屈臣氏的客户关系管理

屈臣氏的客户关系管理

　　客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。以下是小编帮大家整理的屈臣氏的客户关系管理，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　屈臣氏的客户关系管理

　　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品 零售商和香水及化妆品零售商之一。

　　屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在客户 关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户 群是至关重要的。

　　一、屈臣氏目标 客户群的划分

　　屈臣氏纵向截取目标消费 群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

　　她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理 与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格 优势。

　　二、屈臣氏的自由品牌策略

　　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。

　　通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

　　三、屈臣氏的价格策略

　　“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。

　　会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

　　浅谈屈臣氏创业初期客户关系的建立

　　企业都知道有客户才有发展的道理，客户关系的维护至关重要。营销人员采用最多的办法就是请客户吃饭、送礼品、送旅游等手段来联络感情，这些方法前几年确实行之有效。但现在行业竞争激烈，营销手段五花八门、良莠不齐，客户都已经麻木了，所谓的"感情"早就不那么专一了，约客户吃饭，给客户送礼。这些已经是落后的手段了。

　　一般来说，屈臣氏的客户关系管理系统包括以下几个方面。一是建立客户资料档案。首先是对客户信息进行收集。营销人员需在工作过程中全面搜集公司客户(已成交或潜在客户)服务相关信息，具体包括以下5类信息:a.客户交易信息;b.客户回访记录;c.客户接待记录;d.客户投诉记录;e.其他相关信息。然后将信息整理归档，最后再由营销人员依据收集整理的客户信息，制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。通过这些记录下来的信息，对屈臣氏的销售市场做出一个预估的判断，更好的调整自身的销售模式。

　　其次是促进通过导购来吸引客户，一个好的导购可能给企业创造巨大的收入，正因如此，屈臣氏在导购一职之中投入巨大，而这些导购也没有辜负巨大的投入。嫌弃屈臣氏导购与被屈臣氏导购嫌弃已经成为互联网上被大家吐槽的重点。虽然一直被嫌弃，但屈臣氏的成功也是有目共睹的，不仅是在国内，在全球也是排名领先的药妆、美妆连锁品牌。

　　为客户提供解决方案。做一个企业，一定要有高尚的企业道德，有一个完善的售后体系不仅是为自己树立一个良好的企业品牌效益，更是对客户负责，对自己负责的表现。是一个强大企业应有的道德标准。但是这样的做法有时也是不被民众所认可，因为屈臣氏在中国的快速发展，已经产生了非常深远的品牌效益。但是就此引出的负面消息也从未间断，比方说因为民众的奢侈心，导致花费大量的财力在购买商品上面，从而让一个家庭加重了负担。这件事对于屈臣氏本身来讲，感觉是屈臣氏躺枪。但是细想一下，这与屈臣氏的过量宣传也并非没有关系。因此，有一个良好的企业形象对于企业发展也有至关重要的作用;面对这样的道德问题，屈臣氏也相应的建立自己的用户保护体制，比如说退货保障体系及非常优秀的售后体制。这些都是使一个企业向好的方向发展的举措。

　　屈臣氏的企业道德也是一个很好的例子。道德通常与传统、文化、宗教背景、哲学倾向和许多其他方面相关，但商业道德会有所不同。商业道德是企业在处理各种日常事务时坚守的行为规范。特定企业的道德可以是多样的。它们不仅仅适用于企业与外界的总体互动，同时也适用于与单一客户、供应商或员工的一对一交往。作为企业的组成个体，每人都需要遵从企业准则中所界定的商业道德，并同时在某些灰色领域做出正确的判断。屈臣氏通过分享企业的主要目的是讲究利益。就好像一个人存在的最基础原则就是他还活着一样。一个企业如果没有利益的话，哪怕他再怎么有道德，也将会走向倒闭和破产。

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