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酒店管理制度

时间：2024-11-24 12:13:18 服务业/酒店/餐饮我要投稿

酒店管理制度[热]

　　随着社会不断地进步，制度使用的情况越来越多，制度具有合理性和合法性分配功能。我们该怎么拟定制度呢？下面是小编精心整理的酒店管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店管理制度[热]

酒店管理制度1

　　为了提高管理水平,加强控制,节能降耗,争取最大盈利空间,必须加强食品原材料、酒水饮料和物品的计划、信息、询价、采购、验收、存储、领发、报销等管理,现就有关问题规定如下:

　　一、信息联网共享

　　(一)、信息联网的内容、来源及要求

　　1、由管理部物价科每月2号、12号、22号定蔬菜类、水果类的价格;每月1号、15号定海鲜类、鱼类、肉类、鸡鸭类、冻货类的价格;每月30号定干货调料类、豆制品类、牛肉类、鸡蛋、油米的价格,在网上公布食品原材料、酒水饮料和各类物品的执行价格;

　　2、各个库房每月30日,负责各个库房信息的上网公布;

　　3、各个部门负责相关信息的公布;

　　(二)、共享信息的人员及部门

　　集团总经理、集团副总经理、财务部、财务部各库房、财务部各营收点、管理部、管理部物价科、各酒店(日月湖生态园)总经理、副总经理、总经理助理、行政部、房务部、宴会部、康体部、动力部、采购供应部。

　　(三)、充分利用信息,为提高管理水平服务

　　1、利用网络信息,每月编制采购计划;

　　2、在成本核算时,可以在网上查找相关资料;

　　3、在验收时,可以在网上查找价格信息,而且必须将当期价格,在验收单上注明清楚;

　　4、在报销时,可以通过网络一一核对。

　　(四)、信息网络的设置与管理

　　由集团总经理办公室信息管理科负责信息网络的设置与管理。

　　二、以月为周期,酒店日常运行所需物品、食品原材料、酒水饮料的申购程序。酒店宴会部、房务部经理、动力部经理和财务部库房一起,确定酒店日常运行低值消耗用品、食品原材料、酒水饮料库存的最高储量和最低储量,报总经理确认。各酒店每月10日,由仓库保管员根据物品、食品原材料、酒水饮料库存的最高储量和最低储量,列出所需要采购物品的清单,交使用部门经理,各酒店部门经理必须认真查核联网信息,确认购物清单后签字,并报分管副总经理签字后,上报集团财务部,财务部根据联网所获取各酒店的信息资料,科学平衡和调配制定采购计划,由财务部部长签字,交给采购供应部,由采购部部长再次审核后签字执行采购。各酒店宴会部可根据市场行情,提出新品种的申购,通过有关审批程序后,交采购部采购;在月采购计划中,数字预测月偏差的,由各仓库按照最高储量和最低储量及程序直接补货。

　　三、第二天使用的新鲜食品原材料的申购:如肉类、禽类、蛋类、蔬菜类、水果类等,在当天晚上9:00前以报表形式,由宴会部厨房申购,厨师长签字后,报采购部执行采购。

　　四、高档食品原材料的申购:如鱼翅、燕窝、鲍鱼等,酒店各部门经理和财务部一起,制定高档食品原材料的最高贮量和最低贮量。低于最低贮量的品种,由各酒店库房开出清单,部门经理及分管副总经理签字后,上报集团财务部,财务部根据集团各酒店联网所获取的信息资料,科学调配制定采购计划,由财务部总监或部长签字,交给采购部,由采购部总监或部长签字,并报集团总经理批准后执行采购。

　　(五)急购物品的报销程序

　　可以根据总经理签字采购的原件附发票报销。

　　九、采购信用政策

　　(一)、供货商的.信用资质

　　1、要选择有实力的供货商。比如:海鲜,集团应该选择能做大流通的供货商,建立养殖基地,每天向下属各酒店供货,或及时送到各酒店;

　　2、如果不能提供,应该考核,必要时取消供货商资格;

　　3、如果不能提供,由集团自己联系的价格差,应该由供货商负责;

　　4、食品原材料和酒水饮料供货商,必须提供有效食品原材料和酒水饮料的合格证明;

　　5、甲乙双方应该以协议或合同形式约定。

　　(二)、集团对供货商的信用承诺

　　1、平等竞争,公正、公开;

　　2、每两个月结一次帐,结清上两个月的货款;

　　3、可以办理个人汇款。

　　十、其他相关制度

　　1、物品、食品原材料和酒水饮料执行询价制度:网上询价;同行业询价;到市场询价;

　　2、建立每月盘点制度,规定每月30日为盘点日;

　　3、建立过期食品原材料和酒水饮料的报告制度,规定提前一个月报告财务部,统一协调处理;

　　4、财务部分析集团采购运行规律后,编制物品、食品原材料和酒水饮料的库存量及资金占用定额;

　　5、必须建立每日成本统计汇总每周累计汇总统计成本制度,为确保毛利率的事前和事中控制;

　　(1)、财务部成本核算员必须统计出成本,采购部、仓库、宴会部、房务部必须配合;

　　(2)、与前厅部配合统计营业收入;

　　(3)、根据每日成本统计,每周累计汇总统计成本,编制经营情况周报表,每周一在一周工作指令会上通报。如果有问题,应该查清原因。

　　物资采购是酒店经营管理中的重要环节,加强采购工作的管理是降低物资成本、加速资金周转、提高经济效益的重要手段。

　　采购员是酒店采购工作的专业人员,酒店所需物品原则上均由其统一购买,其他部门应予以支持、配合、监督。

　　l、采购的计划管理

　　加强计划管理,严格审批手续,是采购管理的关键。

　　(1)房务部、餐饮部、工程部等各部门应编制“物资需求计划”,并于每月末报下月份“物资需求计划”交财务成本控制审核,送财务经理、主管副总审批,报总经理批准后转采购员;

　　(2)仓库补充请购,由仓库保管根据业务需要提出申请,填写物品申购单,交财务成本控制审核,送财务经理审批,报总经理批准后,转采购部;

　　(3)其他零星物品的申购,由使用部门提出申请,经理根据库存情况审核签字,送财务经理、主管副总审批,报总经理批准后,转采购员;

　　(4)食品原材料批量采购采取定期补给的办法,由餐饮部报申购计划,交财务成本控制审核,送财务经理、主管副总审批,报总经理批准后,转采购员;

　　(5)餐饮部每天需购入的鲜活原料,由厨师长、餐饮总监签字后,于下午5:00前将采购单报采购员。

　　2、采购物资的择商和价格管理

　　采购物品坚持货比三家,严格价格控制。

　　(1)所有申购计划或申购单送到采购员后,由其具体负责对申购计划、申购单上的采购物资进行择商、确认和报价;

　　(2)采购人员收到自己分管的申购单后要认真归纳、分类整理。对其中有疑问的内容要与部门经理、总监和申购部门及时沟通,在确认无误后,按照要求时限尽快寻找至少三家以上的供应厂、商,进行业务治谈,经过对比筛选,择优确定报价填入申购单,并填好总金额、供应厂商名称后,送财务经理、主管副总审批,报总经理批准后,转采购员;

　　(3)供应厂商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归酒店所有,并在报价中注明;

　　(4)所有采购物资的择商报价,必须由采购部在充分准备掌握市场行情的条件下择优确定,使用部门有权了解所需物品的价格和提出质疑,并对所掌握的供应厂商及购物意向要主动通报采购部,由其选定质优价廉服务好的供应厂商;

　　(5)鲜活原材料的价格受市场影响浮动较大,市场询价小组(财务人员)每周需作市场询价,根据市场价格和采购价格对比并作出分析,上报主管副总、总经理。

　　酒店采购应控制成本、接受财务监督及其他部门的监督、稽查,全面负责酒店的采购工作。

酒店管理制度2

　　分八个方面讲：

　　一、什么是道德？

　　二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。

　　三、什么是职业道德？

　　四、什么是饭店的职业道德？

　　五、饭店职业道德的作用？

　　六、饭店职业道德的原则？

　　七、饭店职业道德的要求？

　　八、饭店职业道德的规范？

　　问题：（一）社会公德包括哪些内容？

　　（二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？

　　酒店员工的职业道德

　　一、道德：

　　就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。

　　二、社会公德：

　　人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。

　　酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

　　三、职业道德：

　　职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完

　　成本

　　职工作。

　　四、饭店的职业道德：

　　饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

　　（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

　　（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

　　（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

　　（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

　　（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

　　上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

　　五、饭店职业道德的作用：

　　饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

　　（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

　　（二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。

　　（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

　　六、饭店职业道德的原则：

　　饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的'最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面：

　　（一）组织纪律观念

　　严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。

　　1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

　　2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-1

　　3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

　　因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

　　严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的

　　餐饮

　　设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和

　　服务意识

　　的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。

　　服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。

　　（二）团结协作精神：

　　饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店

　　服务质量

　　主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。

　　现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为：

　　1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。

　　2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

　　3、互利互让，发扬奉献精神。

　　4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

　　（三）爱护公物品德：

　　1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

　　2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

　　3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。

　　（四）集体主义原则：

　　饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

　　坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：

　　1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。

　　2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

　　3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。

　　七、饭店职业道德的要求：

　　基本要求主要有以下几个方面：

　　（一）热爱本职工作：

　　热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的

　　岗位职责

　　，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：

　　1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。

　　2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

　　3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

　　4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

　　5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。

　　（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：

　　1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”

　　2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

　　3、

　　提高服务质量

　　，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：

　　（1）有端庄、文雅的仪表。

　　（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

　　（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

　　（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

　　（5）在接待中讲究礼节礼貌。

　　八、饭店职业道德规范

　　饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：

　　（一）热情友好，宾客至上。

　　是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

　　真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

　　宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

　　其具体要求：

　　1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

　　2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

　　3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

　　4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

　　（二）真诚公道，信誉第一。

　　真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

　　真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。

　　信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

　　具体要求：

　　1、广告宣传，实事求是。

　　2、按质论价，收费合理。

　　3、诚实可靠，拾金不昧。

　　4、诚挚待客，知错就改。

　　（三）文明礼貌，优质服务。

　　文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

　　文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

　　文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

　　优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

　　具体要求：

　　1、真诚待人，尊重他人。

　　2、仪表整洁，举止大方。

　　3、语言优美，谈吐文雅。

　　4、

　　微笑服务

　　，礼貌待客。

　　5、环境优美，食品卫生。

　　（四）不卑不亢，一视同仁。

　　不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。

　　不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

　　一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

　　具体要求：

　　1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

　　2、学习先进，但不盲目崇拜。

　　3、热爱祖国，但不妄自尊大。

　　4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。

　　（1）“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。

　　（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

　　（五）团结协作，顾全大局。

　　团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

　　团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

　　具体要求：

　　1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。

　　2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

　　3、互相学习，取长补短。

　　（六）遵纪守法，廉洁奉公。

　　遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

　　纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

　　遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

　　具体要求：

　　1、自觉遵守饭店职业纪律。

　　2、严格执行国家政策法令。

　　3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

　　（七）钻研业务，提高技能。

　　钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。

　　具体要求：

　　1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

　　2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

　　3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

　　（八）敬业爱岗，忠于职守。

　　敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

　　具体要求：

　　1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

　　2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。

酒店管理制度3

　　1.0目的

　　资金管理是公司财务的一个重要组成部分,必须加强管理,严格遵守财经纪律,以保证货币资金的正常使用和周转。

　　2.0适用范围

　　资金管理主要包括现金的管理和银行存款的管理

　　3.0工作职责

　　(略)

　　4.0制度要点

　　4.1现金的管理。

　　4.1.1现金使用范围主要限于:支付奖金、工资性津贴、交通费以及按银行规定的`结算起点(二千元)以下的零星开支等。

　　4.1.2对于营业收入中所取得的现金,规定由出纳进行清点并送银行。任何人都不得坐支现金。

酒店管理制度4

　　一、部门概述

　　营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

　　二、部门组织机构图(略)

　　三、岗位职责与工作内容

　　(一)营销部经理

　　报告上级:总经理

　　督导下级:公关策划员、营销代表

　　岗位职责:

　　制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

　　工作内容:

　　1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

　　2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

　　3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

　　4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

　　5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

　　6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

　　7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的.问题及原因,及时提出改进措施。

　　8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

　　9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

　　10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

　　11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

　　12、完成上级委派的其他工作事项。

　　(二)公关策划员(兼内勤)

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

　　工作内容:

　　1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

　　2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

　　3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

　　4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

　　5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

　　6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

　　7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

　　8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

　　9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

　　10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

　　11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

　　12、负责办公用品的领用和保管工作。

　　13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

　　14、完成部门经理交办的其他工作。

　　(三)营销代表

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

　　工作内容:

　　1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

　　2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

　　3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

　　4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

　　5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

　　6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

　　7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

　　四、工作项目,程序与标准

　　(一)旅行社接待程序与标准

　　1、电话或传真接收团队询价。

　　(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

　　(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

　　(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;

酒店管理制度5

　　1、按照酒店固定资产管理制度的有关规定，保卫部使用的各种治安、消防设施设备由保卫部内勤负责统一管理，建立部门财产二级细帐，做到帐物相符，帐帐相符。

　　2、保卫部使用的`各种设备设施实行“谁使用、谁负责”的责任制，必须按照使用说明要求或接受主管部门的使用培训，准确使用，并按设备设施的维护标准切实做好维护保养和清洁工作，做到爱惜使用。

　　3、新设备的添置必须会同财务部与工程部共同验收，并填写财务部统一印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。

　　4、设备因使用日久或损坏不能使用，或技术进步而淘汰，需要报废时，必须经酒店财务部经理组织技术鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续，填写由财务部统一印制的固定资产报废单，按审批权限批准后，会同财务部办理注销手续，报废的设备由财务部统一处理。

　　5、保卫部经理每季度对各管区使用的设备进行一次检查和核对，每年定期盘点清查，确保帐物相符。

酒店管理制度6

　　为确保客人人身及财物安全，保障酒店正常的经营管理秩序，依据本酒店门锁设备的配置，制定钥匙控制及管理规定如下：

　　一、钥匙类别

　　酒店门锁设备配置有两个不同的系统，一是电脑门锁系统，二是机械门锁系统。电脑门钥匙，适用于所有客房楼层之门锁。机械门钥匙，适用于除客房楼层外之其他门锁。

　　二、钥匙的种类及控制

　　1、电脑门锁应急钥匙—开启所有电脑门锁。

　　应钥急匙设有两套，一套由保安部保管；另一套存放在收银处的保险箱内，由财务经理在保安部主管及前台收银主管在场情况下装入信封封好，再由三人签名后注上时间后给总经理签字注上时间，并编上号码(由001起始)，于前台收银处开一交接单用以控制钥匙的交收，每个前台收银当值交接时需在交接单上签名确认收到该应急钥匙连信封。在紧急事件中，只能限于酒店指定人员，行政总值（或前厅经理、当值大堂副理）和当值保安领班同时执行任务，并需在记录簿上清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括：

　　1）用钥匙的日期和时间；

　　2）用钥匙的目的；

　　3）用钥匙的员工及用钥匙时的证人(最少应有一人)；

　　4）应急钥匙放回保险箱的时间；

　　5）用钥匙人和证人的签名；

　　6）用完锁钥匙，准备好新的信封，由用钥匙人、证人与当值前收当面办理签收，以旧信封编号为准，顺序编进新号码；

　　7）所有用过的信封，每月依顺序交核数主管，跟进年度存档。

　　2、电脑门锁主钥匙；

　　1）客房部主钥匙—开启客房区所有客房；

　　2）楼层主钥匙—开启指定楼层所有客房，楼层领班及楼层服务员按工作范围各发一条；

　　3）客房部主钥匙、各楼层主钥匙的发放必须做好登记、签收手续。

　　3、机械门钥匙

　　本酒店除客房外，公共区、餐饮、营业场所、后勤及办公室全部采用统一品牌的机械锁，每锁三条钥匙，按如下办法分配管理：

　　一、场所使用钥匙（交于各部门管理）。

　　二、备用钥匙存放于保安部备用钥匙箱。

　　三、酒店任何员工不得私配酒店的钥匙。

　　A、前台收银主管应将所有钥匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的钥匙领取登记本，如有部门使用者因特殊情形需调用，或在紧急情况下由指定人员及当值保安领班或部门授权的人员到前台收银处签名领取。钥匙领取及交回时应注明日期及时间，领用者签名及收银员签名见证。

　　B、前台收银员在交接班时必须清楚盘点锁匙箱内锁匙数目，双方签名做好登记手续。

　　C、如需动用保安部备用钥匙需经总经理签字批准，由保安部主管同意后方可领取。

　　D、保安部应将所有钥匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的钥匙领取登记本，如有部门使用者因特殊情形需调用，或在紧急情况下经总经理同意到保安部领取钥匙及交回时应注明日期及时间，领用者签名及当值保安领班签名见证。

　　三、钥匙的管理

　　1、遗失钥匙：

　　如主钥匙持有之员工丢失任何主钥匙时，应立即向大堂副理及值班经理报告，并必须将失钥匙的情况对总经理作书面报告。按失去主钥匙的背景，视其将直接影响酒店的程度，采取相应的措施：

　　1）如主钥匙是在不可辨别的环境里丢失，即根本没机会被他人捡获，由总经理批示报告后，由前厅部补配主钥匙。

　　2）如在酒店范围内发觉主钥匙已失，大堂副理及值班经理接报后，立即了解详情，并与保安主管评估失主匙影响的程度，提出初步应变的'方案向有关的行政人员汇报，听取指示作决定，必要时将遗失主钥匙所使用范围的电脑门锁密码全部更换，但事前需得到总经理同意。

　　3）如失去应急钥匙，大堂副理及值班经理了解情况后，必须立即向总经理报告，听取总经理的指示。

　　4）如部门丢失机械锁钥匙，遗失钥匙者应向部门经理报告，根据失匙具体情况，由部门经理签发遗失单，并经总经理签名后补配门匙或更换门锁。

　　2、人事变迁/离职：

　　无论部门主管和其他持有总钥匙、主钥匙或酒店机械锁遗失私钥匙的员工调动或离职前，其上级主管必须收回锁、钥匙，直至再配发钥匙。

　　3、离店时主钥匙/酒店机械锁私钥匙的保管：

　　无论任何情况，主钥匙或机械锁私钥匙都不能带出酒店，当需要离店时，任何员工都要把主钥匙或机械锁私钥匙放在保安部保管。

　　四、客房钥匙的管理

　　酒店客房钥匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房钥匙时应注意如下事项：

　　1、将客房钥匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份；

　　2、前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙；

　　3、客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房间钥匙；

　　4、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者；

　　4、遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理；

　　5、任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

　　6、客房服务员不得对客人以错放锁钥匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补钥匙手续。

酒店管理制度7

　　酒店仓库管理操作流程

　　1、仓库的分类：

　　酒店的仓库总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食物仓、山货仓，动力部的油库、石油气库，建筑，装修材料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，陶瓷小货仓，家具设备仓等等。

　　2、物品验收：

　　（1）仓管员对采购员购回的物品不管多少、大小等都要进行验收，并做到：

　　①发票与什物的名称、规格、型号、数目等不相符时不验收；

　　②发票上的数目与什物数目不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收；

　　③对购进的食物原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收。

　　④对购进品已损坏的不验收。

　　（2）验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数目和金额填写验收单，一式四份，其中一份自存，一份留仓库记账，一份交采购员报销，一份交材料会计。

　　3、入库存放：

　　（1）验收后的物资，除直拨的'外，一律要进仓保管；

　　（2）进仓的物品一律按固定的位置堆放；

　　（3）堆放要有条理、留意整洁美观，不能挤压的物品要平放在层架上。

　　（4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。

　　4、保管与抽查：

　　（1）对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。

　　（2）抽查：

　　①仓管员要常常对所管物资进行抽查，检查什物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对；

　　②材料会计或有关管理职员也要常常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。

　　5、领发物资

　　（1）领用物品计划或讲演：

　　①凡领用物品，根据划定须提前做计划，报库存部分预备；

　　②仓管员将报来的计划按天天发货的顺序编排好，做好目录，预备好物品，以便取货人领取；

　　（2）发货与领货

　　①各部分各单位的领货一般要求专人负责；

　　②领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数目、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货；

　　③领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账；

　　④发货时仓管员要留意物品提高前辈的先发、后进的后发。

　　（3）货物计价：

　　①货物一般按进价发出，若统一种商品有不同的进价，一般按均匀价发出。

　　②需调出酒店以外的单位的物资，一般按原进价或均匀价加手续费和管理费调出。

　　6、清点：

　　（1）仓库物资要求每月月中小清点，月底大清点，半年和年终彻底清点；

　　（2）将盘结果列明细表报财务部审核；

　　（3）清点期间休止发货。

　　7、记账：

　　（1）设立账簿和登记账，账簿要整洁、全面、一目了然；

　　（2）账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户；

　　（3）记账时要先审核发票和验收单，无误后再入账，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入账；

　　（4）审核验收单、领料单要手续完善后才能入账，否则要退回仓管员补齐手续后才能入账；

　　（5）发出的物资用加权均匀法计价，月终泛起的发货计价差额分品种列表一式三份，记账员、部分、财务部各一份；

　　（6）直拨物资的收发，同其他入库物资一样入账；

　　（7）调出本酒店的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料本钱，应由财务部冲减用度；

　　（8）入口物资要按发票的数目、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入账，发出时按加权均匀法计价；

　　（9）对于发票、税单、检疫费等尚未到的入口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，再按实入账，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级账；

　　（10）月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；

　　（11）与仓管员校对什物账，每月与财务部材料会计对账，保证账物相符、账账相符。

　　8、建立档案制度：

　　（1）仓库档案应有验收单、领料单和什物账簿；

　　（2）材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细账和材料会计报表。

酒店管理制度8

　　1、酒店新入员工，属毕业分配、就业安排的，人力资源部下发通知，保卫部持相关证明到辖区公安机关办理户口手续。

　　2、酒店临时用工者，根据公安机关相关规定，由保卫部统一持个人相关材料及证明在辖区公安机关办理暂住户口。

　　3、酒店员工的'集体户口和暂住户口由保卫部统一建档管理。因其他原因离开酒店的在规定时间内将个人户口办理户口迁移手续。

酒店管理制度9

　　空调与新风机组,担负着酒店各区域的空气温度、温度及新风的供给调节,给宾客带来了温馨和舒适的环境,同时也消耗了大量的能源.为了在确保空气环境的前提下,减少能源消耗以及对环境的'污染,特对空调与新风机组的运行管理规定如下:

　　1.中央空调机组与分布于各区域的新风机组统一由工程部暖通运行组负责管理,负责机组的日常维修保养;

　　2.空调系统的直接责任人为暖通运行组领班,并直接对工程部经理负责;

　　3.空调及新风系统的开启、关闭根据实际天气,空气质量及营业情况和工程部经理、值班经理的指示,在不影响酒店环境质量的前提下,最大限度地控制机组在节能工况下运行;

　　4.各区域空调和新风使用部门由于营业或实际必须开启空调或新风时,由部门经理电话通知工程部,由工程部根据实际情况决定开启;

　　5.各区域的空调启用或关闭后,必须让新风和排风机多运行一小时,具体操作由使用部门进行;

　　6.空调通风的机房必须保持干净清洁,严禁堆放无关物品.空调房间内的送回风风口应经常擦扫,保持清洁;

　　7.暗装风机盘管的凝结水盘,每周不少于一次检查排水是否通畅,每周作一次喷雾消毒.冷却塔与冷却系统,每月不少于一次清洗、消毒;

　　8.清洗、消毒由专人负责,清毒时间应安热电厂在无人居中住的晚上,消毒后应及时部洗和通风,消除消毒溶液残留物.

　　9.各类参数以下表为基础调节:

　　参数、夏季、冬季

　　温度℃ 22-24 26-20

　　相对湿度% 50-60 40-50

　　新风量立方/h人、7 7

酒店管理制度10

　　大酒店防火安全管理制度

　　为了维护酒店的利益,保障酒店的正常运转和员工、宾客生命财产安全,要求全体员工不仅要有积极的安全防范意识,而且必须保持高度的警惕,坚持贯彻“预防为主,防消结合”的方针,做到“谁主管谁负责;谁当班谁负责;谁出事谁负责.”酒店每位员工应严格按照《中华人民共和国消防法》和本制度的规定,抓好本辖区内的.消防工作,积极参加消防培训,做好宣传教育工作.

　　⒈吸烟应注意安全,严禁在不准吸烟的场所吸烟,烟蒂、火柴梗不准乱丢,烟灰缸内垃圾不准存放于楼内.

　　⒉酒店内严禁燃放烟花爆竹,严禁燃烧纸、枯草、树叶等易燃物品,刨花木屑应及时清理.

　　⒊酒店内除厨房外,其他部位一律不准动用明火,如因工程需要确需动火割焊、维修等必须严格按照动火审批程序,填报动火审批单,到保安部领取动火证,并携带灭火器在专人现场监护下方可操作.

　　⒋值班人员在各种电器使用完毕后,应记住切断电源或关掉开关.

　　⒌存放易燃、易爆物品的地方严禁烟火,不准用电炉、电暖气等设备取暖,不准使用大功率灯泡(60W以上)照明,物品、碎纸和垃圾要及时清理,经常保持通道的畅通.

　　⒍所有电器设备的安装、维修及线路的敷设均应符合安全规范,严禁在电器线路上增加容量,严禁非电工者擅自拉接电线或装修电器设备.

　　⒎各种电器设备不得超载运行,做好电器设备和线路防潮防老化的工作.

　　⒏建筑物的防火间距内不准填塞任何物品,附近18米范围内不准栽种树木或架设电力线,防火卷帘以下不堆放其他物品.

　　⒐建筑构件和消防设施不准更改,严禁在防火墙上开设门窗洞口.⒑严禁在电梯井、管道井、楼梯井内存放和使用易燃、可燃液体或气体.

　　⒒未经批准不得在建筑物内增设可燃气体管道,不得保存使用易燃、可燃液体和气体.

　　⒓煎炸食品时锅前不能离人,使用煤气柴油灶台时应做好灶台的防火工作,严格按规程操作,排烟设备要经常清理,防止油渍过多起火.

　　⒔停车场严禁车辆体外加油和修理,装有易燃易爆物品的车辆应首先向管理人员申报并按指定地点停放.

　　⒕在发生火情时应保持镇静,不必惊慌,迅速查明情况并向消防中心报警,报警时要讲清楚起火部位、火灾性质、火势情况及本人姓名、工号,同时利用附近消防设施予以扑救.

　　⒖一旦接到疏散指令,首先应稳定客人情绪,根据消防中心指明的路线,顺墙角向离火区较远的安全通道疏散,切勿使用电梯.⒗发现异味、异色、异声要及时报告,并积极采取措施进行处理.康源大酒店保安部

酒店管理制度11

　　(一)奖励

　　酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。

　　1、奖励等级

　　奖金：每次奖20元至50元。

　　书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。

　　记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有五次记功者自动晋升一级。

　　员工凡签《处罚通知单》者，取消评选A级工资标准，季度优秀员工，凡犯有严重过失者取消一切评选资格。

　　员工在工作中因服务质量好，而得到客人的书面表扬两次者，可冲减一次轻微过失《处罚通知单》。

　　2、奖励性质：

　　◇奖金

　　1.拾金不昧者；

　　2.热心服务并有具体事实者；

　　3.提出有益于酒店发展规律的意见和建议的员工‘

　　4.有显著的善行佳话，为酒店争创荣誉者；

　　◇书面嘉奖

　　1.季度优秀员工(包括：销售冠军、礼仪形象大使、服务标兵)；

　　2.品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；

　　3.对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者；

　　4.节约酒店各项资源，卓有成效者；

　　5.遇有灾难，勇于负责，处置得当者；

　　6.检举违规或损害酒店利益者；

　　7.保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者；

　　8.以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者；

　　9.对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者；

　　10.检举飞单现象，经确认情况属实后，给予该员工书面嘉奖；

　　11.及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者；

　　◇记功

　　1.拾金不昧且金额较高并受客人表扬者；

　　2.技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者；

　　3.维护酒店重大利益，避免重大损失者；

　　4.在增收节支方面做出成绩者；

　　5.遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者；

　　6.其它方面有显著成绩者；

　　3、奖励评选

　　1.酒店每月给员工做一次等级工资考核，注：连续三个月拿A级工资才可参加“季度优秀员工”评比；连续拿二个“季度优秀员工”者可参加“者可参加”“年度优秀员工”评比。

　　2.酒店按季度、年度评选优秀员工，标准按部门人员编制情况而定；

　　3.评选程序：优秀员工由部门推荐、报行政办公室审核备案，总经理批准；其它形式的奖励由员工所在部门经理提名，并写出主要事迹和具体意见，报行政办公室核实后，由行政办公室推荐并报总经理行政办公室会议批准；

　　4.晋升按酒店规定的岗位级别设定办理。

　　二、员工惩罚制度：

　　(一)处罚等级

　　(1)轻微过失

　　处罚10-50元，并签第一次《处罚通知单》，签满3张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。

　　(2)过失

　　处罚50-100元，并签第一次签《处罚通知单》，签满3张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。

　　(3)严重过失(并签第二次《处罚通知单》)

　　扣除当月工资的50%(当月工资不够扣除者，从下月工资中继续扣除，依次顺延，或从服装制作费中代扣)，并处停工留职察看7天。

　　(4)开除

　　扣除工资，服装制作费。

　　(二)处分权限及程序

　　(1)解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理；书面警告的.，经违纪员工本人签名，由本部门及有关职能部门报行政办公室存档：凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。

　　(2)解除劳动合同处分，由本部门及有关职能部门报行政办公室，行政办公室按规定办画理解除合同手续。

　　(3)开除的员工，由部门、保安部、行政办公室立即联合办理并清除酒店。(特殊情况可直接办理)。

　　(4)凡涉及部门经理以上(含部门经理)员工违纪，由有关职能部门书面报总经理或总经理行政办公室，由总经理报董事会批准后，由行政办公室办理处分手续。(本条款也适用于经理以上人员的解聘)。

　　(三)处分有效期限

　　凡犯轻微过失签书面警告第一次者二个月内撤消；第二次警告者三个月内撤消，第二次者半年内撤消(含严重过失且签第二次《处罚通知单》者)。员工犯有上述过失后，确有悔改且各方面表现良好，经部门经理提出，行政办公室核准，报清总经理批准后，由行政办公室备案，可提前撤消。

　　(四)过失性质

　　轻微过失(第违反以下次，给予书面警告一次)；

　　1.一个月内迟到三次或早退一次；

　　2.上、下班不到部门签到，或上班时间不经允许外出；

　　3.上、下班不按指定通道进出；

　　4.不按规定的时间站立或站位时倚靠其它倚靠物；

　　5.对客人服务有按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者；

　　6.因工作失误，忘录消费单者(总单金额不超过100元以内)，并由个人赔偿；

　　7.未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留15分钟以上；

　　8.不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌；

　　9.擅自离开本岗位，但尚未离开本酒店(串岗)未酿成事故；

　　10.违反安全操作规章制度，但尚未造成后果；

　　11.未经部门经理批准或非工作需要走客用通道；

　　12.不按规定时间、地点就餐；

　　13.在工作时间到卫生间吸烟或吸流动烟；

　　14.未经部门负责干部和行政办公室同意带亲朋参观酒店；

　　15.未经部门经理同意进入或参观酒店其它部门；

　　16.未经部门经理同意打私人电话或用内线电话聊天；

　　17.在酒店内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹；

　　18.工作时间洗澡、吃零食、听收音机、看书报杂志；

　　19.工作时间扎堆闲聊，影响服务质量；

　　20.拨弄是非，影响员工团结；

　　21.擅自变更办公室、更衣柜，床位擅自更换钥匙或加锁；

　　22.违反银川市政府关于建设文明城市的有关规定；

　　23.区域卫生检查不合格者；

　　24.私自将食品带入酒店；

　　25.在酒店洗涤私人衣物或到洗衣房熨烫衣服；

　　26.由于工作过失，造成酒店财物损失200元以内；

　　27.厨房员工穿工作擅自进入非工作区；

　　28.工作时间手插口袋或在客人面前手抱胸前；

　　29.不按规定时间关闭各种设备设施；

　　30.不按规定折兑浴区内的洗浴用品；

　　31.了解其他员工犯有严重过失行为知情不报者；

　　32.给服务技师乱点钟者；

　　33.穿便服在营业区走动者(特殊情况除外)；

　　34.非工作需要，用内线电话闲聊；

　　35.交接班事项不清楚或用品交接不完善；

　　36.工作区域内存放私人物品；

　　37.不按规定时间开关设备或使用设备。

　　38.在夜间执班时穿个人衣物执班；

　　39.到员工洗澡间洗过失(每违反以下条例者一次，给予书面警告一次)

　　(1)旷工一天；

　　(2)私吃、喝客人食品，饮料(同时按食品、饮料零售价的10倍罚款)；

　　(3)私自在营业场所打电话、看电视或使用客用卫生设施及其他设施；

　　(4)工作时间打牌、下棋、瞌睡或干私活；

　　(5)工作时间饮酒、吸烟；

　　(6)工作时间擅自离开酒店，但未造成后果；

　　(7)擅自使用酒店各种设备、设施(包括车辆、用品、物品等)；

　　(8)未经保安部同意，擅自将消防安全设备、设施移作他用；

　　(9)违反安保制度，拒绝安保人员职责范围内的检查；

　　(10)发现酒店财物或财产丢失损坏时，不向上级汇报；

　　(11)拾取客人遗留的一般物品，不按规定上缴；

　　(12)不遵守宿舍管理制度或员工餐厅、浴室管理制度者；

　　(13)在酒店内出售或推销私人物品；

　　(14)未经总经理同意在酒店内进行任何形式的募捐活动；

　　(15)对客人无礼貌、藐视、骚扰客人私事，没造成后果；

　　(16)未经保安部同意使用明火或各类器具；

　　(17)故意损害同事物品；

　　(18)唆使、挑拨员工、从而引起斗欧，造成轻微后果的；

　　(19)由于工作过失，造成酒店财务损失价值200元以上(1000元以内)；

　　(20)了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报；

　　(21)利用职务便利，为他人服务时，不开消费单者，并处其本人赔偿消费金额；

　　(22)在员工宿舍或下班后到其它场所赌博；

　　(23)服务员与技师发生恋爱关系；

　　严重过失(每违反以下一次，给予书面警告一次)

　　1.一个月内旷工二天；

　　2.在更衣柜或办公桌上、抽屉里藏有酒店财产；

　　3.未经行政办公室批准私配酒店内部钥匙或工作调动后私留原岗位钥匙；

　　4.不配合保安部进行案件调查，提供假情况或作伪证；

　　5.泄露酒店机密文件或资料未造成后果；

　　6.当值员工在工作时间内离岗位、睡觉、没有造成后果者；

　　7.由于工作过失，造成酒店财务损失价值1000元以上(3000元以内)，并处其本人承担赔偿责任；

　　8.了解其他员工犯有开除行为面知情不报；

　　开除(扣除工资、服装制作费)

　　1.连续旷工三天或半年累计旷工三天；

　　2.非“同事”式交往，并在员工中造成影响的；

　　3.用污言秽语侮辱同事或上级；

　　4.公然顶撞上级，不服从指挥或借故怠工；

　　5.故意损害宾客财物，损失在20xx元以下的，并处其本人承担赔偿责任；

　　6.唆使、挑拨员工，从而引起斗殴，并造成影响；

　　7.向客人索要小费或礼品(尚未造成客人严重投诉人)；

　　8.私自调换客人处币和套汇；

　　9.玩忽职守，给客人或酒店造成损失达20xx元以内的，并处其本人承担赔偿责任；

　　10.拾到宾客遗忘的贵重物品隐匿不报的；

　　11.偷窃宾客、同事、酒店财物；

　　12.对客人无礼貌、窥视、骚扰客人私事，造成严重后果；

　　13.用非法手段涂改原如始记录，偷窃帐单票据，利用客人已付账单，再向客人收取钱财从中谋取私利；

　　14.与客人或客户私下交易，谋利；

　　15.利用工作职务之便收受好处，使酒店利益受损；

　　16.泄露酒店内部机密文件，资料，数据，使酒店蒙受损失；

　　17.玩忽职守，给客人和酒店造成损失达20xx元以上的，本人除赔偿损失外，酒店保留进一步追究相关法律责任的权力；

　　18.威胁上级，侮辱客人或在客人面前吸烟；

　　19.在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使他人打架，造成严重后果；

　　20.私藏私用公安部门规定的违禁品；

　　21.触犯国家法律而被公检法机关拘审；

　　22.犯有其他严重错误；

　　23.员工凡累计签3张《处罚通知单》。

酒店管理制度12

　　酒店布草的采购和洗涤往往是酒店管理关注的重点，但对于存放布草的布草间似乎显得并不那么重视，其实对酒店来说，布草间的卫生情况也必须要严格把控，保证布草的清洁与正常运转。因此，加强楼层布草间的管理，符合楼层卫生标准，减少布草损失，需制订一套管理标准。

　　1、上、下班时负责人员交接楼层布草间的卫生情况及物品。

　　2、要保持布草间的卫生:地面无垃圾(垃圾入垃圾桶)无脚印、积水、水迹等。

　　3、布草间内的一次性物品及其它物品放到固定或指定的位置，摆放要整齐，美观大方，禁止混放。

　　4、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，避免造成污染，餐具放到指定的位置(桶内)。

　　5、布草全部放到布草橱内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观、大方，在使用布草时轻拿轻放，乱时要及时整理。

　　6、吸尘器:每天清理一遍，吸尘器内无脏物、尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放(东倒西歪)。

　　7、布草间内禁止存放客人的遗留物品、酒水、房卡等物品，若有要及时交房务中心、仓库(团队时酒水除外)。

　　8、工作车:放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品;布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观、大方，垃圾袋内无垃圾，若有及时更换;及时对工作车、布草车进行抹尘，保持工作车、布草车的清洁、无灰尘，无污迹。清洁篮要始终保持清洁，篮内无水迹(干)，无杂物，清洁工具、清洁剂分开摆放，摆放要整齐，干净无水渍。

　　9、楼层布草间内存放的'杯具要保持干净，杯内无剩茶水、无污染，禁止乱放，按规定位置存放。

　　10、每天夜床完毕后，把剩下的水果及甜点交房务中心，楼层禁止存放，报纸要按规定的位置存放。

　　11、(1)地角线、橱柜等所有设施设备抹尘。

　　(2)地面大理石要清理干净无污渍，无杂物，无脚印。

　　12、一天内始终要把布草间的门锁好，若出现问题由楼层负责人承担责任。

　　13、上、下班时交接好楼层布草间，若检查时出现问题由在岗人员承担责任。

　　14、电话服务台:电话干净无尘，桌面禁止摆放任何物品，抽屉内要随时清理，禁止乱堆乱放，物品摆放要整齐。

酒店管理制度13

　　安全管理中的“人防”与“技防”

　　安全是牵系企业生产的中枢神经，是企业持续、健康、和谐、稳定发展的根本保证。随着企业的发展进步，如何创新安全管理的内容和形式，如何提升员工工作效率和服务质量，打造和谐团队，推动企业安全精细化管理，应是企业当前必须着手解决的大事、要事。

　　笔者认为，要实现企业安全生产，就必须变安全“被动”为“主动”，变安全“事后处理”为“事前预防”和“事中控制”，从人的安全责任意识与设备的安全防范措施着手，养成员工自我教育、自我管理、自我约束、自我防范的安全责任意识，最大限度地发挥人的主观能动性，及时排除安全隐患，不断提高安全生产工作效率。

　　因此，通过以开展“人防”和“技防”为主的安全生产管理工作，对有效防范安全生产事故的发生必将产生重要的作用。

　　(一)以“人防”为中心，加强员工工作责任心和安全知识技能教育，提高员工安全防范意识。

　　(1)开展岗位责任心教育。企业生产首要的是要强化员工的岗位安全责任意识，要牢牢扣紧“安全”这根弦，营造“安全生产，人人有责”的工作氛围，将安全责任分解落实到个人。同时，对员工进行诸如《做公司放心的员工》、《人品至上》、

　　《企业安全生产法》、《职业健康安全体系文件》、《让企业成功让自己成长》等的教育，有效提升员工岗位安全责任心。

　　(2)开展岗位理论知识培训。要在工作中体现安全，就必须对员工进行岗位理论知识培训，使员工的`工作行为规范化、程序化，不断提高员工岗位履责能力。

　　(3)开展岗位技能竞赛。为适应企业改革发展对安全管理工作的新要求，就要不断提升员工的技能水平，形成“互教互学，资源共享”的良好学习、工作氛围。适时开展员工岗位技能操作竞赛，通过提高员工工作信心和工作水平，以达到企业安全生产的目的。

　　(4)实施安全应急预案演练。为提高员工对突发事件的应急准备和响应能力，就必须制定关键岗位和特种设备“应急预案”，以增强员工应付紧急情况下的安全工作措施和手段，有条不紊开展应急救援工作。

　　(5)实行安全隐患有奖“举报”。为有效弥补安全管理工作中的不足，强化员工对安全隐患整改的彻底性，实行安全隐患有奖“举报”，不实为一种好办法。通过不分岗位，不分时间，不分地点，对员工提出的安全建议、提供的安全隐患线索及时受理，并给予奖励，必将大大提升全员安全责任意识。

　　(6)组建安全工作队。根据企业生产工作特点，成立由安全主任、安全员、设备员、义务消防队员组成的安全生产工作队，实行24小时工作制，主要任务一是巡查设备运行状况及员工岗位情况；二是检查设备安全装置；三是对特殊作业进行全程跟踪；四是组织解决突发设备事故；五是规范员工的不安全工作行为。

　　(7)制定特殊情况安全工作措施。为提高员工应急工作能力，及时解决工作中的急、难、险、特事件，制定“特殊情况安全工作措施”就显得很有必要。通过“特殊情况安全工作措施”，可避免在急、难、险、特情况下出现员工无序工作状态，有效防范安全事故的发生。

　　(二)以“技防”为重点，完善设备技术安全防范措施，提高设备运行安全。

　　(1)及时送检仪器仪表及劳动防护用品。为确保设备仪器仪表及劳动防护用品在安全使用期内，就必须按要

　　求定期送检仪器仪表及劳动防护用品，从源头上防范安全事故的发生。

　　(2)清理供电走向、规范设备安全标识

　　为避免停送电时的“误操作”，应组织相关人员对设备及企业公共设施进行安全标识专项检查，正确设置设备安全标识，规范完善配电室到车间之间电缆的“色标”，使供、用电实现“一一对应”关系。

　　(3)检查、完善设备安全防护装置。为保证设备安全装置使用可靠，动作灵敏，一是可对设备安全装置采用静止与运

　　行两种方式进行检查；二是定期试验特种设备的安全装置；三是及时更换锈蚀的电控柜、箱门锁；四是定期清理电源开关的用电使用“指示”。

　　(4)解决压力容器、管道及阀门的跑、冒、滴、漏。为消除设备安全隐患，杜绝跑、冒、滴、漏，应组织电工、维修工不定时检查压力容器、管道及阀门，及时维护有泄漏现象的水、汽(气)管道及阀门，更换损坏的水、汽(气)管道及阀门，保证设备运行安全。

　　(5)专项整改较大安全隐患。为加大安全隐患整改力度，杜绝安全事故的发生，对存在较大安全隐患的设备、设施进行专项整治，彻底根除安全“痼疾”。

　　同时，为纵深推进企业安全管理工作，还须建立和完善安全管理工作制度和与之相适应的激励机制，对员工岗位进行合理流动，全面推行“一专多能”，进一步增强员工的岗位责任感和岗位履责能力；加大复合型技能人才的培养力度，实现高、中、低技能人才的合理衔接，促进员工素质的整体提高，更好地满足现代企业安全管理工作对人才的需求。