银行柜员培训

时间:2020-11-26 15:20:11 职场 我要投稿

银行柜员培训

银行柜员培训

银行柜员培训

(银行柜员服务礼仪、银行柜员服务技巧)

(预约专业银行系列课程师课程4006-5858-16,杨老师)

【课程对象】:柜员、大堂经理及内勤人员

【课程名称】: 银行柜员服务礼仪

【培训方式】: 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴

【课程时间】:实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】:

引言

1、案例:99元分次存入银行,报复银行3小时

2、案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、导入银行服务礼仪的重要性

开场热身:您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、服务意识与追求卓越服务服务意识与服务的价值

?案例鉴赏

?认识银行服务

?服务的价值:良好的服务为谁带来好处

二、追求卓越服务

?客户不满意的原因分析?

?追求卓越的服务

?获得客户好感的要诀

三、学员难点、重点强化模拟演练

短片观看及案例分析:优质服务已成为银行的重要策略

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行职员完美职业形象塑造礼仪的作用

?为什么需要礼仪

?礼仪与优质服务

?内强个人素质、外塑单位形象;

?企业内部人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值

职业形象塑造

?银行网点现场管理客户踏进网点的'第一步,尊享星级服务

?室内、外环境的管理规范

?大厅及客户室的布置

?卫生环境监督

?银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象

?第一印象的重要性

?工装的穿着规范

?常见着装误区点评

?西装及领带礼仪

?鞋袜的搭配常识

?首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

?培训方式:分析、讲解、提问

?银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

?银行职员工作妆的规范

?发式发型的职业要求

?牙齿、手部、皮肤的护理

?化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无

?女士化妆与男士修面的具体要领

?制服的合理穿着

?培训方式:讲解、示范、点评

?银行柜面人员的仪态礼仪——职业魅力的个性化展现

银行职员规范服务举止训练

?站姿的要领与训练

?零度提升、“量”的警示

?坐姿

?坐式工作岗位的要求

?鞠躬的要领与训练

?走姿的要领与训练

?蹲姿的要领与训练

?其他身体语言的训练:

手势、递物、接物、的运用要领示范与训练

?培训方式:讲解、示范、训练、柜员演示

?银行柜面人员的表情训练

?交流中眼神所涉及的区域

? “重视”你的客户

?打造亲和力

?微笑服务的重要性

?微笑的魅力所在

?训练完美微笑

?培训方式:讲解、示范、训练、点评

学员难点、重点强化模拟演练

短片观看及案例分析:银行标准形象放大镜

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧

银行柜台专业服务六流程

银行柜台专业服务礼仪

银行柜台服务用语规范训练

高效服务沟通的技巧

银行产品营销礼仪与技巧

高效柜面客户抱怨投诉处理技巧

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行:柜面服务沟通正反两案例

银行: 顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习



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