前厅工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可以使我们更有效率，让我们来为自己写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编帮大家整理的前厅工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。
前厅工作总结1
突然觉得时间过得真的太快了，在我恍恍惚惚中，才发现来刘明记又是一年了，转眼又江迎来新的一年，回想20xx，结合自身，感觉自己还是有所成长。
还记得在年前，我被调回晚班，慢慢的一个人接手管理大厅的工作，我作为一名服务组长，虽不是多大的领导，也么多大的权限；但所谓不在其位，不谋其政；在其位就得谋其政；我们都应该对自己的工作负责，要担负责任，所有我也尽可能的做好自己的本职工作。作为一名服务组长，首先也是一名服务员，无论是自身素质上、服务的心态上和各方面工作上，都要比其他服务员能力有所提高，才能作为管理者要求别人，在上级领导的带领及帮助下，在旺季自己学会了很多，做了以下几点：
1.学会对员工进行定岗定位的分配，为提高服务意识和服务效率；已分配机动人员的形式，针对在用餐高峰期时对人员进行合理调配，随时对忙档的区域进行志愿，其他人员各尽其责，明确各自的工作内容；
2.要求服务人员随时对区域的'卫生进行清理；
3.提倡“效率服务”，要求自己及员工只要有客人需要服务，立即进行服务，做到“眼到”“口到”“腿到”
4.在旺季用餐高峰期时，容易出现排队现象，要求人员做好餐前准备工作，准备侯餐区为排队的客人所需，要求自我及服务人员学会对客人做好解释工作并协助保洁人员及时恢复台面。
5.对于新员工的加入，要求老员工多关心、帮助、不许有排斥现象，做好“传、帮、带”工作，对新员工进行工作的指导及考核，随时多了解员工的心态
6.在工作中对员工进行评比，以奖惩形式在旺季存在不足的：
1.在工作过程中不够细节化，工作安排不够合理，在工作较多的情况下，主次不很分明
2.部门之间欠缺沟通，经常出了事菜发现问题在淡季做了以下几点：1.重抓礼节礼貌及餐中服务
2.学会与员工沟通与交流意见，处罚不是唯一的解决问题的方式3.在班前会结束以后，与自己区域的员工进行开小会的形式，传达昨天工作存在的不足之处和今天工作的要求
4.要求员工每天对各自区域进行卫生的清理，用评比的方式进行奖惩
在淡季存在的不足：
1.礼节礼貌及各方面工作不够坚持2.对自己和下属过于放纵
结合旺季淡季，我觉得制度很重要。俗话说：“没有规矩不成方圆”，安排了的工作就必须要落实，前段时间我被调回早班，领导说我全权负责，刚开始自己还理不出头绪，就像刚开始上早班的时候一样，但慢慢的自己也就找回了那份自信，学会对吧台及后厨一些小的问
题进行处理，作为管理者，就要做好这个角色，不管怎么样，工作始终要做下去，在要求别人做什么的时候，自己也时刻要求自己，做好自己的工作，现在对早班工作已没太大的问题，只是有时由于自己的懒散，在卫生及各方面工作还不够合格，后续一定加以改正。管理是一切的根源，所有自以后的工作中，自己会更加的努力学习提高自身的素质，从自我做起，认真的做好每项工作，更努力的区学习做人、做事。
前厅工作总结2
一、工作计划
1.布置安排好09月30日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位业务知识的培训、销售技巧培训及探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房销售与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店客房房价的优惠政策与推广工作（已安排实施）。
4.销售推广继续加强，敦促前厅部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣传力度。
5.做好部门加强员工培训工作。
6.做好两酒店前台沟通工作。
二、销售计划
（1）销售工作：维护老客房增加新客户。
（2）与订房中心协作做好接待工作。
（3）遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用电的'管控工作。
（4）员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作。
（5）各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩。
（6）召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
（7）与各大订房中心联系，做好淡季的销售工作。是酒店的客房淡而不淡。
（8）月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
前厅工作总结3
20xx年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。
前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；
在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。
20xx就在忙碌的工作中悄然飞逝，盘点20xx，对我而言是有意义，有价值，有收获的一年，很荣幸在第一季度本餐厅获得了和谐餐厅的荣誉，那时候就时常告诫自己，鞭策我们的团队，荣誉对我们而言不仅仅是一种认可，更重要的是一种责任，是对员工，对企业对自己的责任，只有肩负起这个责任，我们才有资格引领我们的员工队伍，才无愧于公司赋予我们的管理职责。从20xx年进入xx和公司以来，一步一步走过来，离不开领导的帮助同事的支持和员工的合作。
现将这一年来的工作总结如下：
一、20xx工作总结
1、人事维护xx年x月x号接手研发园餐厅内的时候，当时老员工x人，一年多过去，现在留下的老员工尚有x人，老员工稳定率为x%，培养前厅领班一名，西餐厨师一名，灶头一名，收银员一名，正因为有了这样一批骨干力量的存在，让我们餐厅经受住了一次又一次的考验和挑战，顾客就餐人数不断被刷新，营业数据也成倍的增长。
2、菜肴质量上半年因为厨房人员不固定，加之西餐厨师的离职，一度造成菜肴质量的下滑，烧焦烧糊现象比较严重，两次营运考核均提出了整改意见，让我们感受到了莫大的压力，后经过努力协调，厨师长现场操作，手把手的指导，终于控制住菜肴质量下滑的局面，重新赢回了顾客的信赖。
3、服务质量因我们餐厅是属于内部食堂性质的'餐厅，就餐人员时间段集中，高峰期压力空前巨大，加之员工基本属于35岁以上的阿姨在操作，相对而言对于菜台7步曲，收银4步曲掌握的不是很好，可是我们务求对顾客一定要做到有问必答。态度友好。
4、安全生产纵观一年以来，值得高兴的是本餐厅无一起安全事故的发生，这离不开上级领导的一再要求和重视，也充分体现了员工的自我防范意识比较强
5、食品安全因为就餐群体的特殊性，人员集中，覆盖面广，为防止食品安全事故的发生。我们及时成立了食品安全自查小组，店经理全面负责把关制，厨师长厨房全面负责把关制，领班销售全面负责把关制。财务索证储存把关负责制，做到责任明确。详尽到人。同时建立了菜品留样机制，每天专人负责留样，专人负责追踪，店经理检查监督，务必杜绝一切食品安全事故的发生。
第三、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。
第四、在菜谱的安排方面：
1、首先对大多数学生的饮食习惯做到心中有数，有的制订每天菜谱，因为食堂就餐的人较多，不能100%的达到人人满意，但能保证80%以上的人员满意；
2、学生喜欢的菜品，在不增加费用的前提下，可以多采购一点，采用较贵的菜和一般价格的菜合理搭配，做到同一菜品一个月最多吃两次。新鲜蔬菜每个星期也能保证一次；
3、合理利用菜品的多种用途，不浪费任何一种菜品，如炖萝卜时，萝卜皮和萝卜帮可以做成泡菜，白菜帮大家都不喜欢吃，但做成泡菜学生就喜欢吃了；
泡菜除了凉拌，还可以回锅，也是一道非常不错的佐饭菜；
芹菜叶子可以凉拌，可以和红萝卜一起炒；
员工的菜品丰富了，同时费用也就降下来了；
4、在节约成本方面：食堂一直以来都是坚持把肥肉和瘦肉分开放。肥肉既可以用来炼油炒菜，也可以放在菜里一起炒。这样一来不仅节约了炒菜的油，也让员工感觉不到肥肉的腻。
第五、就餐方面，我们没有停留在使学生仅仅能够吃饱那种一般化的水平上，而是严格按照领导的要求，在服务态度和饭菜质量上多下功夫。现在，学生食堂一日三餐供应，每顿除米饭、馒头外，还增加了包子、饼、花卷，早点还增加了油条、豆浆，每天坚持每顿都为员工准备小菜、汤、粥，并坚持平均一月吃一次饺子。每天的食谱和菜谱，予以公布，便于接受大家的监督。
第六、在菜品的采购和管理上：
1、严格控制对等食品的采购关，尽量不采购容易霉变和产生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；
2、科学、合理地贮存食品，在食品贮存场所禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
第七、加强卫生管理，增强忧患意识。
食堂卫生是隐患的源泉、发源地。在卫生管理上我们坚持每周工作例会，做到警钟长鸣，增强职工的忧患意识，尽可能地把隐患扼制在萌芽状态；
我们要求每一位职工必须做到：
（1）注意个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡，不留长发、小胡子，开饭先洗手。
（2）食堂内外实行定人、定点、定时间、定要求。必须做到每日清扫，对每日产生的垃圾杂物，日产日清随时打扫。周末进行大扫除。
各种餐具、笼布、机械等要洗刷干净，做到木见本色，铁见光，用后摆列整齐，生熟用具严格分开，不得混用。
开饭时不准吸烟，不准面向食品说话、咳嗽等。食堂全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了食堂工作正常运转。
第八、是设备管理规范、保证安全。食堂是消防安全的重点部位。因此，食堂每日用液化气、油明火等制定了相关的操作规程及使用办法。各项设备都设置了专人负责，并能做到定期维护保养杜绝一切完全隐患。今后的工作打算：一是要进一步认识做好食堂服务工作的重要性和必要性。在思想认识上要再深化、再提高，并将思想认识转化为具体行动，千方百计，创造好的条件，更进一步办好职工食堂，以方便干部职工就餐。二是要不断强化管理，食堂服务工作上档次。三是积极负责，认真搞好食物安全和卫生工作。食堂管理工作千头万绪，最根本的工作要求就是要对广大干部职工的生命健康安全负责。
因此，我们一定要认真贯彻《食品卫生法》，把依法加强食品卫生管理和各项生活综合服务管理工作作为头等大事，列入重要的管理日程，并做到责任到人，抓紧抓实，抓出成效。在领导直接关怀和指导下，通过食堂全体员工勤辛的努力，食堂饭菜质量、花色品种、卫生状况、设备的正常使用效率有根本性的改变。
尽管如此，由于本人水平有限，有许多工作做的不足，仍然还存在一定的差距，对食堂管理还不够精通，这也证实了我在食堂管理方面上的欠缺，我会在接下来的工作中，加大力度对自身的管理及素质的学习，规划好等等。同时，我们食堂对照卫生要求，还应进一步完善软硬件建设，对食品的采购、物品的损耗加以控制，确保职工吃到价廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一项长期、细致、艰苦的工作，只有认真、踏实地做好工作，才能保质保量、万无一失。
总之，食堂工作正在日渐步入正常化，正规化，优质化，食堂工作人员也正在不断努力，逐步形成一个爱岗、敬业、务实、奉献与合作的团队，共同为项目事业的发展而默默奉献。
20xx年已经过去，在这一年里，x大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对x客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团x个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡x元/张，钥匙袋x元/个，每天团队房都x间以上，一年可节约一笔较大的费用）；
商务中心用过期报表来打印草稿纸；
督促住宿的员工节约用水电；
控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了x元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
前厅工作总结4
自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前：
一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的'酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌、仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性、部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
前厅工作总结5
今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使xx酒店走上了制度化、规范化管理的轨道。市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，酒店在xx的知名度也扩大了。我作为xx酒店总经理，对今年的工作进行总结。
一、以顾客为中心
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
二、重管理树形象、重发展强品牌
重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性。进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制。规范了学习要求。破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在xx同行业中形成标榜。
重发展强品牌：谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在xx树立起xx酒店品牌。
三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效
抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人。坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整改。工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求。转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是xx酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的`工作态度。更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效：加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。
在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然。将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。
总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力，酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们酒店人可以自豪地说：是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。
前厅工作总结6
20xx年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一、经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xxx/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的'工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
5、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
6、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用36。47万元，实际费用为32。xx万元，节约了4。36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手，严格物料领用制度，定期盘点，专人管理，定量配发，使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3。52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
7、重视安全防范意识
部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认；对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存；保证了客人的财产不受损失；对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
四、20xx年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。
7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。
年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
前厅工作总结7
20xx年是忙碌的一年，也是收获颇丰的一年，我们见证了虹溪谷温泉假日酒店的每一步成长，在这一年里有我们的丰功伟绩，但也有做的不足的地方，现对本年度前厅部工作进行总结，具体如下：
一、日常管理：
1、完成员工招聘及岗位培训工作。从8月5日第一批员工入职至10月24日酒店开业，短短两个半月时间内完成了员工招聘、培训工作，并快速进入营业状态。
2、规范各部门、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。由于前厅部为门面部门，给客人的第一印象直接影响客人对酒店的评价，部门一直以来重视对员工礼仪礼貌及标准服务用语的培训，在过去的半年中，未因服务引起过任何客人投诉，凡事贵在坚持，前厅部将继续加大培训、督导、检查方面的力度。3、加大技能培训力度，提高对客服务标准。从9月下旬西软系统培训至11月23日短短两个月时间内，完成了西软系统操作培训及华盛系统培训，并于11月23日配合工程部顺利完成华盛软件与西软软件的切换工作，在此期间未因系统原因引起过客人投诉，前厅部将继续加大对员工岗位技能的培训力度，以保证工作效率，提高对客服务标准。
4、完成部门营业物品采购工作。在酒店开业之前，完成所有营业使用印刷品、营业单据、办公设备、营业设备的采购工作。
5、完成工程问题自检及上报。在营业初期，对部门各营业区域存在的工程问题进行汇总、上报，并跟进解决进度，以保证达到营业状态。同时多次配合集团工程部对一区大堂前厅部功能区域的规划提出可行性建议。
6、完成固定资产盘点，做好资产管理。前厅部坚持每月进行固定资产部门自盘，并配合财务部完成年度固定资产盘点工作，无任何差异。
7、完成节日装饰，增加节日气氛。在圣诞节前，根据营业区域特点，采购圣诞物品，并对2#及3#楼及接待台进行装饰布置，并对总机及前台接听电话标准进行更改，增加了酒店整体的`节日气氛，在圣诞节结束后又将所有圣诞装饰物品回收，返还酒店一级库。
8、管理酒店各部门电话权限，进一步控制成本。在酒店开业初期完成了酒店各部门电话分机数量的统计，分配各部门内部号段，并完成权限设置。为了做好成本控制力度，除销售部及部分营业区域有外线权限外其他部门均为内部权限，如需开通权限必须由总经理同意并签批后方可开通。
9、做好本职工作同时，积极参加酒店活动。在酒店开业初期，多次组织部门形象较好的员工配合酒店录制宣传片工作，员工穿着泳装在秋末气温较低的情况下，成功的拍摄了酒店的宣传片。同时前台两名员工还做为员工标准着装的榜样配合人力资源部拍照，并张贴在员工食堂供所有员工学习。
10、关心员工，体恤冷暖。前厅部一直以来都是讲究制度与人性相结合的管理方法，在员工住宿环境较差时，经常关心员工生活情况，在12月23日顺利完成员工宿舍搬迁工作，对员工反馈的宿舍及食堂问题及时反馈给人力资源部，并得到及时解决。同时由于3#楼一层接待区域气温太低，员工经常感冒，而且工作时经常手冻的麻木，为了增加温度为前台采购电暖气，在酒店采购员工大衣未到货的情况下同意员工穿着个人棉衣御寒，将继续加大员工团队建设力度，稳定员工队伍。
11、规范程序，加强管理。为了进一步规范财务管理制度，前台重新规定了‘入住客房押金收取程序’及‘前台帐目担保挂帐程序’，已抄送市场营销及财务等相关部门，并已对所有员工进行培训，将继续做好监督管理工作。
12、收集意见，按时反馈。每周前台主管根据在接待客人过程中收到的客人意见反馈进行整理、汇总，每周上报至总经理办公室，使客人意见有效及时的反馈至酒店管理层，将继续做好客人意见收集及反馈工作。
二、培训工作：
1、20xx年8月5日前厅部共部门大部分员工到岗，由人力资源部组织所有新入职员工进行了维期一个月的酒店产品知识及酒店行业基本礼仪培训，为我们日后进行岗位培训打下了良好的基础。9月初所有员工回归部门，由部门组织领员工进行岗位知识培训，并对前台、总机员工进行电脑系统操作培训，在10月初酒店进行试营业状态时对前台、礼宾部、总机员工进行考核，员工平均考核成绩均在80分以上，所有员工均可达到上岗状态。
2、在日常工作中，前厅部也非常重视员工的培训工作，对员工进行岗位操作技能、礼仪礼貌、酒店产品知识及酒店下发各种文件的培训，提高员工工作效率及对客服务质量，还通过工作中发生的特殊案例对员工进行培训，加强员工处理问题的能力。
3、部门还组织员工参加酒店组织的消防知识培训，提高了员工安全防范意识；组织员工参加人力资源部组织的“酒店产品知识100问”的考核。
三、经营方面：
1、截止20xx年12月31日共接待客房总数为20xx间/晚，接待人数为3756人次，自用房101间，免费房138间，总收入：1,261,046元。（以上数据均为从20xx年11月23日起华盛系统内统计数据）
2、从12月24日起思拉堡11间客房对外销售，客人入住时在3#楼办理入住，已对所有员工进行思拉堡客人销售程序的培训，将加大销售力度，增加酒店收入。
在20xx年走过的每一步都留下了我们的汗水，成绩虽不可磨灭，但我们也深知自身的不足之处。在20xx年度的工作中，前厅部会加大对员工的岗位知识、礼仪礼貌、服务技巧的等技能的培训力度，完善前厅部各岗位操作程序及管理制度，加大酒店产品的销售力度，为20xx年虹溪谷温泉假日酒店的壮美鸿图增加最绚丽的色彩！！
前厅工作总结8
20xx年上半年，在集团领导的指导下，在我们酒领导和同事的支持和帮助下，我现在已经能够独立工作，管理部分酒店前台，从不主动说话，现在可以自由交流。非常感谢帮助过我的领导和同事。现将上半年工作总结如下：
一、主要工作完成情况
因为前台管理还处于学习阶段，各方面管理工作不到位，前台团队没有以身作则。
二、下半年工作计划
按照集团制度，严格管理，奖惩分明，监督到位，组建是非队伍的方案如下：
1、提高自己的认识。
是酒店服务工作，前台管理尤为重要。只有从自身思想上不断提高对前台管理服务重要性的认识，才能把前台管理好。只有立足本职工作，重视每个服务环节，提高自身意识，才能把前台管理好。
2、努力工作。
只有勤奋踏实，认真管理，不断学习各方面的知识，才能有一个好的开始。
3、前台培训
前台礼貌礼仪：如何保持微笑，迎接客人；每月两次详细的服务礼仪培训，维护酒店形象，提升自身修养。
4、前台英语培训
下半年，我们计划培训简单的英语接待，为客人提供更高质量的服务，并升级酒店。
5、以大局为重，不计较个人得失。
无论是工作时间还是休假时间，如果酒店布置了临时任务，我都会服从安排，积极配合，不找任何借口推脱。作为公司的一员，我会贡献自己的力量，积极参加公司为酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。更多的了解我们酒店的'运营，带领前台团队做好服务销售，为酒店公司创造更多的效益。
总结：这半年来，我很多方面都做得不好，工作中有很多不足。希望领导多给我建议，帮助我快速成长，领导教我我就好好学习。做好每一件事，感谢部门领导的教导，感谢公司给我的机会。在以后的工作中，我会加强学习，努力工作，为酒店公司的发展奉献自己。
前厅工作总结9
忙碌而难忘的2008年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下：
工作业绩：
０８年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、５月汶川大地震、８月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的.成绩完成了集团公司下达各项指标。
自律性：
今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。
服务质量控制：
（１） 今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证书初级工５０名，中级工１０名，高级工５名。
（２） 做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。
（３） 做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。
（４） 每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。
金科玉律：
卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。
客户信息服务维护
（１） 对新老客户做到资料登记存档。
（２） 逢年过节进行短消息沟通。
（３） 对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。
（４） 对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。
健康有益活动：
利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了４x２００米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质量。
有待改进之处：
（１） 中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。
（２） 新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。
（３） 销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状态，现场销售积极性和热情度不高。
2009年展望：
09年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。
堵晓燕
2008年12月20日
前厅工作总结10
20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。
总台班组
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在
总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的`面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
前厅工作总结11
年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显着的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。
前厅部既市酒店的`销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。
前厅工作总结12
XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的'果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。
前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。
前厅工作总结13
一总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)
二运营情况(省略)
三20xx年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1;考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的.方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4;加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5;结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。6;建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7;培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作
作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展;又要有序竞争，服务质量才能提高，为此;
1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失)
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大)
4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
前厅工作总结14
时间过的好快啊，眨眼功夫20xx年已经过去，20xx年已飘然而至。20xx年对于这个刚踏入酒店餐饮服务业的我觉得很不平凡，以前在工厂做的是领料员，从得尔乐均瑶店再到新桥店，以前做服务员时，只按管理人员的要求做好服务的标准化、程序化对待每一餐的客人就可以了。记得20xx年3月1日经过罗主管对我的提拔与栽培，再到20xx年6月1日正式走上基层管理人员一职。
回顾过去的大半年，自己本身就是90后员工，与服务员基本上都是同龄人，我们一起克服工作上的困难和不足，虽然贵宾接待我们还不是很熟悉，但我们一直在努力在坚持，虽然员工在接受不同的管理方法，虽然我们经历了比较长的'磨合期，最终还是一起走了过来。希望在这次春节之后能进行一次大的培训，提高员工的各项服务和操作技能。
首先新桥店的服务特色，给客人的第一感觉就是干净、卫生的操作。在不同的季节提供不同的餐前茶，像很多客人就很喜欢我们的餐前红茶。在餐前和餐中两大块都会及时跟进参与服务，对于服务员操作中的错误及时给予提醒和指正。
自开业没多久，就实行卫生检查制度，奖罚分明，每天都会抽值班的管理人员检查卫生，效果很好。
人员的稳定，记得方总曾经说过：没有人还谈什么服务？接下来我们要做的就是如何留住老员工，积极引进新员工。
在这里工作，我会认真仔细的做好每一件事，遵守酒店的规章制度，服从工作安排，与员工一起共同成长，共同进步。得尔乐的明天会更好！
前厅工作总结15
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，__年过去了。苏州——一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的__饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。__年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结__年的不足之处，在__年里一步一个台阶、稳步发展，争取在__年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组__年的.工作做总结并就__年的工作做大概的展望。
总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s：安全(safe)、服务(service)、帐务处理(settle account)和销售(sale)。
安全(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力__年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈_犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在__年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
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