汽车销售电话礼仪
汽车销售电话礼仪1
（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。
（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
（五）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。
一、打电话礼仪，需注意以下几点：
1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生。”
如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；
用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；
用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是XXX。”
二、接电话礼仪
1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。
2、主动问候，报部门介绍自己。
接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。
3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
4、须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的`态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
三、转接电话礼仪
1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：“请问那里找？”“请问那一位？”
2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语：“马上为您转接，请稍后。”
3、转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。
四、电话留言礼仪
如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。
留言五要素：
a、致：即给谁的留言。
b、发自：谁想要留言。
c、日期：最好也包括具体时间。
d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方。
e、内容：
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：
“对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗？”
“对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”
“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便？”
五、其他注意事项
1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。
2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。
3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。
4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
汽车销售接听电话的小诀窍
一：不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问
不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。
二：切忌在电话里直接报价格
如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀，所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”
三：让客户留下电话，待会打过去
客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗？”
销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。（即使知道有车，也不要直接在电话里回答他）
四：让客户下次来展厅的时候还能记得你
客户：“我想下周三来你们公司看看车。”
销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧。”
客户：“恩，行，那你留个电话吧。”
销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”
客户：“恩，这主意不错，我的号码是……”
因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并且一定要让他留下电话，这样既留下了客户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上，随手就扔了。
五：如果对方不肯留电话
销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”
客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”
销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”
客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是……”
汽车销售电话礼仪2
第一讲：接待礼仪认识
一、接待礼仪的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)
2、我为谁而工作(为自己?为老板?)
3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
第二讲：接待服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
6、细心服务
7、真心服务
8、诚心服务
第三讲：销售顾问职业形象塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、职员的服饰礼仪
二、仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
5、语调的控制
6、温和的语气
二、称呼礼仪
1.不同年龄的称呼
2.不同职位的称呼
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
六、介绍礼仪
1、汽车销售顾问的自我介绍技巧(让自己与众不同，让客户第一时间记住)
2、本人的接待对象遇见了其不相识的'人士，而对方又跟自己打了招呼。
3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。
4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。
5、受到为他人作介绍的邀请。
6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。
七、迎接送别礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
八、引领礼仪
1、在走廊上引领
2、电梯的引领
3、展厅的引领
九、奉茶礼仪
十、鞠躬礼仪
1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
2、鞠躬技巧：
行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处。至于90度的鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。
3、以下鞠躬避免出现：
1)只弯头的鞠躬
2)不正对对方的鞠躬
3)头部左右晃动的鞠躬
4)双腿没有并齐的鞠躬
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
如何索要名片
如何递名片
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第六讲：服务礼仪规范
一、工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：4s店销售顾问接待礼仪培训总结
《4s店销售顾问接待礼仪培训》培训目标
1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。
5. 通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。
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