造成后果的.；

　　B、违反消防安全操作规程尚未引起事故的；

　　C、将安全出口上锁或占用、堵塞疏散楼梯、通道的；

　　D、未经工程部及消防中心同意私自乱拉乱接电线，私自增加电器设备的；

　　E、消防重点部位值班人员脱岗、离岗、睡岗的；F、私自将消防器材挪作与扑救火灾及抢险以外用途的；G、不按照《火险隐患整改通知书》的内容及规定限期消除火险隐患的；

　　H、违章关闭消防设施、切断消防电源的；

　　I、谎报火警或者损坏消防电话及其它消防设施、设备、消防安全标志的。

　　2、有下列违反消防管理行为之一者，将对直接责任人、有关责任人处于降职、留店查看、辞退等处罚并直到追究刑事责任。

　　A、违章反消防安全操作规程，拒不改正的，尚未造成火灾事故的；B、发现火警不报告，不处理听之任之引发火灾事故的；

　　C、违章使用明火，在具有火灾、爆炸场所吸烟造成火灾事故的；D、扑救火灾时，畏缩不前、退却或延误的。

　　以上奖励或处罚由本部门或保安部提出，报消防安全领导小组批准后实施。

酒店管理制度6

　　管理制度

　　为保证本单位正常营业秩序以及顾客人身财产安全、身心健康，维护社会稳定，确保本单位人身财产不受损失，杜绝安全事故的发生，我酒店按照各管理部门要求并结合本单位实际情况，特制定本管理制度：

　　1：单位法人代表为安全工作第一责任人，酒店安全工作由法人领导下的安全工作小组负责，各部门领导小组各负其责，实行责任追究制。

　　2：定期对各部门进行安全教育工作，开展多种形式的安全教育活动，努力实现酒店人防、物防、技防高度紧密配合。

　　3：建立健全的领导干部24小时值班制度，排除隐患，负责人要经常与辖区内的公安派出所保持密切联系，努力得到公安派出所对本单位的安全问题提出专业的.技术指导及支持。

　　4：加强对从业人员的安全意识培养，努力做到人人对安全知识熟记于心，做到处事不惊，稳中有序，随时检查本单位内各个地方的安全隐患，做到防患于未然，。

　　5：酒店内部消防设施设备以及监控设施派有专人看管维护，严禁外人接触以及操作，实行24小时值班制度，随时观察各个设施设备的完好，做到监控无盲点，消防无弊端，对于设备出现的各项问题需要及时上报并加紧维修，保证各个设施设备的正常运行。

　　6：酒店安全管理人员定期对本酒店内各个死角进行安全检查，如发现安全隐患等问题及时上报值班经理，并对所发现问题进行整理，提出整改意见，配合上级完成相关方面的整改。

　　7：本制度自20xx年1月开始执行，望各部门能够通力合作，相互分享经验，并遵守以上相关管理制度。

酒店管理制度7

　　清能酒店对所有入职员工免费提供员工宿舍，所有入住人员通过行政人事部申请入住。为提供良好的宿舍环境，由行政人事部制定以下管理制度。

　　一、每个宿舍内部推举一名寝室管理员。

　　（1）每个管理员需管理寝室的安全及卫生。（自行安排卫生排班保持寝室卫生）

　　二、入住员工管理制度

　　（1）为防止寝室出现用电安全，再原有的生活设备情况下不能私自使用大功率电器

　　（2）寝室内静止再床头吸烟，再无人的`情况断掉电源及开关

　　（2）每个寝室根据人数每月补助40元至50元水电补助超出部分由个寝室自行承担。

　　（3）寝室为经管理员允许不许带外人入内。静止留宿过夜，一经发现强制搬离宿舍。

　　（4）寝室物品人为损坏造原价赔偿，或赔偿等价相同物品。自然损坏报备人事部统一修理或更换。

　　（5）每月不定期查询寝室卫生及安全情况。将卫生、安全情况最好的寝室给与50元物质奖励。卫生问题严重的勒令及时整改。

酒店管理制度8

　　一、客史档案应该包含以下基本内容：

　　1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

　　2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

　　3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

　　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

　　二、客史档案的建立与实施

　　在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

　　1、树立全店的档案意识

　　客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的.重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

　　2、建立科学的客户信息制度

　　把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

　　3、形成计算机化管理

　　客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

　　4、利用客史档案进行常规化的经营服务

　　酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

　　总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

酒店管理制度9

　　为了加强酒店的财务管理，作好发票的购买、领用、退回及管理工作，凡领用发票的酒店，都必须加强发票的管理。

　　一、发票的购买

　　1、酒店内指定专人（财务出纳）负责发票的管理工作。

　　2、财务出纳负责到税务机关购买、核销发票、对发票的日常使用进行管理，并向税务机关报送使用情况。发票购买、核销及管理中的相关事宜，由财务出纳与财务部负责税务事宜的人员（财务）进行沟通与协调。

　　3、购买发票是要对发票进行检查，对有缺联、少份、缺号、未印防伪标记等问题的发票，及时地整本退还税务部门。

　　4、票购买后应在封面及发票联加盖发票专用章方可领用。

　　5、为便于发票的购买，酒店的.“发票专用章”和“税务登记证副本”交由发票保管员财务出纳予以保管。

　　二、发票的领用与退回

　　1、酒店前台需用发票时，从财务出纳处领取，出纳员须在发票管理台帐上注明领用日期、领用数量、发票起至号码，并由领用人签字；

　　2、前台领用发票后应单独设置发票交接本，详细登记每班发票领取、使用、交接等具体情况。

　　3、发票用完后，前台收银人员将发票存根退回至出纳员处，出纳员注明退回日期、退回数量、发票起至号码，并由退回人签字。

　　三、发票的开具

　　1、开具发票前须认真阅读发票封面的“注意事项”，并严格按照事项要求开具，

　　2、填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写。不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明“作废”字样并保持原发票完整内容，要求作废联次齐全，不得随意丢失。

　　3、填开发票时，要详细填明交款单位、消费项目、开票人姓名，消费金额一定要具实开列，并在相应的帐单或消费单上注明“发票已开”，严禁开无头发票、大头小尾发票；大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可。金额未填到最高位时用￥符号，不能用空格或其他符号代替。

　　4、发票填开后，发票联交给客人，财务联撕下与客人帐单订在一起转财务部。整本发票开具完后，将发票存根联退回出纳员，并办理退回登记手续。

　　5、酒店的发票只限在本酒店合法经营范围内使用，不准转借和为他人虚开、代理开发票。

　　四、发票的保管

　　1、出纳员设〈发票管理台帐〉，对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记，如因管理不当发生遗失、导致罚款的，由出纳员负责。

　　2、发票管理应当按照税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损毁。已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存5年。保存期满，报经税务机关查验后销毁。

　　3、已整本填开的发票须及时收回保管；如发现遗失发票或有违反发票管理行为的情况要及时报告财务部及税务机关，以便及时处理，免遭损失。

　　4、每月5日前，出纳员向财务部会计申报上月发票的购买、领用、用完退回、核销及库存情况，并申报上月的实际开票金额。

　　5、管理和使用发票的相关人员，必须认真遵守此规定。严禁伪造、买卖、涂改、撕毁和弄虚作假。凡违反此规定的，根据不同的情节，给予处分和罚款。

酒店管理制度10

　　一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。

　　正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）

　　企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。

　　二、企业成立的过程（选型）

　　（1）筹资

　　（2）投资

　　（3）资金运作即经营活动

　　（4）资金分配

　　（一）筹资：筹措资金。

　　（二）投资：预测、法例、预算、控制、分析。

　　例：餐饮业：朝阳产生、品牌优势、成功的管理经验、本土化（入乡随俗）

　　（三）资金运作（生产经营，钱—物—钱）

　　（四）资金分配（利润分配）

　　三、财务在企业经营中的作用：

　　（1）财务的两大技能（核算、监督）

　　（一）核算：就是利用专业的，科学的，计算方法，为企业作好经营分析。

　　（二）通过核算，提供分析，监督财产完状况及作用状况。

　　四、成本管理

　　（1）为什么要加强企业成本管理，成本管理是企业竞争能力的表现，是增加利润的根本途径，其抵御内外压力，求得生存的保障，是企业发展的基础。

　　（2）成本的概念，成本一词被人们广泛使用，即使在同一领域中，同一个企业同一个人身上成本的.概念，都是在不断变化的，例：后厨主管，厅面的主管，单店的经理，昆明公司经理（火、中）、整休，云贵公司，所以要定义成本，首先要定义收入，成本配比原则的情况下，成本的概念都正确。

　　（3）成本的特征：

　　（一）资源的耗费

　　（二）是以货币计算的耗费

　　（三）是特定对点的耗费

　　（四）是正常经营活动的耗费

　　（4）成本管理是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。

　　（5）成本管理的目的可分为降低、控制两种。

　　（一）控制是指在核定指标下的管理

　　（二）降低、务析会因，系取措施，合理降低。

　　（6）控制系统的组成

　　（一）组织系统

　　（二）信息系统

　　（三）考核

　　（四）奖励

　　（7）成本控制原则

　　（一）经济原则：指推行成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的经济利益。

　　（二）因地制宜：控制系统要适合企业自身的特点，不可照搬。

　　（三）会员参加：任何成本都是人的某种作出的结果，只能由参与或者有权干预治功的人来控制，不能指望局外人来控制，任何成本控制方法，其本质就是要设法影响执行作业的人，让他们自发地进行自我控制，所以每一位员工都负有成本责任成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工的共同努力才能完成。

　　成本控制对员工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意识，养成节约成本的习惯，关心成本控制的结果，理解成本控制的意义，有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。

　　每个人都不希望别人来控制自己，大家在领取奖金时总春风得意，笑容满面，似乎忘记了奖金的产生过程，这其中有多少辛酸苦辩，有多少矛盾产生，没有想起奖金是在监督下完成的，严格控制不是一件令人愉快的事，不论是主管经理、员工都是如此，但控制在任何时候都是必须的。

　　（8）成本控制要注意如下几个问题：

　　（一）有客观、准确、适用的控制标准。

　　（二）鼓励参与制定标准

　　（三）让员工了解企业的困难和实际情况

　　（四）建立适当的奖励措施

　　（五）冷静地处理成本超支和过失

　　（9）在分析成本不利差异时，应寻求解决为准，而不是找“罪犯”。

　　五、领导推动原则

　　成本控制对企业领导的要求是：

　　（1）重视并全力支持成本控制

　　（2）具有完成成本目标的决心、信心

　　（3）具有实事求是的精神

　　（4）以身作则

　　六、成本降低

　　（1）成本降低与成本控制的区别

　　（一）控制以完成限额为目标，降低则以最小化为目标

　　（二）控制仅限于有指标的项目，降低则指全部

　　（三）控制是在执行过程中努力实现目标，降低则包括，预处、决策、调整

　　（四）控制文称绝对控制，降低，称相对控制

　　（2）降低的原则

　　（一）以顾客为中心

　　（二）科学分析生产过程

　　（三）主要目标是降低单位成本

　　（四）靠自身力量、降低成本、不能从顾客

　　（五）要持续降低

　　（3）降低的主要途径

　　（一）开发新产品，改变成本结构

　　（二）采用新的设备、工艺、材料

　　（三）开展成本管理

　　（四）改进员工的思想意识，提高技术水平

　　七、成本分类

　　（一）按经济性质分为：材料、动力、工资、折旧、税金等

　　（二）按用途分：生产成本、销售成本、管理成本。

　　（三）按成本习性分为：固定成本、变动成本、半变动成本

　　注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低单位固定成本，可以降低。

　　变动成本：水、电、汽要尽量合理降低。

　　半变动成本：工资，要适量运用，以期达到最佳平衡。

酒店管理制度11

　　1、使用易燃易爆危险物品的安全要求：

　　（1）酒店对餐饮部使用的卡式炉、液化气罐、固体酒精和客房使用的火

　　柴，必须控制采购总量，原则上液化气罐、固体酒精的周转容量为

　　一周，火柴为两周。

　　（2）使用部门要以当天的用量为准，原则上用多少领多少。

　　2、易燃易爆物品、危险物品存放场地的安全要求：

　　（1）存放日用危险物品的场地必须与其它日用物料存放地保持一定的距

　　离。

　　（2）存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温的条件。

　　（3）除火柴要放置在专用的铁箱内，对卡式炉的乙烷气体罐、固体酒精

　　也应设置专用铁箱予以储存。

　　（4）存放场地的'照明必须为白炽灯，电器开关必须安装在场外，并配备灭火器材。

　　（5）存放场地内禁止吸烟，严禁使用明火，严禁无关人员入内。

　　（6）工作结束后必须切断电源。

　　3、易燃易爆物品管理制度：

　　（1）对卡式炉乙烷气罐、固体酒精和火柴的保管人员，应相对固定。

　　（2）保管员要定期盘存库存量、并及时与采购部沟通，共同控制好存放

　　的数量。

　　（3）要对存放场地进行设备检修时，必须将危险物品搬离，如需动用明火，还必须会同保卫部制定安全防火措施。

　　（4）对使用上述危险物品的部门，必须遵循防火规范和要求。

酒店管理制度12

　　1、工程部应注意维护、保养好重要的设施、设备建立建全各部位的安全操作规范

　　2、电工和司炉工等重要岗位的.人员,必须持证上岗,并接受经常性的安全教育和培训工作。

　　3、重要部位如锅炉房、配电房、制冷、制热、机房、电脑房等未经所属部门经理或主管批准,非该处工作人员不得进入。

　　4、工作人员必须具备高充责任心,明确哕位职责、严格遵守操作规定,不得擅自离开工作岗位必须经过安全和消防知识的培训,做到会使用消防器材,掌握各种应急措施。

　　5、电脑房的工作人员不得将外来磁盘插入使用,以免染上病毒同时还要防范通过电了邮件等途径感染病毒,以及防范互联网睥'黑客'入侵酒店电脑系统,窃取酒店机密或修改酒店主页。

　　6、重要部位要执行安全岗位责任制,将安全责任落实到个人,要建立班前班后检查制度和交接制度,确保安全。

酒店管理制度13

　　空调机房是大楼中央空调系统的中心,为加强管理,特制定以下制度:

　　1、机房的`全部设备,必须由值班制冷工操作,非值班人员禁止操作,无关人员须经工程部办公室书面许可方可进入空调机房。

　　2、保持良好的室内照明和通风。

　　3、做好运行记录,每班至少巡查一次,巡查内容包括:听有无异常的声音,看机组各处的压力和温度是否正常,发现异常及时修理并上报。

　　4、每半年定期检查一次,及时更换磨损的零件,作好记录。

　　5、根据空调负荷的变化,调节机组,使其达到节能运行的效果。

　　6、机房每周打扫一次,机组每月擦一次。

　　政策制定人审批人执行日期

酒店管理制度14

　　一、酒店前厅的认识

　　酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

　　酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

　　(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

　　(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

　　(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　3.前厅部的地位和作用

　　(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

　　前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.时刻提醒自己要面带微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。

　　4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

　　二、酒店前厅的设置原则及标准

　　1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

　　(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

　　(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

　　(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的.员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

　　(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

　　(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

　　2.前厅设置的基本标准

　　前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

　　(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

　　(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

　　此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

　　3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

　　(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

　　①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

　　②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。

　　③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

　　④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

　　⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

　　总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

　　(2)前厅的环境

　　①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

　　②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

　　③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃~24℃，再配合以适当的温度(40℃~60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。