淘宝客服工作计划

时间:2022-06-23 12:00:35 工作计划范文 我要投稿

淘宝客服工作计划

  日子如同白驹过隙,成绩已属于过去,新一轮的工作即将来临,是时候认真思考计划该如何写了。那么你真正懂得怎么制定计划吗?以下是小编为大家整理的淘宝客服工作计划,欢迎阅读与收藏。

淘宝客服工作计划

淘宝客服工作计划1

  淘宝天天做生意,你坚持。不要抱怨,不要担心。做好客服,脚踏实地。态度好。有信心。“生意不好不是你的错,闲着没事才是你的错。”只是我自己的一点点建议。哦,别被人说你做得不好。

  1.早起(1小时)

  每天早上8点起床,9点准时上网。俗话说,每天都在早上。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又美味的早餐。健康是革命的本钱。不要为了淘宝日夜伤身。

  吃完可以坚持做十分钟的运动,巩固淘宝的持久战。因为做网店客服应该和每天上班一样,不能说早上生意不好就可以晚一点起床,这样久而久之就会养成打盹的习惯。以后就算有账单也不想起床。你知道淘宝最缺什么,最需要什么吗?是时间。

  2.组织和检查自己的商店(1小时)

  每天至少花半个小时查看自己的网店,多看,多看,看看还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看用过的窗口空间是否满了。如果没满,就推满。是要上架的宝宝吗?放上去。您是否有任何未交付的缺失订单?你还有没有付款的买家吗?主动摧毁别人。还有等待评估。给予正面评价。这些工作看起来很小。当你忙着做生意的时候,你的负担就会减轻,你也不会着急

  3.多购物、多看、多露面(1小时)

  每天至少花一个半小时逛淘宝社区,学习交流经验,用心回复淘宝好友的帖子,学习写别人的精华帖。供参考,如果社区有什么活动,一定要马上报名。人气永远是你店里火的主要驱动力。只要这个人出名,就不一样了!任何好事都会降临到你身上。

  4、原帖精华帖(2个半小时)

  每天坚持至少一个原创帖子。不多,但一定要精炼。你的帖子质量不好不是你的错。毕竟精华岗位数量有限。这次不是我选你。只要你注意,坚持写,下次就轮到你了!精华帖带来的流量是几万。一旦你的帖子精了,你的店铺就会火爆好几天。从长远来看,下一个百万富翁将是你

  5.向同龄人学习(1小时)

  逛逛同行业的店铺,看看人家是怎么做的,对比一下自己的店铺,取长补短,及时发现店铺的不足做出相应的调整

  6.积极寻找客户(2个半小时)

  这就是上一篇帖子提到的广撒网原理。顾客不等门,需要师傅找,需要找异性。这一点之前已经详细描述过了,不再赘述。淘宝询价也是必去之地,那里找东西的人很多,如果有你操作的相关产品,你知道该怎么做!

  7.广告时间(2小时)

  想把淘宝做大做强,光靠淘宝是不够的。你一定要走到山上,多找外面的客户,去各大论坛,搜索引擎百度谷歌去宣传,这样你的广告才会遍地开花。时间久了效果相当明显,而且这是一辈子,会为你以后的事业打下坚实的基础!

  8、团伙、团体(1小时)

  帮派团伙那么多,有时候看着都晕。再多,加多帮派也没坏处。活动范围也扩大了。宣传自然更到位。

淘宝客服工作计划2

  在20xx新的一年里,我会努力改正过去一年工作中的不足,不断完善自己,重点加强以下几个方面:

  1、自觉遵守公司的管理制度;

  2.努力学习物业管理知识,提高与客户的沟通能力,完善客服接待流程和礼仪;

  3.加强文案能力;拓展各种工作技能,比如学习PHOTOSHOP和coreldraw软件的操作;

  4.进一步提升自己的个性,提高对工作的耐心,更加注重细节,增强对工作的责任感和热情;

  5.多与领导和同事沟通学习,取长补短,提高各方面的能力,跟上公司的进步。

  幸运的是,我能够作为一个优秀的团队加入瑞和地产。瑞和的文化理念和客服部门的工作氛围,不自觉的感染了我,提升了我。让我在工作中学习,在学习中成长;我也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标是在新的一年的工作中努力挑战和超越自己,与公司一起取得更大的进步!

淘宝客服工作计划3

  做了一年的淘宝客服,之前负责营销,后来转回到淘宝,从那以后就明确了自己的人生目标。对于低学历低资历的人来说,选择这个行业是很明确的。还有,作为一个客服,时不时会和别人产生一种枯燥乏味的感觉,但是每次都能得到客户服务质量的认可和夸张,前期枯燥乏味的东西就变成了价值。做一个合格的或者成功的客服,需要有耐心,细心,团结,向最好的学习,这样会提升自己的价值。现在正在转学升职,也负责这个工作。希望和有经验的人交流。以下是我的工作计划:

  1.[接待处]

  真诚面对每一位前来咨询的客户,用友好的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。

  快速准确地回答客户的问题,尽量不要让客户等太久,不要对自己不了解的问题妄下结论,而是先问内部确认再回答客户!不要夸大产品功能等字母,以免让客户收到货后心里产生隔阂。

  2.【付款通知】

  建议A准备一份信息通知:“既然我们已经下了订单,系统会保留订单3天。建议家长在方便的时候支付下一笔款项。如果您有任何问题,可以随时联系我们的在线客服。”b电话通知:礼貌用语一定要到位,以免被误导打骚扰电话。首先,知道不付款的原因,然后知道付款。我们可以适当地推广我们的品牌,这可以巩固支付,加深品牌的印象。比如“难得来我们家,感谢大家的支持,现在的购买价格是我们的试点/特价,但是我们的质量也是有保障的……”

  3.【后续/留言】

  交易成功后,建议用旺旺写一些针对性的留言。比如这次我们清仓:“亲爱的,现在在我们的清仓活动中,30%的折扣,除了特价,就是其他商品超过100的时候都是减20的活动。欢迎购买!”实在没动静,那就采取其他措施:比如老顾客回电!售后问题,请回电了解。而且每次卖特价清仓商品都会给一些温馨提示:“先跟你说清楚,这些特价上的商品我们都已经清仓了,我们会尽量在换货范围内跟你换货,但是不适合退货。”尽量少做售后工作。

  4.【朋友信息登记】

  为了更快完成订单,提供更贴心的服务,我会在朋友备注或后台订单登记客户信息:身高、体重、购买信息。“我已经把父母加为好友,父母的身高/体重和穿着信息都已经注册了。下次咨询请记得联系小青。它将为我的父母提供非常贴心的服务。另外可以知道客户平时穿哪个品牌,分析消费档次进行推荐!

  5.[登记每日日记]

  答:如果客户暂时缺货,新型号上架时需要通知,应创建一份文件进行登记:身份证、货币号码和要通知的代码等。货物一到就要电话通知客户,新型号可以用简洁的语言写出来,通知客户购买。

  b有平时需要跟踪的订单,比如物流信息不明,或者货物缺货无法联系。

  6.[检查]

  每天计划后天刷新一下,了解一下销售情况。并检查哪些需要转发其他快递,联系客户或者给客户留言。

  7.在业余时间,我会尽量获取其他店铺的信息,尤其是名牌。巩固你的内外知识。

淘宝客服工作计划4

  1、培训目的:

  帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

  2、培训周期:

  一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。

  3、培训内容:

  产品理论知识培训和服务技能培训。

  4、具体安排:

  第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。

  参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

  第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

  第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

  到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

  第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。

  培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

  这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。

  补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。

  补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂。

  补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

  就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

淘宝客服工作计划5

  转眼间来快一年了,没做淘宝之前,我负责的文字信息采集。由于一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然也不会放弃,毕竟是老板的心血20xx年淘宝客服工作计划工作计划。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的发展,抱着很大的期望,也充满了信心。

  要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作计划是必不可少的,以下是我的工作计划

  1.平时要多思考,了解顾客的心理需求。

  2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

  3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天氛围,让顾客感受到卖家的诚意。

  4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,最好是记录下来。

淘宝客服工作计划6

  淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议,呵,不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。

  网店客服每天工作计划1、早起(1小时)

  坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐,身体是革命的本钱,不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。

  吃过后可以坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来,这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你知道吗?就是时间。

  网店客服每天工作计划2、整理检查自己的店铺(1小时)

  每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱

  网店客服每天工作计划3、多逛逛,多看看,多露面(1小时)

  每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是怎么样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的主要推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!

  网店客服每天工作计划4、原创帖精华帖(2个半小时)

  每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而毕竟精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦

  网店客服每天工作计划5、同行学习取经(1小时)

  多逛逛同行的店铺,看看人家是怎么做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时找出本店不足的地方做的相应的调整

  网店客服每天工作计划6、主动寻找客户(2个半小时)

  这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的,要主去寻找,而且要有针对对性去找,这一点前面有详细讲述,就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方,哪里有很多人在求购东西,如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!

  网店客服每天工作计划7、广告时间(2小时)

  要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,必须走去大山,在外面寻找更多的客户,去各大论坛,搜索引擎 百度 谷歌都去宣传,让你的广告遍地开花,时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用,这将为你以后的生意打下坚实的基础!

  网店客服每天工作计划8、帮派、群(1小时)

  那么多的帮派、群,有时候自己看上去都觉得眼花,不管怎样多加没坏处,你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

淘宝客服工作计划7

  转眼间来xxx快一年了,没做淘宝之前,我负责人才网的文字信息采集。由于xxx一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然人才网也不会放弃,毕竟是老板的心血。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与xxx的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的发展,抱着很大的期望,也充满了信心。

  要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作计划是必不可少的,以下是我的工作计划。

  1.平时要多思考,了解顾客的心理需求。

  2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

  3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天氛围,让顾客感受到卖家的诚意。

  4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,是记录下来。

  当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观察、多付出行动。

淘宝客服工作计划8

  商品销售

  1.利用有关软件,进行对商品关键字的SEO处理。

  2.研究消费者的心理需求,优化对应商品描述文案。

  3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或商品。

  4.研究平台类目及搜索引擎,提炼有用信息促进店铺经营。 5.利用淘宝及网店自带各种软件,6.研究店铺统计数据,发掘隐含内在问题并及时处理。 7.每星期整理和运营职责一的工作汇报,上报给总经理。

  活动策划

  1.有价流量的获取(直通车等)的日常优化。 2.淘宝论坛发帖顶贴,帮派的建立与促销活动策划与实施。

  3.店铺内部活动(增加成交转换率与客单价活动)的策划和实施

  4.交易平台促销活动(增加店铺信誉度及新顾客)的.策划和实施5.每星期整理和分销职责二的工作汇报,上报给总经理。

  运营管理 1、对淘宝旗舰店和淘宝店的销售负责,每日整理淘宝店的收入与支出,整理每日营运情况报告,可写入工作日志当中。

  2、分析每日营运情况,有针对性的提出解决办法。

  3、针对顾客、市场、发货过程中的问题,及时调整。

  网站商品信息维护与各部门的对接管理 1.积极配合技术部的工作,对技术部所需的素材(商品文案,设计要求等)在不影响自身职务的情况下优化处理。 2.积极配合财务部的工作,对财务部所需的资料(费用细则,活动预算等)在不影响自身职务的情况下优化处理。 3.客服部是最直接面对终端的部门,故要积极向客服部咨询及调查最新的顾客需求及意见,了解市场最新情况。 4.每星期整理和活动状态和淘宝店运营状况的工作汇报,上报总经理。

  反馈与考勤 1.把职能一,二,四每星期向总经理以文档的形式汇报。 2.淘宝运营部不受时间的限制,但内部部门会议及主管会议要进行根据网站最新需要与发展,网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

淘宝客服工作计划9

  售后客服工作事项:快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

  (一)快件跟踪

  ①查询快递物流,拨通相应查件号码,记下快递客服工号,报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注,注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址,已更改宾。

  ②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号,

  例:19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实!

  提交报告后在破损登记簿内登记内容:报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

  例:6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。

  (二)退换货处理

  由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下:

  ①退换详情:仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注:当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

  ②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况:

  1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特殊情况(质量问题)可免费换出。

  2.退款。收到宝贝全新,不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

  买家申请退款后状态,当前退款状态:退款协议等待卖家确认中,查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议,在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态,当前退款状态:退款协议达成,等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

  拒绝退款申请后状态,当前退款状态:卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

  买家退货后状态,当前退款状态:买家已退货,等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

  3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记,登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

  (三)售后沟通

  售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。

  1.退换沟通。

  支持七天无理由退换,宝贝不影响二次销售,配件齐全的情况下:问:收到商品不喜欢怎么办?

  答:支持七天无理由退换,来回邮费要买家自理。

  问:包邮活动的商品需要退换怎么办?

  答:C店与MT换货邮费自理,退款扣除发货邮费,由运费险赔付;商城换货邮费自理,退款卖家承担运费。

  问:收到商品有质量问题怎么办?

  答:质量问题不明显时建议买家自行处理一下,可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时,C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付),商城来回邮费卖家承担(做收款链接退款)。

  问:交易成功后商品需要退换怎么办?

  答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理,退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时,及时联系客户最后一次宝贝出库时发货是个次品,建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

  2.如客户要求宝贝需要退与换,注意查看宝贝的确认收获时间还有几天,时间较短时记得要帮客户延长交易时间,以免订单自动确认收获。

  (四)评价处理

  评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

  中差评处理流程:

  中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字,将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

  根据买家的评价的内容,分析买家的需求或者要求、态度。

  买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下,可以给予退换货。如买家态度恶劣,可向主管申请免费退换,尽量减少邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

  联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语:

  卖家:您好,请问是XX小姐(先生)吗?买家:是的

  卖家:我是淘宝网的XXXX(网店名),之前您在咱们这购买了XX产品,您还有印象吗?买家:想起来了,是的

  卖家:呵呵,首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价,我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心,还是对咱们的服务不满意呢?(找到问题的出现在哪里)

  中差评联系结束语言

  卖家:谢谢您。评价对咱们挺重要的,麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临一定给您一个优惠价格。

  买家:我不会修改评价

  卖家:您上线之后联系咱们客服,咱们会教您怎么修改。买家:好的

  卖家:十分感谢您!

  通过旺旺给买家留言修改评价的步骤,如果还是不会操作可电话沟通。

  (五)客户维护

  发展潜在忠实买家

  1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后,淘宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

  2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。

  3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!

  4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠等等。

  5、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系,同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。

  (六)投诉与违权

  1.交易还在进行中:对于交易双方无法达成一致意见,可以申请客服介入处理。

  2.交易已经结束(交易成功或交易关闭):

  售后保障服务维权在交易成功的0—15天内,如果您有售后需求,但通过和卖家的协商无法解决,可以登录到:“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”,找到对应的订单,点击“设诉维权”。

  未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后,客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易,交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时,采用了不当方式或行为(包括但不仅限于:在半夜联系;密集的电话或短信;使用威胁性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。

  恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的情况,交易成功0-15天内,且中评或差评已生效。

  是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下:

  1、同行评价:与同行竞争者交易后给出的中、差评;

  2、谋取利益:评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如降价或在不退货的情况下要求退款等);谋取额外财物。

  延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货,妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后,客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”,交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。维权发起后,客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉:

  A、如您不存在此行为或是无心所致,请马上和维权方联系,争取第一时间消除误会; B、如您未存在此行为,但无法联系上维权方或协商无果,请您做出合理解释并提供如下凭证证明:

  1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

  2、阿里旺旺举证号

  3、淘宝站内信截屏

  4、手机短信照片

  5、通话清单等客观有效证明。

  对处理结果不满意,请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息),或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。

  退换邮费标准

  在宝贝不影响第二次销售,配件齐全的情况下:

  问:收到商品不喜欢怎么办?

  答:支持七天无理由退换,来回邮费要买家自理。

  问:包邮活动的商品需要退换怎么办?

  答:C店与MT换货邮费自理,退款扣除发货邮费,由运费险赔付;商城换货邮费自理,退款卖家承担运费。

  问:收到商品有质量问题怎么办?

  答:C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付),商城来回邮费卖家承担。

  问:交易成功后商品需要退换怎么办?

  答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理,退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)

  注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。

  买家申请退款后状态

  当前退款状态:退款协议等待卖家确认中

  查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议,在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。

  同意退款申请后状态

  当前退款状态:退款协议达成,等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

  拒绝退款申请后状态

  当前退款状态:卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议

  买家退货后状态

  当前退款状态:买家已退货,等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款

淘宝客服工作计划10

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

  有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

  我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕??最重要的,我一直在奋斗。

  淘宝客服工作之收获

  从选择了做淘宝客服这份工作开始,从中学习到很多东西,接下来给大家分享一下 我的收获:

  一、首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。网上买东西不像实体一样,看得见摸得着,总需要给顾客一个肯定的信念,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就好了,要知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使服务做的更好。

  二、了解商品做好客服工作,重中之重是了解自己店铺的商品质量,商品功能,以及商品的优缺点,这样买家在有问题来找我们的时候,才能很顺利的完成售前接待工作,反之如果你不了解商品,那么买家在询问商品质量问题的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的心情。

  还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸大自家的商品,因为一旦顾客收到产品,与之前介绍的有一点不同,就会引起顾客的不满,就会让顾客产生被欺骗感,很有可能给店铺带来不好的评价,那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比较客观的,大家说好才是真的好,更是你把纠结复杂的问题转移的最好方法之一哦。

  三、售后服务这也是很重要的一步,因为所有的售后顾客 都是一种生产力,我们要更热情更耐心的去服务,积极的给顾客解决问题,及时给出结果,把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍。

  对于经常来的顾客可以标上记号加为好友,下次来的时候可以直奔主题的解决问题,因为这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时也会给店主带来新的订单。所以在聊旺旺的时候要用心,真诚的为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。

  做好淘宝客服要掌握技巧,不是随随便便简简单单就可以做成的,要多学习善于总结,这样才能让工作更加顺利流畅。希望可以给大家有所帮助!

淘宝客服工作计划11

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与网站客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟客户交流,回答客户的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、x芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

  有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

  我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

  从了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得客户们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下,以下是我在工作上的计划:

  1、【接待】

  真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受你的真诚。

  对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让客户收到货后心里有落差。

  2、【通知付款】

  建议a编写信息通知:“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”b电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

  3、【回访/留言】

  交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对x的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老客户电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

  4、【登记好友的信息】

  为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记客户的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的/:^$^”另外,可以在咨询中可以随便了解客户平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!

  5、【登记每天的日记】

  a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:id、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知客户们选购。

  b平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

  6、【检查】

  每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给客户联系客户或留言。

  7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

  入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段x的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和客户之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要x,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。

  下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为客户答疑解惑,更在于它可以引导客户购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让客户第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化客户的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问客户有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示客户在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服工作计划12

  1、[接待处]

  真诚面对每一位前来咨询的客户,用友好的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。

  快速准确地回答客户的问题,尽量不要让客户等太久,不要对自己不了解的问题妄下结论,而是先问内部确认再回答客户!不要夸大产品功能等字母,以免让客户收到货后心里产生隔阂。

  2、[付款通知]

  建议:

  A、准备一个信息通知:“既然我们已经下了订单,系统会保留订单3天。建议您在方便的时候支付下次付款。如果您有任何问题,可以随时联系我们的在线客服。”

  b、电话通知:礼貌用语一定要到位,以免误导打骚扰电话。先知道不付款的原因,再知道付款。我们可以适当地推广我们的品牌,这可以巩固支付,加深品牌的印象。比如“难得来我们家,感谢大家的支持,现在的购买价格是我们的试点/特价,但是我们的质量也是有保障的……”

  3、[回访/留言]

  交易成功后,建议用旺旺写一些针对性的消息。比如这次我们清仓:“亲爱的,现在在我们店里清仓活动中,30%的折扣,除了特价,其他商品都是100以上,也就是减少20个活动,欢迎选购!”实在没动静,那就采取其他措施:比如老顾客回电!售后问题,请回电了解。还有,每次卖特价清仓产品,都会给一些温馨提示:“先跟你说清楚。这些特价商品我们都清仓了,我们会尽量在换货范围内跟你换货,但是不适合退货。”尽量减少一些售后工作。

  4、[注册好友信息]

  为了更快地完成订单,提供更贴心的服务,我会在朋友的备注或者后台订单上登记客户的信息:身高、体重、购买信息。“我已经把父母加为好友了。我父母的身高/体重和穿着信息已经登记。下次咨询的时候记得联系小青。为父母提供服务会很贴心。另外可以知道客户平时穿哪个品牌,分析消费档次进行推荐!

  5、[登记每日日记]

  如果客户暂时缺货,新型号上架时需要通知,则应创建一个文档进行登记:id、货币编号和要通知的代码等。货物一到就要电话通知客户,新型号可以用简洁的语言写出来,通知客户购买。

  通常会有需要跟踪的订单,比如物流信息不明,或者货物缺货无法联系。

  6、[检查]

  每天计划后天刷新一下,了解一下销售情况。并检查哪些需要转发其他快递,联系客户或者给客户留言。

  7、在业余时间,我会尽量获取其他店铺的信息,尤其是名牌。巩固你的内外知识。

淘宝客服工作计划13

  转眼间来人才网快一年了,没做淘宝之前,我负责人才网的文字信息采集。由于人才网一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然人才网也不会放弃,毕竟是老板的心血。

  而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与人才网的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的发展,抱着很大的期望,也充满了信心。

  要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作计划是必不可少的,以下是我的工作计划。

  1.平时要多思考,了解顾客的心理需求。

  2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

  3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天氛围,让顾客感受到卖家的诚意。

  4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,最好是记录下来。

  当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观察、多付出行动。

淘宝客服工作计划14

  1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

  2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。

  3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。

  4、具体安排:

  第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。

  参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

  第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

  第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

  到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

  第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。

  培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

  这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。

  补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。

  补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂20xx年淘宝客服工作计划20xx年淘宝客服工作计划。

  补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。

  就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

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