保险公司柜面工作总结（精选13篇）
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不如立即行动起来写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编收集整理的保险公司柜面工作总结，希望对大家有所帮助。
保险公司柜面工作总结 1
20xx年，在交通银行领导和上级有关部门的关心、指导、帮助下，本人始终坚持从我行发展的大局出发，以服务群众为工作中心，以树立我行良好的形象为工作手段，爱岗敬业，不断进去，提高了柜面工作效率，全面完成了年度部门既定的工作目标，受到领导和同事的充分肯定。现本人将20xx年柜面工作总结如下：
一、爱岗敬业，创一流服务
在工作中，我时刻要求自己对待客户要做到轻声细语、文明热情、认真细致，要如一阵清风扑面而来。从事柜面授权工作以来，我给自己的工作中心是：“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。”以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，对每一件事和每一项工作，负责到底，做好任何工作。对自己做到业务精、作风硬、肯奉献，爱岗敬业，全心全意做好自己的工作。我深知，与客户直接打交道既累又繁琐，但是我喜欢看到客户带着希望而来、满意而去的表情。在工作中我坚持以服务至上的原则，对待每一位顾客都是微笑服务，良好的服务态度受到了顾客们的一致好评。急客户所急、想纳客户所想，满腔热情、全心全意地为他们提供各种优质服务，以其特有的真诚赢得了高度评价。每当客户对我说：“谢谢你的认真负责，解决了我的问题”我感到一切的付出都是那么值得，客户的肯定让我一切的辛劳都一扫而空。因为我找到了我价值的所在——为人民群众服务在工作中坚持做好“三声服务”，所谓“三声”指的就是客户“来有迎声”，客户“问有答声”以及客户“走有送声”。
二、爱岗敬业，争创一流
（一）立足岗位，争创一流成绩坚持立足岗位、踏实工作、爱岗敬业，把做好本职工作作为实现自身社会价值的必经之路，让理想和信念在岗位上熠熠发光。在日常的工作中，我积极提高自身履行职责的能力，把奉献在岗位看作是自己天经地义的事情，勤勤恳恳地做好本职工作。在工作中做到正确的认识自己，真诚的对待她人，认真的对待工作，公平的对待管理。严格遵守柜面服务要求，礼仪规范，热情周到，规范作业，推行“三个一”服务：一杯水、一个微笑、一声问候。工作日清日结，日事日毕。“没有最好，只有更好”，服务不单单要有意识，还要有技术。将“以从容之心为平常之事”一如既往地做好服务工作，将“打造服务最好的银行形象”的服务理念带给广大客户。用真诚的服务、真心的微笑、严谨的工作态度赢得客户的满意。
（二）扩宽客源，争创一流成绩随着社会经济的不断发展，面对新的形势和激烈的竞争环境，我们不能有任何松懈，应该以崭新的服务态度从社会的各个层次、各个领域用敏锐的观察力去捕捉各种信息，开展各种形式的客户的营销方案。有效的推进新客户的营销工作；另一方面，提高客户服务的水平，不断提高老客户的忠诚度。可以将我行的大厅的.管理工作作为提高客户服务质量的第一道关键，充分发挥客户引导分流和识别中高端客户的关键作用，使VIP客户来到就能感受到我行的服务态度，从而带动更多的客户来办理各种业务，提高我行的营业额。
（三）当好帮手，争创一流成绩在平时的工作中，除了要做一些自身岗位所应尽的职责外，还积极协助会计主管、副主管以及银行的行长的工作，对上级领导下达的各项任务不遗余力的去完成。在每周开展的例会工作中，仔细做好会议中的重点内容。
三、爱岗敬业，不断提升自我
（一）加强学习，提高自己的专业知识“学无止境”，只有通过不断学习，不断提高，才能让自己在日新月异的时代不被淘汰，才能真正为做好保险理赔工作尽一份自己的力量。为此，在工作中，我始终把学习放在重要的位置，利用课余时间不仅学习跟柜面授权相关的知识，认真学习交通银行的规章制度；积极参加银行举行的各类培训班和培训活动，向身边的优秀工作人员学习。在学习方法上坚持做到三个结合：集中学习与个人自学相结合、学习理论与深入调研相结合、专题教育与参观学习相结合。不仅如此，我还积极参与银行举办的各项活动。
（二）加强授权队伍建设，提升整体形象交通银行各项工作的顺利开展，离不开一支强有力的队伍做后盾。加强授权队伍建设，要严格执行纪律，做到全面细心处理各项业务，根据银行的各项规定予以授权。加强硬件设施建设，建立健全维修、救援以及配件为一体的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，对客户进行考核，只有符合要求的才进一步给予授权。
（三）加强合规意识，防范风险隐患在今年，我不断加强金融风险防范，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使内控意识和内控文化渗透到自己的思想深处，使内控成为自己的自觉行为，切实做好内控工作，确保不发生任何差错。我深化对合规操作的认识，学习和理解规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，形成事事都符合工作标准，理解和掌握内控要点，及时发现并消除存在的风险隐患。
20xx年，是忙碌的一年，更是收获的一年。虽然在即将过去的一年取得了一些成绩，但是时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，天天都有新的东西出现、新的情况发生，这就需要我跟着形势而改变。学习新的知识，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个综合能力高的交行人，更好地规划自己的职业生涯，使我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬优点，弥补不足。
保险公司柜面工作总结 2
又到年终岁尾，回首过去的一年，內心不禁感慨万千。时间如梭，转眼间又跨过了一个年度之坎，回首望，虽沒有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，同事们的鼎力协助，使我在工作中更加的得心应手，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢。同时也将这一年的`工作向大家做以总结。
一、严于律已，团结同志；以身作则，任劳任怨
在工作中严格要求自己，响应公司各项号召，积极参加公司的各项活动。克服种种困难，不计个人得失，加班加点学习业务知识，在短时间内完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟踪、医疗审核等多个工作程序，赢得了客户的好评，较好的完成了领导交给的任务。
二、树立中心形象，维护公司及客户利益
在工作中发现，多家医院存在收费不合理现象，导致公司和客户损失。在掌握足够证据情况下，多次到问题医院据理力争，为客户挽回了损失，也避免了我公司的损失，在客户及医院面前均树立了人保理赔的良好形象。
三、发现问题、解决问题。寻求创新，促进工作
1、经过市场调查，结合家政及各家医院的特点，提出护理费实行统一价格，既节省了理赔手续，又降低了此项费用的赔付。
2、涉及人伤（病）案件流程、非车险特别告知单证、人伤案件跟踪表、医疗审核表等单证。使人伤案件集中立案，集中医疗审核，简化了理赔程序，也大大降低了赔付。
四、提升深化服务，服务于客户、服务于承保公司
1、将理赔工作前置，在交警队调解前为客户把关。
2、针对不同险种，配合支公司处理人伤赔偿纠纷，不仅降低了赔付，同时为支公司稳定、争取了客户，得到了各支公司的好评。
五、保持成绩，找出不足，加倍努力，更上一层楼
1、我们业务小组工作刚刚起步，各方面经验还很不足，需要大家共同学习，加倍努力。同时因工作中涉及多个险种，需要多个部门的支持与配合，今后要加强各方面的协调工作。
2、随着新险种的开展，还有许多新问题，在加强业务学习的同时，也需要横向联系，向其他公司学习先进经验。
我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。争取更好的工作成绩。
保险公司柜面工作总结 3
时光飞逝，不知不觉中我在XXX保险公司工作、学习已将近四个月的时间了。这份工作对于我来说还是比较新鲜比较陌生的，因为在这之前我从来就没有接触过这一方面的知识。有幸的是我遇到了很多关心下属的领导，经验丰富、认真负责的师傅，以及一群支持我、关心我的同事。
在这段时间里，我感悟颇多，这是我的第一份工作，我一直担心自己不能很好的胜任这份工作，但总体来说，我还是较为顺利的完成了本阶段自己所承担的工作，在各个方面也打下了良好的基础。接下来，我就对这段时间的工作做如下的总结：
在刚进入公司的时候，曾经担心不知该怎么与客户沟通，怎样与同事共处。因为我并不是一个很健谈的人，我只对熟悉的人才能够侃侃而谈，所以对于这一点我真是一点底也没有。刚开始我很是崇拜我的师傅，因为她很健谈，跟谁都能聊，而且我觉得他认识所有的人，只要是经常来公司的，他们只要一进门她就能叫出他们的名字，我知道这是我们做柜面工作的人员必须具备的一种工作职能，但是这就是我所薄弱的地方。我开始仔细观察，并且在自己进行沟通的时候把平时观察的心得一一实践，取得了良好的进步的。在于客户沟通时不会什么话都讲不出来，不知如何下手。而同事们也对我很好，在工作时，他们知道我有很多的不懂，都会详细的给我讲解，知道我弄懂为止;在闲暇时，有什么活动都会叫上我。让我很快的就融入了他们之间，能够更好的把工作做上手。
刚进公司的时候，领导对我们进行了业务培训，让我们了解公司的产品，教我们如何正确的认识公司的产品，这对我以后的工作有了很大的帮助。在工作中，我们经常会碰到来退保的客户，他们有的是不了解我们公司的产品，要么是当时业务员解释的不清楚，让他们认为自己被骗了。而在这期间，刚开始我做的并不是很好，有时被客户问的哑口无言，幸亏同事给了我许多的帮助，他们教我如何与顾客沟通，一句同样的话要怎样讲才能让客户有认同感，真的要谢谢他们。而另一方面，就要感谢领导当时给我们的培训，因为她的培训在这中情况下我才能为客户进行讲解。我会先通过跟客户聊天的形式，来了解客户是因为什么原因要退保，如果她还在犹豫，我会从她的收益方面下手，给她计算她在保单终了时是觉得不会吃亏的;如果她是铁了心要退，我还是会竭尽全能的讲解，如果负责他单子的业务员还在公司，我还会联系业务员跟他进行沟通，虽然成功的概率不是很高，但是我还是很高兴的。到目前，虽然我已经可以很顺利的跟客户沟通，但是我还是存在许多的不足，对于客户提出的一些刁钻的问题，我还是不能很好的进行讲解，需要通过询问老师傅才行的。所以，我还需要在平时多补充知识，让自己变的更加的充实。
在柜面上我主要是负责团险的核保工作的。这是一个很重要的环节，但是我对这方面一点也不了解，刚开始的我连这个企业是属于几类的也分不清楚，我的老师就会很认真的给我讲解，而不是叫我自己看书，还教我方法说："如果你不能确定是到底是一类，还是二类，你可以把他做成二类，然后在主险上给他打折，这样就绝对不会错了。"虽然有了这个方法，但是我知道这是不够的，这个时候我就有点恨自己的社会经验不够丰富，不能了解各个工种的`具体情况，为了摆脱这种境况，我在平时有空的时候就会翻看那本职业类别的书，细细的揣摩当中的工种，还是起到了很大的成效的。有时，我会通过查看以前的保单，看之前的老师是怎样核保的来提高自己水平。当然，在工作中我还是会出一点小的差错，而XX的老师也很好、很负责，他会告诉我我错在哪里，然后指导我应该如何改正。有一次，我到XX去学习，老师还很详细的给我讲了一遍所有要注意的地方，真的很感谢他们给我的帮助。
在做核保的工作的同时，我还要做理赔的收报案工作。一开始我认为这份工作是很简单的，因为只要把医院里的一整套资料收下来就好了，其实不然，做这份工作是需要细心的，你要很仔细的检查收的资料，看看细小的地方有没有错误，例如名字，身份证的有效期限等。有的时候，还会有一些死亡的案子，刚开始的时候我根本就不知道应该收取哪些材料，我就会把人带到理赔科去，让他们处理，我在旁边看、听，完事后，我会把重要的记在本子上，有空的时候就会拿出来回顾一下，确保自己不会忘记。现在，我收案子已经不会出现什么大问题了，但是为了以防万一，在我不是很确定的时候，我还是会去理赔科询问一下这个材料是否是可用的。
在做好本职工作的同时，我当然还要帮助别的同事做一些事情。比如个险的收单，说实话，在之前我接触的不是很多，但是在X姐离职之后，工作人员变少了，我自然就需要开始接触，最近，我也开始帮忙收单了，但到目前为止，对于个险单子我也只是知道简单的几种类型，对于什么情况下应该提供什么样的资料，还是有概念的，会查费率以及职业代码，看看填写完不完整之外，对于填写字迹方面、扫描给外包这些我还不是很会。但是，就像领导说的，如果那哪一天负责则一块的人请假了。难道这个工作就放着没有人做了吗?所以，我还需要努力，让自己变成"全能"。
通过这一段时间的工作，我逐渐认识到，大家是一个团体，而不是你一个人在孤军奋战，大家要互相帮忙，而不是只顾自己的事情就好了，关于这一点也是领导在给我们开会时反复重申的。在工作中，我一直严格要求自己，认真做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人请教，不断的充实自己，现在的我难免出现一点差错需要别人的指正，但是前事之鉴，后事之师，经历了这些只会让我更加的成熟。但"路漫漫其修远兮，吾将上下而求索"，在未来的日子里，我定会通过更多的渠道来锻炼自己。多读书，多学习，多求经验来提高自己的，应有的贡献。
保险公司柜面工作总结 4
1.规范服务礼仪，提高服务水平
柜面是公司对外服务的窗口，柜面服务质量的好坏直接影响着公司的形象。在20xx年第三季度公司柜面继续对服务礼仪标准进行学习，规范服务礼仪，提高服务水平，树立公司的良好形象。
2.严格执行规定，搞好晨会经营
公司客服中心严格遵照《20xx年保定分公司两级客户服务中心晨会经营指导意见》的精神执行，在每个工作日有计划、有目的的`召开晨会。在晨会上，我们不光学习上级公司下发的文件通知，而且还将晨操、笑话、哲理短文穿插在其中，使柜员在学习之余有个愉快的心情，通过晨会的召开，不仅提高了柜员的专业技能，而且调动了柜员工作的积极性。
3.营造学习氛围，奠定良好基础
20xx年，客服中心在柜面内部开展了柜员间的相互学习活动，积极营造攀高比强的学习氛围。通过学习，柜员之间在处理业务时相互帮助，相互进步，提升了服务品质，提高了服务时效，为即将推行的综合柜员制做了很好的铺垫，更为打造一支复合型柜员团队打下了良好的基础。
4.送培训进职场，便于业务开展
积极开展送培训进职场活动，将相关的业务知识、业务注意事项及客服活动在个险晨会上进行宣导，使销售人员对业务处理规定及相关的注意事项有更透彻的了解，从而更有利于业务的开展。
保险公司柜面工作总结 5
20xx年，在我们发中国史册上必将留下深深印记的一年，这一年大事频发，从上半年冰冻灾害、汶川大地震到下半年奥运会成功举办、全球金融风暴的暴发……无一不把本就不平静的经济环境引得更加波涛汹涌、波澜起伏。xx县支公司在这种复杂多变、困难重重的环境下，在县委、政府和上级公司的正确领导下，在各职能部门的密切支持和配合下，我司牢固树立科学发展观，努力实践“三个代表”重要思想，通过全体员工的奋力拼搏，开拓创新，勇于进取，公司业务取得了长足发展，业务规模创造了历史同期最高纪录。回顾一年的工作，既有成功的经验，也暴露了一些不足，为了总结经验，改进不足，现将全年工作总结如下。
一、基本经营情况。
截止至20xx年12月31日，xx县支公司共实现总保费1956万元(预)，其中：首年期缴保费296万元(预)，短期险保费266万元，团体年金保费54万元，中介业务保费733万元(预)，续期保费607万元(预)。共支付各类赔款、满期(生存)保险金658万元(预)，其中：短期意外险赔款20万元(预)，简单赔付率为20%(预);短期健康险赔款100万元(预)，简单赔付率为84%(预)，短期险综合简单赔付率为39%(预)。
四季度，在全球金融风暴等诸多不利因素的背景下，总、省公司英明决断，做出了业务转型的重要决定，在盛州公司的号召下，四季度一切从零开始，全司上下放下了所取得的荣誉和成绩，振奋精神，再次投入到新一轮的业务大发展中来。
二、团结一心，个人业务取得突破性发展。
个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健发展的基础20xx年伊始，根据盛州公司各个时期的企划方案，我公司还根据自身实际情况制订了相应的激励措施，利用“产说会”、“客户答谢会”等多种销售模式，抓装金彩明天”等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，终于取得了丰硕的成果。
四季度，全体营销干将更是鼓足干劲，振奋精神，奋勇前进。有2位伙伴更是跻身全省前200名销售精英的行列，获得了省公司笔记本电脑大奖，这不仅仅是物质上的奖励，更是对我们辛勤付出的肯定，为我们树立了新的榜样。
20xx全年我司共实现首年期缴保费296万元(预)，完成州分公司下达全年任务的101%(预)，圆满完成预定的保费任务目标。首年期缴保费规模达到历史最高峰。
核心业务的迅猛发展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开始就加大了队伍建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训、重金聘请北京专家进行增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务发展，通过业务发展带来的实惠来带动增员。我们各级主管也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而伟大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的温暖，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍然在继续发展壮大。
三、奋勇拼搏，团体业务稳中有升。
团体业务是公司经营成效体现的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其激烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。其中：短期意外险保费167万元，短期健康险保费99万元，团体年金险保费54万元，较之上年增长66万元，占据了xx团体人身保险市场的2/3强，提前3个月完成了全年任务目标。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就率先超额完成了任务目标。
一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展低迷的`状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。
四、雄踞市场主导，再创中介辉煌。
今年上半年，省公司发出中介全年目标上半年完成的号召，面对巨大的挑战，我们并没有退缩，按照盛州公司的统一布署和安排，我们积极联系各代理机构和网点，加强业务指导和促成。在认真为网点做好服务工作的同时，我们还发动全司员工共同努力，全司一心，加大自营业务规模，做到不等、不靠。通过全司员工和各代理机构的共同努力，我司上半年共实现保费452万元，虽然这一成绩同州公司下达的任务目标还有一定的差距，但这一成绩已经创造出xx公司中介业务历史新高，半年的业务规模是20xx年全年的3倍多。这大大稳固了xx国寿的市场占有率，体现了中国人寿领军市场的主导地位。
四季度，为了更好地面对金融风暴带来的影响，州分公司再次追加了中介任务目标，全司员工再次积极行动起来，我们排除诸多不利因素的影响，站在讲政治的高度，克服困难，寻找突破口，最终以200万元(预)的成绩递交了一份合格的答卷。
至此，我司全年共完成中介业务保费652万元(预)，创造历史最好成绩。
五、服务社会主义新农村，农村保险工作大提速。
为积极响应中央关于建设社会主义新农村的号召，全面落实总、省公司提出的“巩固城市、拓展两乡”战略，我公司增强了发展农村市场的责任感、使命感和紧迫感，加深了对“两乡强则县域强，县域强则全省兴”的理解和认识，农村保险工作开始提速。
由于我县经济欠发达，农村群众经济状况普遍不好，而这部分群体又恰恰是最需要获得保险保障的群体。针对这一实际，根据上级公司“乡镇有点，村村有人”的精神，我司积极想办法，探寻出路，并大胆尝试，先后在维摩、阿猛两个乡(镇)设立服务点，培训驻村业务员，把保险服务延伸到农村，极大地方便了当地群众，减少了他们的投保、理赔成本，此举获得了当地群众的好评，并得到了乡(镇)党委、政府的大力支持与肯定。通过努力，现在两个服务点已经取得了一定的成绩，并积累了一些经验，我们准备将在其他乡(镇)开设服务点，争取早日让中国人寿的优质保障覆盖到全县的村村寨寨。
保险公司柜面工作总结 6
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的.文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
保险公司柜面工作总结 7
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+n“服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家“。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
自xx年xx月xx日，我和中大的两个同事坐福x的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理李刚来到××支公司。
在xx支公司7—10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了，xx年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的.大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。
以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。
经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持——因为是你们让我更成熟，更专业。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
保险公司柜面工作总结 8
保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门和人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。本文以中国人寿保险公司石家庄分公司客服中心为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先指出柜面服务运营管理现状及原因分析，以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析问题及成因。其次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。
一、柜面管理运营管理现状及原因分析：
石家庄分公司客服中心整体服务水平有了长足进步，柜面服务管理越来越受到各级管理层的重视。柜面作为面对面服务的平台，经过全系统广大服务人员的共同努力和辛苦付出。柜面管理机构从无到有，服务队伍从小到大，服务标准从建立到规范，服务的能力从较低到提高。现如今石家庄全辖共有22个柜面，柜面服务人员264.20xx年加权工作量39374748，高于全省平均水平12.92%。分析柜面现状会发现因为地域、经济背景、公司发展等多重原因，在柜面现状中，基友个性问题也有共性问题。
（一）各柜面个性问题
个性问题如有些柜面因当地公司规模影响一些公共设施不能健全，还有个别柜面本科占比不高，基本素质偏低等。还有些柜面专业人才比例偏低，专业化水平不高。造成这些问题的原因：1、人员准入机制不健全，基本素质把关不严2、奖惩机制不健全，优秀人才流失3、柜面人员工作琐碎，承受压力大，待遇有限，难以吸引高学历素质人力4、未形成有效的培训机制。
（二）业务流程共性问题
经过对多个柜面业务处理时长、流程，人员产出效能对比，总结以下共性问题：
1、手续繁杂，客户抱怨多。与其他金融行业对比，人寿保险的特殊性决定其后期服务手续的复杂程度。例如一份还有生存金返还和红利的保单，领取款项不同，所需的手续也不相同。
2、柜面不能很好找到业务规律，根据各环节所占时长，更合理调配人力。
3、服务方式和服务效率落后。不能提供网上或者自助服务，付费银行转账比例不高。服务方式比较落后，影响客户服务感知和投保意愿。
4、流程自身存在繁复弊端，更多考虑风险管控，护士客户感受。以上问题究其形成原因：1、长期以来遵守行业流程的惯性思维制约着业务管理人员的创新思维，提出新的想法和新的做法。2、是以客户为中心的服务意识还有所欠缺，不能更多站在客户角度思考问题，导致制定出的规则引起客户不满3、现代技术支持手段不到位工具落后，系统软件的智能化不够，靠人工进行风险判别的东西内容比较多，影响柜面处理的效率。4、没有建立持续改进流程的改善制度。
（三）柜面激励制度及柜面考核的现状分析
柜面人员的激励约束制度有所欠缺，柜员面日益增大的工作量，柜面作业的风险在日益增大，造成柜员归属感不强。柜员自身缺少职涯规划，缺乏工作信心。
柜面考核项目繁多，变动也较为频繁，容易加大柜员工作压力，减少服务热情，柜面的考核存在系统不能量化的数据，如档案规整，客户咨询受理等。
二、解决柜面服务运营管理中存在的`问题的对策
柜面服务运营管理必须以提高客户满意度、服务便利、有利于控制成本、为提升企业竞争力做出积极贡献为目标，以柜面设置、业务流程、员工奖励为抓手，提出解决问题的对策：
（一）确立“为客户服务”目标
保险公司客户应该分为三类：一是外部客户，既是公司保险服务的对象。而是介于内外之间的客户，既代理人、代理单位。三是内部客户，既与公司签约的员工。外部客户是公司最重要的客户，是公司利益的直接来源，一方面按照利润贡献，在服务中区别对待，例如设置VIP绿色通道等特殊服务制度；二是统筹兼顾，因为人寿保险扮演着社会稳定器的角色，具有经济补偿的作用，所以对于每位身处困境的客户，都要提供贴心、快捷、细致的服务。对于介于内外部客户的代理人，按照公司“发展是第一要务的原则”。柜面应该高度重视，内部客户要为其提供好服务，便于公司的业务发展。对于内部客户，要相互关怀，营造和谐的服务氛围，打造良好的服务文化。树立五种服务意识：领导为员工服务、上级为下级服务、机关为基层服务、后援为一线服务。全员为客户服务，这三类客户的满意度都能得到提升。
（二）柜面人员优化配置，提升柜员素质方案
1、柜面的人员配置要根据定量和定性的方式进行人员的配置，定量是综合考虑人均工作量，通话线性插值得方法配置人力。定性是指结合柜面的岗位职责和日常运营。
2、提升柜员素质方案，完善培训机制，建立适合员工特点的教学方式和通关模式，因材施教，力求更易于柜员接受的培训方式，开展提高员工素质的学习活动，创建学无止境，追求奋进的学习氛围。
（三）以客户为中心积极改善业务流程
打破惯性思维和习惯做法的约束，从客户需求、风险管控、效率提升方面考虑流程的合理性，调整流程顺序，使其更加合理流畅。以先进技术为依托，变物流为电子流，缩短流转的时间和空间。加大时效考核力度，将工作落到实处。
（四）建立合理的绩效激励考核制度
柜员的工作性质和工作内容决定了考核体系，柜员更大程度上是成本中心，必须根据服务质量、服务效率、投诉率等数值建立合理的绩效激励考核制度，除了考虑吧工作量化指标和效率指标，也要讲客户满意度指标包含在内，并且逐步加大比重。满意度指标可以由保全作业差错率、理赔作业差错率、立等可取件等待时长、客户等候时长、客户评价无部分组成。完善柜面KPI服务考核指标，并将其与收入进行挂钩。
保险公司柜面工作总结 9
一、工作概述
20XX年X月至X月，我担任XX保险公司XX支公司柜面服务专员，主要负责保单受理、保费收取、理赔资料初审、客户咨询解答等工作。期间累计接待客户1200余人次，处理保单业务860笔（含投保、续保、保全变更），理赔资料初审通过率达98%，客户满意度调查评分96.5分，较上一周期提升2.3分。始终以“客户为中心”为原则，通过优化服务流程、提升业务熟练度，全力保障柜面服务高效、精准，减少客户等待时间，提升整体服务体验。
二、核心工作成果
（一）优化服务流程，缩短客户等待时长
针对前期客户反映“柜面排队时间长”的问题，我联合柜面团队梳理业务流程，提出两项改进措施：一是推行“预约办理”服务，通过企业微信、短信告知客户高峰时段（如每月1-5日续保高峰），引导错峰办理，同时开通线上预约通道，客户可提前预约办理时间并提交基础资料，到店后直接核对信息，平均缩短办理时间15分钟；二是简化资料提交流程，针对常见的“保单地址变更”“受益人修改”等简单业务，制作“资料清单二维码”，客户扫码即可查看所需材料，避免因资料不全多次跑柜面，此类业务的一次性办理率从82%提升至95%。
（二）提升业务熟练度，降低操作失误率
柜面工作对精准度要求极高，任何操作失误都可能影响客户权益。为提升业务能力，我坚持每日提前15分钟到岗，学习最新的保险产品条款（如新增的“惠民保”补充医疗险）、监管政策（如银保监会关于保单合规的最新要求），并整理成“业务笔记”，记录常见问题及解决方法（如“异地保单续保流程”“理赔资料缺失补正方式”）。同时，积极参与公司组织的柜面业务培训（每月2次），在季度业务考核中，我的业务操作准确率达99.8%，未出现因操作失误导致的客户投诉，较上季度降低0.5个百分点。
（三）耐心解答客户咨询，化解潜在矛盾
柜面是客户与公司沟通的重要窗口，常有客户因对保单条款不理解、理赔进度疑问产生焦虑情绪。面对此类情况，我坚持“先安抚情绪，再解决问题”的原则：例如，一位老年客户因不了解“重疾险等待期”，认为保险公司“故意拖延理赔”，情绪激动地到柜面投诉。我先为客户倒茶，耐心倾听其诉求，再用通俗的语言解释“等待期的作用是防范道德风险”，并查询其保单的.等待期时间及理赔进度，告知后续流程，最终客户理解并认可，还主动在满意度调查中给予好评。此类客户咨询累计处理320余起，成功化解潜在投诉15起，维护了公司品牌形象。
三、存在的不足
对复杂业务（如跨境保单保全、特殊人群理赔）的处理经验不足，曾出现1次因不熟悉“外籍客户保单变更流程”，导致客户等待时间延长的情况，需进一步加强特殊业务知识学习；
服务创新意识有待提升，目前的服务优化多集中在“流程简化”，对“个性化服务”（如针对老年客户的适老化服务、针对企业客户的批量业务办理方案）探索较少。
四、改进计划与未来目标
加强特殊业务学习：主动向资深柜面专员请教复杂业务处理技巧，参与公司组织的“跨境保险业务专项培训”，每月整理3-5个特殊业务案例，形成“案例手册”，确保年底前复杂业务独立处理率达90%以上；
探索个性化服务：针对老年客户，制作“大字版”业务指南，提供人工协助填写服务；针对企业客户，推出“批量保单办理专属通道”，安排专人对接，减少企业客户等待时间；
目标设定：20XX年下一周期，力争客户满意度提升至98分，业务操作失误率控制在0.1%以内，客户投诉量降至5起以下，为柜面服务质量的持续提升贡献力量。
保险公司柜面工作总结 10
一、工作概述
20XX年度，我在XX保险公司XX分公司柜面担任合规专员，主要负责柜面业务合规审核、客户资料真实性校验、反洗钱操作监督、合规培训宣导等工作。全年累计审核保单业务1500余笔，发现并纠正合规问题32起，组织柜面合规培训8场，覆盖人员60余人次，协助完成监管部门合规检查2次，确保柜面业务全程符合《保险法》《反洗钱法》及公司合规制度要求，未发生重大合规风险事件。
二、核心工作成果
（一）严格业务合规审核，筑牢风险防线
柜面业务是合规风险的“第一道关口”，我始终将“合规优先”贯穿工作全程。针对投保业务，重点审核客户身份资料（身份证、银行卡）的真实性，通过“身份证读卡器验证+系统信息比对”双重校验，全年累计拦截虚假身份投保3起；针对理赔资料初审，严格核对“理赔申请与保单条款的匹配性”，例如发现1起客户“未达到重疾险赔付标准却申请理赔”的情况，及时向客户解释条款并退还资料，避免公司不必要的损失；针对反洗钱工作，严格执行“大额交易报告”制度，对单笔保费超过5万元的业务，详细登记客户资金来源，全年累计上报大额交易报告48份，均符合反洗钱监管要求。
（二）加强合规培训宣导，提升团队合规意识
柜面人员的合规意识直接影响业务质量，为此我制定了“月度合规培训计划”：每月选取1个合规主题（如“客户资料保密管理”“保单代签名风险防控”），通过“案例讲解+互动问答”的`形式开展培训。例如，在“代签名风险”培训中，我分享了行业内“因代签名导致保单无效，公司被判赔偿”的案例，让柜面人员直观认识到合规操作的重要性；同时，制作“合规操作手册”，包含常见合规问题、处理流程、处罚标准等内容，发放给每位柜面人员，方便随时查阅。通过培训，柜面团队的合规问题发生率从年初的3.2%降至年末的0.8%，合规意识显著提升。
（三）协助合规检查，完善整改措施
本年度配合监管部门完成2次合规检查，提前1个月梳理柜面业务档案（2000余笔），对发现的“部分保单资料填写不完整”“客户风险测评更新不及时”等问题，建立整改台账，明确整改责任人与时限。例如，针对“风险测评更新不及时”的问题，我制定“客户提醒清单”，通过短信告知客户测评到期时间，并在柜面设置“测评提醒岗”，客户到店办理业务时主动提醒更新，整改完成率达100%。同时，根据检查反馈，修订了《柜面业务合规审核流程》，新增“资料完整性二次复核”环节，进一步降低合规风险。
三、存在的不足
合规风险预警能力不足：目前主要依赖“事后审核”发现问题，对“潜在合规风险”（如客户资料存在瑕疵但未被及时识别）的预判不足，缺乏主动防控机制；
合规培训形式较单一：多以“线下讲座”为主，互动性、实践性不足，部分新入职柜面人员反馈“培训内容难理解、难应用”。
四、改进计划与未来目标
建立合规风险预警机制：联合IT部门，在柜面业务系统中设置“合规风险提示功能”，对客户资料不全、业务流程异常的情况自动弹窗提醒，实现“事前预警、事中干预”；
创新合规培训形式：引入“情景模拟”“案例演练”等培训方式，例如让柜面人员扮演“客户”与“柜员”，模拟“客户提供虚假资料”的场景，训练应对能力；同时，制作“合规短视频”，通过公司内部平台推送，方便人员利用碎片化时间学习；
目标设定：20XX年度，力争柜面合规问题发生率控制在0.5%以内，合规培训覆盖率100%，协助完成监管检查零重大问题，打造“合规高效”的柜面服务团队。
保险公司柜面工作总结 11
一、工作概述
作为XX保险公司XX支公司柜面客户服务主管，20XX年我主要负责统筹柜面客户问题处理、投诉调解、服务质量监督等工作。全年累计协调解决客户疑难问题280余起，处理客户投诉45起，投诉结案率100%，客户满意度从92分提升至97分；同时带领柜面团队（8人）优化问题处理流程，建立“客户问题台账”，实现问题“受理-跟进-解决-回访”全闭环管理，有效提升客户对柜面服务的信任度与满意度。
二、核心工作成果
（一）建立高效问题处理机制，减少客户来回跑
针对客户反映“问题反馈后无下文”“多次沟通仍未解决”的痛点，我牵头建立“三级问题处理机制”：一级问题（如简单咨询、资料补正）由当班柜面专员当场解决，确保客户“一次办好”；二级问题（如保单纠纷、理赔异议）由柜面主管（含我）协调相关部门（如核保部、理赔部），2个工作日内给出解决方案；三级问题（如重大投诉、复杂业务争议）上报分公司客服部，成立专项小组，5个工作日内反馈处理进度。例如，一位客户因“保单受益人信息录入错误”，多次沟通未修改成功，我启动二级处理机制，联系核保部查询原始资料，确认错误原因后，协调技术部门修改系统信息，3个工作日内完成变更，客户回访时表示“没想到这么快就解决了，很满意”。通过该机制，客户问题平均解决时间从7天缩短至3天，一次性解决率从75%提升至92%。
（二）优化投诉处理流程，化解客户矛盾
面对客户投诉，我坚持“换位思考、主动担责”的`原则，制定“投诉处理四步法”：第一步“倾听共情”，耐心听取客户诉求，不打断、不辩解，让客户感受到被尊重；第二步“问题核实”，快速查询业务记录，明确责任归属（如柜面操作失误、条款理解偏差）；第三步“解决方案”，根据核实结果提出合理方案（如补正资料、道歉赔偿、流程优化），与客户协商一致；第四步“回访跟进”，投诉解决后3个工作日内回访客户，确认满意度。本年度处理的45起投诉中，有12起为“理赔进度慢”投诉，我通过协调理赔部开通“优先审核通道”，并向客户每日反馈进度，最终所有投诉均达成和解，无一起升级至监管部门。例如，一位客户因家人住院申请重疾理赔，资料提交后10天未出结果，情绪激动投诉，我立即联系理赔专员，发现是“医疗资料不全”导致审核延迟，随即协助客户补充资料，并督促理赔部加急审核，3天后理赔款到账，客户后续还推荐朋友到公司投保。
（三）建立问题复盘机制，避免同类问题重复发生
每月组织柜面团队开展“问题复盘会”，梳理当月客户问题与投诉案例，分析问题根源（如业务流程漏洞、人员操作失误、条款宣传不到位），并制定改进措施。例如，针对“多起客户因不了解‘免赔额’导致理赔异议”的问题，我们制作“免赔额说明卡”，在客户投保时主动讲解，并附在保单正本后；针对“柜面人员对新险种条款不熟悉”的问题，安排每周1次的“新险种培训”，确保人员熟练掌握。通过复盘，同类问题重复发生率从25%降至8%，柜面服务的精准度与专业性显著提升。
三、存在的不足
跨部门协调效率有待提升：部分涉及核保、理赔、技术部门的问题，因部门间沟通不畅，导致解决时间延长，曾出现1起“系统故障导致保单无法打印”的问题，协调技术部门耗时3天，影响客户体验；
客户问题预防意识不足：目前多为“问题发生后被动解决”，对“如何提前识别客户潜在需求、避免问题发生”的主动服务较少。
四、改进计划与未来目标
建立跨部门协作机制：与核保、理赔、技术部门建立“柜面问题对接群”，明确各部门对接人及响应时限（如技术部门需24小时内响应系统问题），提升协调效率；
推行“主动服务”模式：针对老客户，定期通过短信、电话提醒保单到期、缴费时间、权益变更等信息；针对新客户，投保后1周内进行“回访答疑”，主动解答潜在疑问；
目标设定：20XX年，力争客户问题平均解决时间缩短至2天，投诉量减少至30起以下，客户满意度稳定在97分以上，打造“客户满意、服务高效”的柜面服务品牌。
保险公司柜面工作总结 12
一、工作概述
20XX年，我担任XX保险公司XX分公司柜面团队负责人，带领10人柜面团队开展保单受理、客户服务、业务合规等工作。全年团队累计处理业务1.2万笔，客户接待量1.5万人次，客户满意度96分，较上一年提升3分；同时通过制定“团队培训计划”“绩效考核方案”，加强人员协作与能力培养，团队整体业务熟练度、服务积极性显著提升，未出现重大服务失误或合规问题。
二、核心工作成果
（一）优化团队分工，提升协作效率
针对前期团队“职责不清、忙闲不均”的问题，我根据团队成员的业务特长（如有的擅长理赔资料审核、有的擅长客户沟通），将柜面工作分为“业务受理岗”“客户咨询岗”“资料审核岗”三个专项岗位，明确各岗位职责与流程衔接要求（如“业务受理岗完成投保后，需1小时内将资料移交审核岗”）。同时推行“轮岗学习”制度，每月安排成员跨岗位学习1-2天，确保团队成员“一专多能”，避免因某一岗位人员请假导致工作停滞。例如，在季度续保高峰（每月1-10日），“业务受理岗”人员繁忙，“咨询岗”人员通过轮岗学习掌握了基础受理流程，主动协助办理简单业务，有效缓解了高峰压力，客户平均等待时间从25分钟缩短至15分钟。
（二）制定培训计划，提升人员业务能力
为提升团队整体业务水平，我制定了“月度+季度”培训体系：月度培训聚焦“基础业务与服务技巧”，如“新保单条款解读”“客户情绪安抚方法”；季度培训聚焦“复杂业务与合规风险”，如“大额保单受理流程”“反洗钱操作规范”。培训后组织考核，考核结果与绩效挂钩，确保培训效果。同时建立“师徒结对”机制，安排3名资深专员（从业5年以上）带教5名新入职人员，通过“手把手教学+实战演练”，帮助新人快速上手。本年度新入职人员平均独立上岗时间从1个月缩短至2周，团队业务操作准确率从98%提升至99.5%，未出现因人员不熟练导致的.客户投诉。
（三）完善绩效考核，激发团队积极性
为调动团队成员的工作热情，我牵头修订了柜面团队绩效考核方案，从“业务量、服务质量、合规表现、客户满意度”四个维度设定考核指标：业务量占30%（如每月处理业务笔数）、服务质量占25%（如一次性办理率）、合规表现占25%（如合规问题发生率）、客户满意度占20%（如客户好评率）。考核结果分为“优秀、良好、合格、不合格”四个等级，优秀者可获得奖金、优先参加培训等奖励。例如，团队成员小李因“客户满意度100%、业务量超额20%”，季度考核为优秀，获得了2000元奖金及“服务之星”称号，其工作积极性进一步提升，还主动分享服务经验给其他成员。通过绩效考核，团队整体工作效率提升15%，客户好评率从85%提升至95%。
三、存在的不足
团队创新能力不足：团队成员多按“流程办事”，对“如何优化服务、提升客户体验”的主动思考较少，缺乏创新服务举措；
应急处理能力有待加强：在遇到突发情况（如系统故障、客户集中投诉）时，部分成员会出现慌乱，协作配合不够顺畅。
四、改进计划与未来目标
鼓励团队创新：每月开展“服务创新brainstorming”，收集成员提出的创新点子（如“柜面便民服务包”“线上资料预审”），对可行的点子给予奖励并落地实施；例如计划推出“柜面便民服务包”，内含老花镜、签字笔、纸巾、饮用水等物品，为客户提供更贴心的服务；
加强应急演练：每季度组织1次应急演练（如“系统故障应急处理”“客户集中投诉应对”），明确成员分工（如专人负责安抚客户、专人联系技术部门、专人登记业务需求），提升团队协作与应急能力，确保突发情况下业务有序推进；
目标设定：20XX年，力争团队业务量同比增长10%，客户满意度稳定在97分以上，培养2-3名“柜面业务骨干”，打造“协作高效、服务优质”的标杆团队，为公司柜面服务水平的整体提升提供支撑。
保险公司柜面工作总结 13
一、工作概述
20XX年，我在XX保险公司XX支公司柜面担任服务主管，主要负责柜面日常运营管理、应急事件处置、便民服务优化等工作。全年累计协调处理应急事件18起（含系统故障、突发客流、极端天气影响），优化便民服务举措6项，带领柜面团队（6人）完成业务量9800笔，客户满意度达97.2分，较上一年提升3.5分，未因应急处置不当或服务问题引发客户投诉，有效保障了柜面服务的稳定性与客户体验。
二、核心工作成果
（一）建立应急处置机制，高效应对突发情况
柜面服务易受系统、客流、天气等因素影响，为避免突发情况导致服务中断，我牵头制定《柜面应急处置预案》，明确不同类型应急事件的处理流程、责任分工与沟通机制，并组织团队定期演练，确保突发情况“快速响应、有序处置”：
系统故障应急处理：针对“业务系统卡顿、瘫痪”等常见问题，制定“双轨制”应对方案——系统正常时通过线上办理业务，系统故障时立即切换至“线下登记模式”，为客户发放“业务受理回执”，注明“系统恢复后优先办理”，并通过短信告知办理进度。例如，本年度3月出现1次系统瘫痪（持续2小时），团队按预案登记客户需求43笔，系统恢复后24小时内完成所有业务办理，客户无一人投诉；
突发客流应对：在春节前、续保高峰等客流集中时段，提前增派人员（如协调后台人员支援柜面），开设“快速通道”（办理简单业务如保单查询、缴费），并为等待客户提供座椅、饮用水、业务宣传册，缓解等待焦虑。例如，12月续保高峰期间，单日接待客户量达120人次，通过“快速通道+人员支援”，客户平均等待时间控制在20分钟内，较去年同期缩短15分钟；
极端天气处置：针对暴雨、台风等极端天气，提前通过企业微信、短信告知客户“建议错峰办理”，并开通“线上应急服务通道”（如微信小程序办理简单保全业务）；若客户已到店，安排专人护送客户至安全区域，必要时提供雨伞、临时休息场所。本年度台风期间，成功协助15名客户安全离店，未发生安全事故。
（二）优化便民服务举措，提升客户体验
以“让客户少跑腿、办事更便捷”为目标，结合客户反馈与柜面实际，推出多项便民服务举措：
“一次性告知”与“容缺办理”：针对客户“资料不全多次跑”的痛点，制作“业务资料清单”（分险种、分业务类型），在客户到店时主动告知所需材料；同时推行“容缺办理”，对非核心资料缺失的业务（如保单地址变更缺少身份证复印件），允许客户后续通过线上补交，先办理业务核心流程，此类业务的一次性办理率从80%提升至96%；
适老化服务优化：针对老年客户视力差、操作不熟练的问题，在柜面设置“适老化服务岗”，提供“大字版”业务指南、人工协助填写表单、语音解读条款等服务；同时简化老年客户常用业务（如养老金领取、保单查询）的办理流程，减少操作步骤，全年累计服务老年客户320余人次，客户好评率达100%；
延伸服务与便民设施：在柜面增设“便民服务角”，提供老花镜、放大镜、充电器、急救包等物品；针对行动不便的客户，推出“上门服务预约”（如卧床老人保单签字、残疾人理赔资料收取），全年累计提供上门服务12次，解决了特殊客户“出门难、办事难”的问题；同时开通“业务办理进度查询”服务，客户通过手机号即可查询业务办理状态，避免“反复到店询问”。
（三）数据复盘与服务优化
每月对柜面服务数据（如客户等待时间、业务办理时长、客户满意度）进行复盘，分析服务短板并及时优化：
发现“理赔资料初审耗时较长”（平均15分钟/笔），通过梳理审核流程、制作“审核要点checklist”，将耗时缩短至8分钟/笔；
客户反馈“线上业务操作复杂”，联合IT部门简化微信小程序操作界面，增加“语音引导”功能，线上业务办理成功率从75%提升至92%。
三、存在的不足
应急处置的预判能力不足：对“非典型应急事件”（如突发停电、网络中断）的预案不够细致，曾出现1次突发停电导致线下登记表格不足的`情况，影响初期处置效率；
便民服务的覆盖面有限：目前便民举措多集中在“到店服务”，对“线上客户”（如异地客户、年轻客户）的便民服务（如线上业务智能客服、视频面签指导）探索较少。
四、改进计划与未来目标
完善应急预案与物资储备：修订《柜面应急处置预案》，新增“突发停电、网络中断”等非典型事件的处置流程，明确物资储备清单（如备用登记表格、应急照明设备、移动网络设备），每季度开展1次全面应急演练，确保应急处置“零漏洞”；
拓展线上便民服务：联合IT部门优化线上服务功能，推出“线上智能客服24小时答疑”“视频面签指导”“异地业务线上代办”等服务，覆盖更多客户群体；同时制作“线上业务操作视频教程”，通过公司公众号推送，方便客户自主学习；
目标设定：20XX年，力争应急事件处置响应时间控制在5分钟内，客户满意度提升至98分，线上业务办理占比达40%，打造“线上线下融合、应急处置高效、便民服务贴心”的柜面服务体系，为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
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