交通银行服务工作个人心得

时间:2023-05-22 19:34:48 交通/运输/物流/仓储 我要投稿

交通银行服务工作个人心得10篇

  在平日里,心中难免会有一些新的想法,就很有必要写一篇心得体会,这样可以帮助我们分析出现问题的原因,从而找出解决问题的办法。相信许多人会觉得心得体会很难写吧,以下是小编帮大家整理的交通银行服务工作个人心得,希望能够帮助到大家。

交通银行服务工作个人心得10篇

交通银行服务工作个人心得1

  作为银行的一名前台,无论是在开会的时候,还是在日常工作当中,又或者是参与培训的时候,领导都会跟我强调一句,多在服务方面下功夫,争取给客户最优质的服务,我知道我在银行的作用还是比较重要的,我的言辞举止,直接就是影响到我带给客户的服务体验,甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度,我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了,对在自己的工作也早就摸索出一点阅历了,怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会:

  一、衣着外貌

  整齐简洁明白的装束,洁净不做作的装扮,是一次优质服务必不行少的因素,更是打算客户被服务心情的第一因素,衣服就穿银行的工作服即可,千万不能画蛇添足,戴许多的饰品、或者是帽子什么的东西,会让客户觉得你这个人不严谨,这是需要留意的地方。然后就是外貌了,现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗,化淡妆是对客户的敬重,化妆技术不怎么样的,也不要强撑,多请教多学习,这是必学的技能。头发也是需要盘起来的,这样才能看出一个的精气神。

  二、服务态度

  服务的态度是特别重要的,当一位客户来到银行,假如不是老客户了,进门第一时间确定就是找前台询问,自己需要办的业务需要到哪里去办理,无论自己的心情怎么样,客户的态度怎么样,我作为服务人员,我都要急躁的、轻言细语的.好好的回答客户,随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好,一个正在被服务的人,确定是会有所感觉的,比如你在心里评论他的样貌,评论他乱走。这些客户都是可以感受到的。心无旁骛,用心的为客户解决问题,这的服务态度才是客户想要看到的,并且要保证自己在进行服务的时候,全程都是微笑的,微笑服务是银行服务人员的基本功,但是这一点却也有许多人做不到,职业假笑是没用的,一看便知,多花时间练习,然后在服务客户的时候,心里要快乐,笑起来才自然。三、细心、急躁、用心

  如何做到细心?留意观看,假如客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的,那么自然是要预备一杯水以及一些纸巾,假如外面突然下雨了,客户没带伞,就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。

  如何做到急躁,许多时候会遇到,老年人啦银行办理业务,他们会突然忘了自己的银行卡密码,也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱,对待这种客户,肯定要多加急躁才行,保证表露出一点嫌弃的样子。

  如何做到用心,这很简洁,一个客户一个客户的来,坚决不在服务这个客户的时候,又去找下一个客户,这样只会把两个客户都得罪,一个个来,用心对待,这样才是最好的服务。

交通银行服务工作个人心得2

  银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着和谐银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”,当客户踏进银行大门时,直接进入客户视野的第一人就是大堂经理。因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。要想成为一位优秀的大堂经理,不仅要练好“外功”,还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾和谐员、环境保洁员和安全监督员。

  大堂经理要提升个人素养和外表形象,最少做到端庄、高雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并知道客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

  大堂经理对银行业务知识的掌控要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户提供服务,否则“一问三不知”,大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里常常会有外地务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的`凭条都不会填写,要细致的为他们讲授填写的方法。

  有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应当和谐客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。

  当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。

  特别是重要的当客户对银行服务等方面成心见时,大堂经理要聆听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉,由于你代表的不是你自己,第一要获得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的凝听客户为何如此的难堪,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面动气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种知道,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,然后感谢客户的督促。

  要具有足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相干业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳固。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感遭到我们的微笑,感遭到我们的热情,感遭到我们的专业,感遭到宾至如归的感觉。

交通银行服务工作个人心得3

  作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务力量。

  首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习,在实践中不断深化对学问的理解,充分把握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户供应服务,对于来办业务的客户要仔细询问,了解所办业务,急躁讲解,细致的助。

  其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:

  一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的`使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情布满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们绽开会心的微笑,热忱、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满意他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。

  二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的力量。不仅要做到与客户的沟通,更应当协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,准时与客户沟通,亲密与客户的关系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解精确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户询问,大堂经理必需不厌其烦要有足够的急躁,把客户当亲人,反复深入到浅出地讲解,这样才能得到客户的敬重和信任。

  三、擅长提问。凡是进门的客户,都要热忱迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理,对客户特别反应要上前询问,真诚关怀,关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时,大堂经理要倾听客户的不满心情,不要急于去辩解什么,最终要真诚的向客户道歉,由于你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理状况了如指掌,以保证准时调整客户到指定窗口办理业务。让客户深切感受到我行的精确、便利、快捷的服务,树立良好的服务形象。

  四、察言观色。大堂经理要有超强观看力量,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时把握客户需求,收集有价值的金融信息,仔细记载大堂工作日志,总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急大事的处理力量,不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题,大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务,全面提升大堂经理服务力量。

  五、主动主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要主动主动。大堂经理必需养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,准时把握大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。准时为客户供应全方位的服务需求,发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要关心的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热忱地供应举手之劳的关心。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

交通银行服务工作个人心得4

  银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”,当客户踏进银行大门时,直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也特别重要。

  要想成为一名优秀的大堂经理,不仅要练好“外功”,还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、心情安抚员、冲突协调员、环境保洁员和平安监督员。

  大堂经理要提升个人素养和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们绽开会心的微笑,热忱、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满意他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。大堂经理对银行业务学问的把握要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户供应服务,否则“一问三不知”,大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里常常会有外地务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写,要细致的为他们讲解填写的方法。

  有要有较强的与客户沟通的力量。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的力量。不仅要做到与客户的沟通,更应当协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,准时与客户沟通,亲密与客户的关系。

  当遇到需要关心的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的.客户,要热忱地供应举手之劳的关心。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时,大堂经理要倾听客户的不满心情,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉,由于你代表的不是你自己,首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,假如这个问题的确与制度冲突,要急躁的倾听客户为什么如此的犯难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,然后感谢客户的督促。

  要具备足够的应急大事的处理力量,不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题,大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

交通银行服务工作个人心得5

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务,银行的各项经营目标需要通过供应优质的服务来实现。做好银行服务工作、爱护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增加综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;细心、急躁、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入到人心”,既要将服务的理念坚固树立在自己的内心深处,又要深入到到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们常常提出要“专心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

  之所以坚持银行服务要“深入到人心”,一方面是由于当前许多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是由于银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满意,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户供应最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

  “深入到人心”一方面要求我们内心坚固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外,服务要做到“深入到人心”,我们的领导者要能领先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培育和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入到人心”要求我们准时、精确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于一般客户形式上的.服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节省交易成本和共性化服务及增值服务问题。为客户服务除了准时、精确、到位之外,还要能激发客户需求。

  要求服务要“深入到人心”,并不是说我们要四周出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户供应服务时必需考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必需有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必需要有高的回报,这是市场规律的必定要求。另外,时时到处把客户放在心中,要求我们不能遗忘风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段肯定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

  银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅根据总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去缔造,只有全行每一位员工把服务“深入到人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营方案结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被缔造出来。我们也就肯定能够在同业竞争中脱颖而出。

交通银行服务工作个人心得6

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培养客户虔诚度、提升银行名誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行实行社会责任、增进和谐社会建设的本质要求。

  “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的主旨;是经过猛烈竞争洗礼后的理性挑选,更是寻求与客户共生共赢境域的现实要求。做好银行服务工作、获得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;仔细、耐心、热情是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念坚固建立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正掌控客户的需求,而不是仅做表面文章。我们常常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地知道客户的需求,客户没想到的我们要提早想到,用真心实意换取客户长期的知道和信任。

  之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是由于当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是由于银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务情势上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些情势上的'举措已被社会视为天经地义的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

  “深入人心”一方面要求我们内心坚固建立服务意识,而不能被动、机械地应对客户,要时刻把客户放在内心,要常常站在客户的角度来摸索自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权利型,向责任型和服务型转变,这是培养和鼓励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确掌控客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度发掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户情势上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要推敲如作甚其缩短等待时间、节省交易本钱和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。

  要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须推敲本钱效益原则,要运算本钱,要有本钱概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,本钱高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必定要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务进程中,要严格掌控适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,避免过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

  银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅依照总行制定的操作流程去做就可以做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

交通银行服务工作个人心得7

  要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等情势,督促员工熟练掌控优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。

  明确目标,制定计划,分步实行,责任到人。对文明服务工作进行整体计划,制定阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。完善机制,严格考核,公布标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行动规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的嘉奖和惩罚制度,制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全部员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

  实行“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的'是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的整体思路,全面实

  施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。

  搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,保全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保证;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要兼顾计划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有嘉奖,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和和谐。

交通银行服务工作个人心得8

  要全面动员,深入到发动,大造声势,宣布传达优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必需做到全面发动,全员参预。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工娴熟把握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣布传达,扩大社会影响。

  明确目标,制定方案,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。

  完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的嘉奖和惩处制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,娴熟规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最终一位顾客,工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、精确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必需摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实

  施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作支配中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的`主线,常抓不懈。搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、协作,增加服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户供应品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要依据一线的需要,想方设法搞好服务,供应保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关怀员工的工作和生活,调动员工的工作主动性和缔造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有方案、有方案、有检查、有嘉奖,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作主动赐予支持和协调。

交通银行服务工作个人心得9

  作为银行的一位前台,不论是在开会的时候,还是在日常工作当中,又或者是参加培训的时候,领导都会跟我强调一句,多在服务方面下功夫,争取给客户最优质的服务,我知道我在银行的作用还是比较重要的,我的言辞举止,直接就是影响到我带给客户的服务体验,乃至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度,我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了,对在自己的工作也早就摸索出一点体会了,怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会:

  一、衣着外貌

  整齐简洁明了的装束,干净不做作的装扮,是一次优质服务必不可少的因素,更是决定客户被服务心情的第一因素,衣服就穿银行的工作服即可,千万不能弄巧成拙,戴很多的.饰品、或者是帽子什么的东西,会让客户觉得你这个人不严谨,这是需要注意的地方。然后就是外貌了,现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗,化淡妆是对客户的尊重,化装技术不怎么样的,也不要强撑,多请教多学习,这是必学的技能。头发也是需要盘起来的,这样才能看出一个的精气神。

  二、服务态度

  服务的态度是非常重要的,当一位客户来到银行,如果不是老客户了,进门第一时间肯定就是找前台询问,自己需要办的业务需要到哪里去办理,不管自己的心情怎么样,客户的态度怎么样,我作为服务人员,我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户,立刻引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好,一个正在被服务的人,肯定是会有所感觉的,比如你在心里评论他的样貌,评论他乱走。这些客户都是可以感遭到的。心无旁骛,专心的为客户解决问题,这的服务态度才是客户想要看到的,并且要保证自己在进行服务的时候,全程都是微笑的,微笑服务是银行服务人员的基本功,但是这一点却也有很多人做不到,职业假笑是没用的,一看便知,多花时间练习,然后在服务客户的时候,心里要开心,笑起来才自然。

  三、仔细、耐心、专心

  如何做到仔细?注意视察,如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的,那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾,如果外面突然下雨了,客户没带伞,就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。

  如何做到耐心,很多时候会遇到,老年人啦银行办理业务,他们会突然忘了自己的银行卡密码,也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱,对待这种客户,一定要多加耐心才行,保证表露出一点嫌弃的样子。

  如何做到专心,这很简单,一个客户一个客户的来,坚决不在服务这个客户的时候,又去找下一个客户,这样只会把两个客户都得罪,一个个来,专心对待,这样才是最好的服务。

交通银行服务工作个人心得10

  作为工行的一位青年员工,从事大堂经理期间我深入体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一位优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾和谐、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替换的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。

  第一,对工作细节的正确掌控是大堂经理必备的基本素养。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的知道,充分掌控全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲授,细致的助。

  其次,在实行自身职责的同时还要讲求工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:

  一、微笑服务。

  大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用“笑”的技能,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和外表形象,最少做到端庄、高雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并知道客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

  二、能说会道。

  大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应当和谐客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的.口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本条件,可以在大堂经理这个平台得到纵情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描写业务过硬,讲授准确,不过份夸大,也不刻意粉饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲求服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足工夫,可以起到事半功倍之效。另外,对知道力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲授,这样才能得到客户的尊重和信任。

  三、善于提问。

  凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良知里。要善于揣摩客户心理,对客户非常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。特别是重要的当客户对银行服务等方面成心见时,大堂经理要聆听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,由于你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。第一要获得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。另外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情形了如指掌,以保证及时调剂客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感遭到我行的准确、方便、快捷的服务,建立良好的服务形象。

  四、察言观色。

  大堂经理要有超强视察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留意听,随时掌控客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具有足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相干业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳固。深化大堂经理服务,全面提升大堂经理服务能力。

  五、积极主动。

  大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌控大厅内外整体情形。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,坚持秩序,了解信息,调剂服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感遭到我们的微笑,感遭到我们的热情,感遭到我们的专业,感遭到宾至如归的感觉。

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