酒店领班年工作计划
时间流逝得如此之快，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，此时此刻我们需要开始做一个计划。好的计划都具备一些什么特点呢？以下是小编为大家收集的酒店领班年工作计划，希望对大家有所帮助。
酒店领班年工作计划1
（一）直接上级：前厅经理；直接下级：迎宾、服务员、传菜员。
（二）岗位目标：带领管辖区域的员工做好各环节的服务工作。
（三）决策权限
1、向下级下达工作任务，向下级发出指示。
2、处理本班组的日常业务工作或事务工作。
3、拒绝和制止违章违规作业。
4、接上级出现违反餐厅相关规章 制度 、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。
5、关部门出现的工作失误有申诉权。
（四）素质要求
1、高中或高中以上文化程度。
2、反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题。
3、熟练地掌握订座、订席、散餐的服务规程。
4、熟悉和掌握本火锅店的菜点、品种与价格；熟悉和掌握常用酒类、饮料的品种、特点。
5、组织能力较强，能带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与顾客就餐享受达到和谐一致。
6、善于学习餐饮业务、管理知识、服务知识，不断提高业务水平和业务能力。
（五）岗位职责
1、我将负责管理前厅，并督促本班组的员工高效地遵循工作流程。我将与前厅经理紧密合作，共同做好班组的思想工作。
2、负责餐厅的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工作；遵守并执行餐厅的一切制度。
3、根据每日的接待任务，合理安排服务员的`工作时间表；指导服务员做好餐前准备、用餐期间的服务以及餐后的清洁工作；负责维护前厅设施的整洁，并及时处理任何损坏情况。
4、监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领服务员做好一切份内工作。
5、处理各种工作问题和顾客投诉，作好就餐顾客意见和建议记录，重要投诉或意见要及时向前厅经理报告。
6、具体负责服务员的岗前培训，带领服务员积极参加店里组织的各类培训，不断提高服务技能。
7、对各项值班和加班服务人员的服务情况进行巡视，并提供监督和协助。在用餐后，对各种设施和设备进行检查，如确认空调和电灯是否关闭等。
8、在顾客全部离开后，检查收市情况，并向前厅经理 汇报 同意后方可下班。
（六）工作流程
餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）。
1、带领员工做好清洁卫生的工作。
2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。
3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。
4、给员工分布当天的台位情况。
5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及给顾客安排的台号和姓名等。
6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。
7、准时召开班前例会。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）
1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。
2、宾客用餐时，领班要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。
3、对重要宾客，领班要亲自接待和服务。
4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向大堂经理汇报。
5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。
酒店领班年工作计划2
1、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。
2、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了--年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的'陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店-领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
3、加强各类报表及报关数据的管理
中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告。
4、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
为了响应节能降耗的号召，我们酒店一直在积极推动节能措施。作为酒店员工，我们将严格要求自己合理使用纸张和笔，充分利用每一张纸、每一支笔，并且将废旧纸张收集起来，经过裁剪装订成册，以备一线员工应急之用。除此之外，我们还会对大堂灯光、空调开关、办公室用电以及前台部门电脑用电进行合理的调整与规划，确保能源的有效利用。我们将根据需要合理启用灯光，避免无谓的能源浪费；在空调使用上，会根据实际情况进行温度和风速的调整，提高能源利用效率；在办公室和前台电脑用电方面，我们将采取措施减少不必要的用电量，确保能源的节约和环保。通过这些节能措施的执行，我们希望能够为酒店节约能源，降低能耗，为环境保护贡献一份力量。让我们共同努力，为建设可持续发展的社会做出贡献！
5、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，如果解决不了的将上报酒店领导。
6、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
酒店领班年工作计划3
时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
一、厅面现场管
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的.态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合。的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理。从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理。公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放。齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务。体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收。制度，减少顾客投诉几率，收。餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管。及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收。的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调。好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心。上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管。更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和。解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合。，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。
四、明年工作计划
1、做好内咳嗽惫芾，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅、体管、经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，如：用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
酒店领班年工作计划4
一、认识领班的基本工作职责：
在工作中做好督导，协助，榜样。
二、日常工作的流程和计划
1.单据报表存档。
2.s帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理。
3.每周工作计划及总结。
4.每月考勤及排班等。
三、学习积极主动管理
1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难。
2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务。
3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身的热情和潜力并提高服务质量。
4.多观察。对不足的，错误的.立即提醒纠正。
5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致。
6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助。
四、自身的改进及提高
1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧。
2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理。
3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口。
4.学习如何进行有效的管理。
5.建立良好的人际关系。
酒店领班年工作计划5
各位同事、各位领导：
大家好!今天，我很荣幸有这个机会站在这个讲台上，俗话说：“大雁高飞头雁领。”感谢部门经理对我的鞭策，让我不断提升，渐渐成熟，也感谢班组员工及兄弟班组对我工作的配合及信任，正是有了你们，我才能圆满的完成了酒店部门交给的任务，现将本人一年工作述职如下：
一、加强自身学习，不断完善自我。
身为PA的一名主管，我首先致力于自身素质的完善与学习，其中最重要的是性格方面，印度就有一句谚语：“播种性格，收获成功”，也就是说：一个人性格关系到事业的成败。所以我时时严格要求自己，待人正直，工正处事，要求严于律己，宽以待人。同时注重培养自己的观擦能力，因为在我看来，作为一名管理人员，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三，由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常得用休息的时间，来查找有关于酒店管理方面的资料，给自己不断地冲电。对于酒店及部门开展的各项活动都积极参加，通过加强自身学习，让我提高了整体能力。
二、管理方面不断完善与加强，促进班组工作的进步。
在工作计划和工作落实方面下功夫，一方面对员工从严要求，与主管一起将各项工作尽量程序化、文字化。这样，有利员工在业务技能和个人素质方面取得更大的进步;另一方面从人性的角度去关心和理解员工。一个企业，部门班组要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在员工的角度想问题，设身处地的为员工办实事，才能获得员工的理解和支持。要多与员工进行交流与沟通，员工才敢于说出真心话以及个人情况，有利于工作的'改进和开展，同时也可以根据员工的情况进行工作的合理按排。
四、安全两字值千斤，酒店的头等大事就是安全。
在工作中时刻将安全工作放在首位，各项工作程序要求员工严格按规范化操作，每天至少十次以上对公区检查，每天班前会上认真向员工灌输安全工作的重要性，不定时不定期的对员工进行安全知识抽查，通过反复的强调，严格的抓。虽然我们对安全没有一刻放松过，但还是有着很多不足之处，针对这些不足的地方，明年我们会在这方面加强管理与督导，保证无一起安全事故发生。
随着酒店接待的各种VIP客人越来越多，每次铺设VIP地毯时都到场督导，在酒店星级复核检查时期，班组各项清洁项目以表格的形式进行逐项落实，对员工完成的一项工作都仔细进行检查，高标准、严要求，顺利的通过星级复核。
回顾一年的工作，每次艰辛都取得了成绩。在过去的一年中，我知道自身还有很多不足之处需要改善。但是，在新的一年里，我一定会加强自身学习、不断完善自我，做事更加塌实，管理更加严格细腻、标准要求更高，争取在20xx年的今天能交给酒店领导和部门领导一份满意的答卷。
谢谢各位!
酒店领班年工作计划6
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业的不断发展，餐饮业的经营理念和服务理念也在不断更新。如今，仅仅让顾客满意已经远远不够，我们还需要让客人的体验难以忘怀。这就要求我们在提供规范化服务的基础上，更要注重个性化服务。酒店行业有句名言：“想客人之所想，急客人之所急。”这句话同样适用于餐饮业。
服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。
试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4、培训奖励是一种激励方式，旨在促进员工的学习和发展。我们将整理好的资料用作培训教材，以帮助新员工快速了解工作要求和学习目标，同时也帮助老员工通过对比找出自身不足之处，以提升员工的认知水平。此外，对于在工作中表现突出的员工，我们部门会通过各种形式的表彰和奖励来激励他们，以营造一种争先进、比贡献的积极氛围。这样的做法有助于激发员工的工作热情和积极性，进一步提高员工的工作效率和绩效。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上x今年缺雨水，已出现枯死的现象。
明年，为了给酒店增添一份喜庆氛围，我们计划更换那些已枯死的植物，并且尽量选择一些能开花的植物进行种植。另外，在酒店的外围范围内，我们还打算适当地补栽一些南方果树。这样不仅可以让整个环境更加美丽，也能够给宾客带来愉悦的感受。
目前，我们注意到酒店内的室内植物种类有限且品质不够高的问题。为了改善这一状况，我们计划明年与一家专业绿化公司联系，共同达成协议并全面解决此问题。
三、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心
目前我司存在两个重要岗位，分别是总机和服务中心，他们负责通过电话为客户提供服务。然而，我们发现这种方式存在一些问题。当客户需要服务时，他们通常会拨打总机或其他分机的电话，然后由总机或其他分机的工作人员接听并将客户的需求转接给服务中心。但是，这种方式容易导致服务延迟或服务信息丢失的情况发生。因为其他岗位的工作人员根本不了解客户的具体需求，如果手头工作繁忙，就有可能耽误传达服务指令或者忘记传达，从而给我们的服务带来极大的不便，并容易遭到客户的投诉。为了解决以上问题，我们计划对服务流程进行优化。首先，我们将引入新的技术工具，例如客户服务系统，以便客户可以通过自助方式提交服务请求。其次，我们将加强各岗位之间的沟通和协作，确保服务指令能够及时传达并得到落实。此外，我们还将提高员工的专业素养和工作效率，以更好地满足客户的需求。通过以上改进措施，我们相信可以提升客户服务的质量和效率，减少服务延迟和信息丢失的情况发生，从而更好地满足客户的'需求。我们将持续关注客户反馈，并不断优化我们的服务流程，为客户提供更加满意的服务体验。
只有亲自接听电话的人才能真正体会到客人焦虑的心情，了解他们真正的需求，并且能够明确哪种服务最为紧急，从而及时地通知相关部门进行处理。为了提高客人的便利性并减少服务环节，我们决定将总机和服务中心合并成立宾客服务中心。通过拨打电话号码“0”，客人可以轻松解决酒店内所有的服务和查询需求。这个新的服务中心将提供一站式解决方案，确保客人的需求得到及时满足。
1、宾客服务中心的职能
宾客服务中心兼具酒店的信息汇集与传递角色，负责搜集酒店内外各类相关信息，进行分类整理并传达至相应部门；同时，我们统一接收服务需求，并确保准确传递服务指令，以确保及时高效地提供优质服务。
2、宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。
酒店经过总机和服务中心的整合后，所有外部电话和服务将统一由宾客服务中心承接。在特殊情况下，我们的员工也可以亲自为客人提供服务。这种改变不仅提高了我们的服务效率，还确保了服务的准确性，并减轻了楼层服务员的工作负担。
②接受电话预定和查询。
前台接待处目前有三个电话分机。根据数据统计，从9月到11月期间，接待处平均每天接听外线电话的话务量超过20次。再加上内部打进的电话，每天的话务量可达70次以上。这么高的话务量导致软件园的接待员无法全身心地专注于接待客人。请问有什么要修改的吗？
客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人。
③及时更改房态确保房间出租。
楼层管理员完成房间检查后，可以直接联系宾客服务中心进行电话修改房间状态。一旦宾客服务中心收到通知，将立即更新房间状态，以确保房间能够及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
酒店领班年工作计划7
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
我将参加前台接待工作，并记录在工作中发现的问题，同时提出相应的改进方案。我还会制定培训计划，以正确培养员工，并进一步加强解决工作中出现的问题，从而避免将来再次出现。此外，我还将协助员工树立正确的价值观和酒店道德。
与前台收银员的'密切协作非常重要，需要记录每天的销售情况。我们要掌握当天备用现金的领取情况，合理安排零钱的使用，以确保收银员能够正常结账。
对于客人的投诉处理，有三种主要情况：当面投诉、电话投诉和书面投诉。在酒店行业中，当面投诉是最常见的。无论何种投诉方式，我们都应站在客人的角度，首先要争取客人的好感和信任。对于客人提出的要求，如果可以当场解决，我们应立即采取行动解决问题。如果问题无法立即解决，我们应第一时间通知上级领导，并与领导共同制定解决方案，以最快的速度满足客人的需求。
对于出现指定人员投诉的情况，首先需要与当事人沟通了解具体情况。如果问题在自己的职责范围内可以解决，就尽力解决；如果问题超出自己能力范围，应立即向上级领导请示，并如实汇报情况。与领导商议后，提出解决方案并表达自己的意见。在第一时间内给客人解决问题，并向客人说明对指定投诉人员的处理措施。同时，对客人表示道歉，确保客人不带走不满情绪。在处理此类客户投诉时，务必以公司和客户的利益为重，争取实现双赢的局面。
酒店领班年工作计划8
尊敬的各位领导：
您们好，一年即将结束，我感到紧张而忙碌。回顾过去的工作，我获得了许多收获和体会。为了明年部门的进一步发展，总结今年的工作是非常必要的。接下来，我将对我的工作进行总结。
一、工作的整体回顾
为了保证企业的生存和持续发展，一个企业的第一目标就是要实现盈利。因此，每个部门都应该紧密围绕企业的核心工作来进行工作。客房部门作为一个服务性部门，我们的首要工作是确保给客人提供一个干净、安静、舒适、温馨的休息环境。同时，我们也肩负着为企业创造收入和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们在过去的一年里已经完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力增加收入的同时，我们也非常注重节约成本。我们始终把节约工作贯穿于整个部门的工作中，在保证工作质量和不影响对客服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们深知每一分钱的节省都对集团的利润至关重要。
二、20xx年我完成了以下工作
1.我将努力学习和规范岗位的服务用语，以提升对客人服务的质量。为了展现自己作为酒店员工的专业素养，我会在同事和负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，并且通过筛选和吸收，将其变成我与客人交流时的语言指南。自从我开始执行规范服务用语以来，我在与客人沟通方面有了明显的进步。因此，在工作的任何阶段，我会坚持学习和应用这些知识，因为好东西就在于坚持和不断学习新知识，我会加大力度学习和应用规范的服务用语。
2.开源节流，降低成本提高效益，从细微处着手。作为公司的主要收入部门，客房部的运营费用相当高昂。出于节约就是盈利的理念，我和我的同事们深信从自身做起，从小事做起，杜绝一切浪费现象。具体措施包括：①回收客人使用过的一次性低价耗品，如将剩余的牙膏作为清洁剂使用；②每天早上要求关闭退房楼层的.走廊灯光，在晚班6点之后再重新打开；并定期检查退房后的房间，确保电源卡已经拔除。这样日复一日的执行，能够为公司节省大量的电费。
3.为了确保客房的卫生和服务质量，我们的领导经常对我们进行打扫房间技巧和查房技巧的考核和评估。通过这个过程，我们发现了一些不规范和不科学的操作问题。为了解决这些问题，高级管理人员组织了会议，对问题进行了分析，并重新培训了员工，以纠正他们的不良操作习惯。在淡季期间，我们不断实践并认真清洁和检查每一间客房。通过这些努力，我们取得了一定的成效，客房的卫生质量得到了提升，并且查房超时现象也减少了。
4、通过领导采取集中培训、专项培训和个别指导培训等措施，员工在酒店意识方面得到了显著提高，服务理念进一步深化，有声微笑已经成为员工们的自觉行为。对于个性化服务的理解也从感性上转变为理性认知，整个集团都形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这进一步加深了员工对于前期岗位培训、部门培训和班组培训的全面梳理和提升。
三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.我常常在工作中受到个人情绪的影响，当我心情愉快时，我会表现得热情周到，但当我不开心时，我可能会对顾客有所怠慢。为了改变这种情况，我要在工作中努力克服自己的个人情绪，并真正认识到顾客就是上帝。只有这样，我才能更好地为顾客提供服务。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强 教育 培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
酒店领班年工作计划9
面对激烈的市场竞争，作为酒店客房部基层领班管理人员，首先要作好的就是我们自己的工作，努力更上一层楼。下面把全年工作做一下总结和计划。
一、在工作中做任何事都要按程序规范化操作
当前我部门有很多新员工，在工作中难免会出现这样那样的问题，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导，从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量。
二、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作
看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事100%，领班传达给服务员90%，服务员听了90%，但只做了80%。如果负责的主管或领班会对自己安排的'工作进行检查，可能会做一下弥补。 反.......这只是三个层面之间的传达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班应该做好桥梁作用。
三、酒店设施设备的保养工作
酒店开业快8年了，设施设备出现各种不同程度的老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具养护。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作。
四、留住回头客和长包房及发展新客源
1、加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。
2、提高服务质量，提供- -些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。
3、在房间设立亮点，如房间无线宽带，加入加湿设备等。
总之，20xx年对酒店来说是充满挑战和机遇的一年。希望酒店明年的生意更上一层楼，顺利完成总公司下达的各项任务。
随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新。
在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!
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