大堂经理年终工作总结

时间:2022-05-20 14:29:03 总结范文 我要投稿

大堂经理年终工作总结

  总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,让我们来为自己写一份总结吧。但是总结有什么要求呢?以下是小编收集整理的大堂经理年终工作总结,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

大堂经理年终工作总结

大堂经理年终工作总结1

  度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了,这对于资历尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息,毕竟这段时间在酒店工作中的努力着实花费了自己太多的精力,再加上酒店工作的完成并不简单自然得认真对待才行,所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结。

  作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域,毕竟只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的经验,这对我来说并非是踏入职场的小小测试,考虑到工作中需要照顾到客户的感受以及员工的管理自然得用心对待,所以我对大厅区域的酒店工作人员进行了安排从而确保各司其职,我在工作日期间也会对大厅各个工作岗位进行巡视从而确保他们都能够认真做好工作,其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店发展十分重要的环节,而我在酒店工作中便能够做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会出现任何差错。

  为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的精力,毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见,所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参与到这方面的工作中去,通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较好的印象,只不过想要维持好大厅区域的整洁自然得定期做好打扫工作,所以我能够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工作的展开,身处于这样的环境也能够让大厅区域的员工在工作时更有动力,

  比较重视领导在酒店工作中的安排并参与了相应的培训,主要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了能力的提升,考虑到酒店大堂经理需要经常解答客户的疑虑自然得对业务方面的知识更加了解才行,除此之外我也会协助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的经验,可以说处于试用期的自己比较注重学习的积累自然能够在工作中保持谦虚的态度,只不过面对酒店工作中的挑战应该要更加积极应对才能够使其得到解决,然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比较怠惰的状况需要进行解决。

  对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作中的要求,毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战,我也不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行,可以说在酒店发展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。

大堂经理年终工作总结2

  作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。

  我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

  如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。

  这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。

  你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

  客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。

  无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。

  从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。

  首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

  另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

  作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

  因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:

  一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。

  二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

  三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。

  四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。

  在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进:

  一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。

  二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。

  三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。

  四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。

  结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。

大堂经理年终工作总结3

  20xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说今年是我迅速成长的一年,在这年关之际将20xx年的工作情况总结如下:

  一、我的服务

  两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20xx年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;

  大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;

  在客户遇到困难时,我们施予援手;

  当客户不解时,我们耐心解释;

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到宾至如归的感觉。

  因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“客户请到x号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。

  优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。

  二、我的专属工作

  今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。

  今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被_行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,_月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。

  当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在_行长和_行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和生活上的关心与帮助,使我不断成长,也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助,我想在20__年我会以新的面貌迎接新的挑战!

  在忙碌而又充实的工作中,我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,20xx已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮助与支持下,较好地完成了20xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保20xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结:

  一、年度主要工作情况

  自我于20xx年xx月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;

  当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。

  在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的文明建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务能力,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质能力。

  二、各项工作主要业绩

  在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了x余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年x月份,通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增xx户,其中有效x户x,有效率达到了x%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效xx户,网上银行新开xx户,有效xx户,共计新开户xx户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销积极性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到x%分别达到了xx%和xx%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。

  在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计xx余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。因此,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有xx户,签约xx户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,但是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增xx万,年末存款新增xx万,其中管户贵宾客户的存款新增xx万的良好绩效。

  三、工作中存在的问题

  一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

  二是自身在管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点文明服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,文明服务力度还需进一步强化。

  在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户提供更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。

  本年的各项工作基本告一段落了,在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

  随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是_行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知,xx支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己,在我的努力下,年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。

  我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来。不论加班到几点,我都从来没有任何怨言。因为我知道,这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

  我所在的xx储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,因为我的脾气非常好,而且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归。

  位于城乡结合部,有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同,他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中,细微化,平民化,生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

  所里经常会有外地来_的务工人员来办理个人汇款,有的人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额,为什么还要这么热心的去做,我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来xx都不容易,谁都有不会的时候,帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务,才是的服务。当我听到外边顾客对我说:你的活儿干的真快,那个胖胖的小伙子态度真不错x行就是好,这样的话的时候。我心里就万分的高兴,那并不光是对我的表扬,更是对我工作的认可,更是对我工作的激励。

  新的一年里我为自己制定了新的目标,那就是要加紧学习,更好的充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习,取长补短,相互交流好的工和经验,共同进步。征取更好的工作成绩。

大堂经理年终工作总结4

  时间如流水,转眼间20xx年度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下,我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标,并取得了优异的成绩。

  回顾20xx年的工作,我的人生观和价值观有了全新的认识。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、且思想不够成熟,对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理。通过积极的学习和不断接触,很快便掌握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己,勤奋敬业尽职尽责,积极主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想,急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位,要应对方方面面的事务。对外是面对广大客户,对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅,第一个接触的就是大堂经理,大堂经理就是招行的门面,他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求,我们就要不断提供不同层次的产品,这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力,就是为了服务客服,最后得到客户的支持和认可。

  我们必须认真面对每一个细节,谨记细节决定成败这一名言。例如,当柜面人员发现假币,客户暴跳如雷时,大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失,办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时,大堂经理就要及时为客户说明原因,倾听客户的怨言;当大厅客流量大,六、七个客户围着你,不分先后的问着不同的问题时,大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户,确保能准确的回答上客户所提出的问题。

  为了更好的做好我的工作,在平常工作中,我一般遇到问题都会及时的记录下来,然后及时的向上司反应,最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利,不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的60%以上,10万到30万的客户占到30%左右,他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户,我们不但要有完善的售前、售中服务体系,还应该具有优良的售后增值业务,以稳定客户群。

  我还是一名保管箱管理员,为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续,方便客户正常使用保管箱,我建立了客户资料电子档案,并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开启保管箱时,需要记录一些资料,我便为客户准备好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的,只要自己兢兢业业做好了,就会得到客户的认可和好评。

  在全年计划指标完成情况,7个月新增储蓄存款9,676,207.22元,金卡和白金卡共217张,长城久泰基金完成任务58万元,招商先锋基金完成任务42万元,各项外汇受托理财均超额完成任务。在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名;在“为支行行庆献礼活动”中,获得二等奖;并积极参加各种户外宣传和路演活动。

  在20xx年的工作中,我通过自身的努力和各部门对于自己的支持,取得了不小的成绩,但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足,还应不断提高自身素质,努力学习,我有信心在20xx年取得更大的进步。

大堂经理年终工作总结5

  xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说xx年是我迅速成长的一年,在这年关之际将xx年的工作情况总结如下:

  一、我的服务

  两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。xx年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“xx客户请到x号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。

  作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。

  优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。

  二、我的专属工作

  今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料,现在回想,那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。

  今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,11月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。

  当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和生活上的关心与帮助,使我不断成长,也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助,我想在20xx年我会以新的面貌迎接新的挑战!

  作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。

  首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。

  其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:

  一、微笑服务

  大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

  二、能说会道

  大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。

  三、善于提问

  凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。

  四、察言观色

  大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。

  五、积极主动

  大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。

  我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

大堂经理年终工作总结6

  度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了,这对于资历尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息,毕竟这段时间在酒店工作中的努力着实花费了自己太多的精力,再加上酒店工作的完成并不简单自然得认真对待才行,所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结。

  作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域,毕竟只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的经验,这对我来说并非是踏入职场的小小测试,考虑到工作中需要照顾到客户的感受以及员工的管理自然得用心对待,所以我对大厅区域的酒店工作人员进行了安排从而确保各司其职,我在工作日期间也会对大厅各个工作岗位进行巡视从而确保他们都能够认真做好工作,其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店发展十分重要的环节,而我在酒店工作中便能够做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会出现任何差错。

  为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的精力,毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见,所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参与到这方面的工作中去,通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较好的印象,只不过想要维持好大厅区域的整洁自然得定期做好打扫工作,所以我能够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工作的展开,身处于这样的环境也能够让大厅区域的员工在工作时更有动力,比较重视领导在酒店工作中的安排并参与了相应的培训,主要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了能力的提升,考虑到酒店大堂经理需要经常解答客户的疑虑自然得对业务方面的知识更加了解才行,除此之外我也会协助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的经验,可以说处于试用期的自己比较注重学习的积累自然能够在工作中保持谦虚的态度,只不过面对酒店工作中的挑战应该要更加积极应对才能够使其得到解决,然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比较怠惰的状况需要进行解决。

  对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作中的要求,毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战,我也不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行,可以说在酒店发展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。

大堂经理年终工作总结7

  在忙碌而又充实的工作中,我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮助与支持下,较好地完成了20xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保20xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结:

  一、年度主要工作情况

  自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的'时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。

  在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的文明建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务能力,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质能力。

  二、各项工作主要业绩

  在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与xxx合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年六月份,通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增269户,其中有效218户,有效率达到了81%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效1639户,网上银行新开2334户,有效1360户,共计新开户2448户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销积极性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。

  在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。因此,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有314户,签约77户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,但是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增3462万,年末存款新增2608万,其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

  三、工作中存在的问题

  一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

  二是自身在6S管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点文明服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,文明服务力度还需进一步强化。

  在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户提供更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。

大堂经理年终工作总结8

各位同事!

  大家好!

  我担任大堂经理工作已经一年了,回顾过去,感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。

  客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。大堂经理是我们中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使,大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑,而且在与客户交往中表现出的交际风度,直接代表着中行的形象,所以我着重在这方面下功夫。

  因为我是全行第一个接触客户的人,也是第一个知道客户需要什么服务的人,同时也是能够在帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员积极协调,为客户着想,合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作,因此到我行办理这项业务的客户较多,占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行,到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少,这些业务办理起来时间也不短,窗口时常会出现排队现象,我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力,使整个团队的运作程序不混乱。

  说句实话,我刚开始在大堂工作,很不适应,觉得大堂经理工作很累、很繁琐,责任相对比较重大。但是,慢慢的,当我从大堂经理这个角度看时,我开始明白这就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加强团队协作,为客户答疑解惑,提供优质服务。目的明确了,工作目标和重点也有了,接下来对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。

  而现在我已经能很好地融入到这个工作中,我的心态也有了很大的转变,比如说:当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在工作中我不断的熟悉所有业务,不会的就问,你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金等业务,我都进行详细的了解并从中总结出一些要点,向客户解说,再例如,在银行办卡的好处:ATM跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解,客户们都能与我进行良好的沟通,并且愿意在我行办理业务,而在解答问题的过程中,我的业务知识也得到了丰富,而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。

  如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事,也是我行的一件大事。做为一个中国人,奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪,而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业的奥运合作伙伴,从某种程度上来说,这是对我们行的一种高度认可,但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合,从细节入手,认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练,我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。

  同时,在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝,那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户,那就从疏导开始做起,并且瞅准机会,向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡,疏导他们到贵宾窗口办理业务;对代工资客户,则推介办理借记卡,使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等,这些都对减轻前台压力起到了一定作用。

  在其他工作方面,当自动存、取款机发生故障或款箱无款时,及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况,保持大堂整洁卫生。另外,在企业对帐工作中,自己能够积极联系企业会计,进行对帐单的催收工作,同时向其宣传银企对帐工作的重要性,让企业认识到它控制、防范风险的作用,加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中,自己能够根据人员变动情况,及时对柜员角色、级别进行修改,保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中,自己能够认真学习如何使用新对帐系统,并及时联系维护人员,对回单柜系统进行更新,同时向使用回单柜的企业会计,介绍新系统的操作方式,及时开通客户的回单柜使用功能,保证客户回单能够及时的装投,确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时,我都能及时帮助他们解决好。

大堂经理年终工作总结9

  回顾20xx年来的工作,有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。

  一、改变工作方法:

  部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。

  二、切实履实职责,完成上级交办的各项工作:

  在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。

  三、做好服务工作的同时关心员工,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

  在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中。

  四、协助主管提高员工对客服务质量,强化服务意识;对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。

  督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。

  20xx年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力,为我们的将来共创辉煌!

大堂经理年终工作总结10

  一、负责分流、引导客户,根据客户需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

  二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题,根据客户需求,主动宣传推介各种新产品和特色服务。

  三、识别优质客户,根据分层次服务的原则,给予特别关注和优先服务,向客户经理推荐可能的优质客户。

  四、遵守大堂服务标准,及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会,保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率,提高客户满意度。

  五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品,共营销理财产品2340万,基金330万,保险113万,信用卡217张,新增日均存款630万。

  在上述工作开展中,我认为做得不足的地方还很多,主要有几方面需要改进:由于在大堂经理的岗位上工作时间较长,在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面,没有更深地挖掘客户的需求,推荐产品不够主动。日常工作中处理杂务时间偏多,以致对优质客户关注度不够,与客户经理和理财经理的互动不足,潜在客户推荐不多。对客户提出的意见建议重视程度不够,很多时候只是单纯为了解决问题而解决,没有从源头上杜绝问题的发生,从而降低了客户满意度。四、在客户交往与关系维护时手段简单,技巧有待提高,沟通营销效果不明显。

  在今年的旺季工作中,针对以前工作的优势劣势,我主要做好以下几点:做好本职工作,以饱满的工作热情和专业的工作态度迎接客户;注重团队合作精神,与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作,与理财经理配合做好优质客户转介工作;加强自身业务知识学习和客户关系处理能力,更好为客户解决碰到的各种问题,把客户牢牢系在我行;加大产品推荐营销力度,完成各项营销任务。

大堂经理年终工作总结11

  回顾20xx年来的工作, 有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕 苦、不怕累的精神,完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、 等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做 好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加 收入做出了尽自己的一份努力。

  一、改变工作方法:部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量 差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做 到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是 详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出 解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免 类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。

  二、切实履实职责,完成上级交办的各项工作:在工作中,我虽 然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简 单,如果将一间清洁的客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个 产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地 毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一 过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。

  三、做好服务工作的同时关心员工,做到团结友爱、相互帮助、 共同进步。在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避 免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作, 有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱, 从而认真的投入到工作中。

  四、协助主管提高员工对客服务质量。强化服务意识;对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实情 况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。

  20xx年即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力,为我们的将来共创辉煌!

大堂经理年终工作总结12

  时光荏苒,岁月如梭,转眼之间又到了年中,虽然疫情封城了近xx个月的时间,但我们并没有被病毒吓倒,随着xx市疫情防控形式的好转,近半年的工作还是在正常的开展。

  作为大堂经理,积极介绍推荐我行各类存款产品,协助客户办理业务,在做好安全防护的同时,兼顾做好各类产品的讲解和宣传,也是由于新冠肺炎疫情的影响,许多客户纷纷将重心投入存款类产品,我行存款指标稳增势明显。

  在做好厅堂服务的同时,同步跟进中间业务,在工作之余,回访电联理财客户,做到每一笔到期的客户电联跟进。在做好理财到期客户的电话联系,维系老客户的同时,电联存款优质意向客户,成功推荐xx名客户通过手机银行认购理财产品,实现理财新潜力客户提升xx户。

  积极营销我行信用卡及etc活动宣传,通过微信朋友圈宣传及厅堂接待,成功推荐xx户办理信用卡及etc服务。

  邀约我行优质客户,推荐客户办理贵金属业务,对持有我行xx个产品的进行深挖提升,对持有3个产品以上客户做好维护稳定,提升交叉销售潜力客户6户。疫情期间,由于网点暂停营业,与客户在网上的沟通更加频繁了。通过微信和朋友圈的宣传,与客户的线上联系,推荐一部分理财到期的客户在手机银行上认购理财产品。封城期间,有一个社区的会计需要我们网点的对接,帮助一部分困难居民代发业务,通过线上沟通和对接,也帮她顺利解决了问题。一来二往,也慢慢熟悉起来,原来这位客户已经办理了我行的存款和理财业务,需要深挖潜力,增加客户的粘粘度。于是,我将信用卡首刷礼和最新的活动通过微信宣传转发给他,但是她从未办过信用卡,还是有点犹豫。最近,这位会计又想换点零钱,碰巧柜台和自助设备上都换完了。我就帮她留了个心,等她走后提前帮她换好,等下次来银行办业务的时候直接来兑。下次等她来办业务的时候,已经换好了零钱,帮她节省了时间,心情不错。在闲聊的过程中,了解到她现在正值新房装修,何不向她介绍信用卡开卡礼送电火锅的活动,新房里总少不了要添置家电,顺势向她介绍了信用卡周五商圈的活动,终于成功营销这位客户人生第一张信用卡,提升交叉销售潜力客户一户。通过这次的经验,也让我领悟到,给别人提供方便,就是给自己提供便利。

  虽然疫情取得了阶段性的胜利,围绕武汉复工复产,作为金融服务适应客户的新需求发展,更好的完成全年目标任务,自身还有许多需要改进的地方。

  1、要进一步加大营销客户、服务客户的工作力度,加强金融服务进社区的政策导向,结合马鹦路支行的特点,以社区结对为切入点,培育社区家文化,通过营销宣传与客户建立良好关系,加大营销力度,做好客户档案建设,做到分户到人,共同维护好周边社区客户。

  2、积极改革营销模式,结合疫情对人们消费习惯的模式改变,积极推进线下营销模块,主攻电话及微信模式,邀约推荐客户前往网点及线下操作办理存款及理财业务。

  3、加强推荐宣传我行信用卡业务,积极运用交叉营销策略,通过理财客户到账联系跟进。积极推广信用卡营销活动的宣传,比如私信客户我行信用卡最新活动,邀约潜在有需求的客户,在建立良好的客户关系的基础上,通过线上营销、微信营销的方式,推荐办理我行信用卡业务,并有针对性地宣传etc业务。

  经过这次疫情,让我们更加团结,大家心往一处想,劲往一处使,感谢领导和同事的支持和帮助,在今后的工作中,我要积累经验和教训,努力克服自身缺点磨练自己,尽职尽责做好各项工作,为更好建设xxx支行贡献自己的力量!

大堂经理年终工作总结13

  寒假实习已经结束了,在这里总结一下我在寒假的实习情况。我所在的岗位是农行的大堂,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一直始终如一的要求自己,在我的努力下,我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时,当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。

  农行这个大家庭里,不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉。

  在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归,因为客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我们农行的形象,因为我是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员积极协商,为客户着想,来合理地引导客户办理业务。我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知,既不安全又费心。

  从我第一天在大堂工作,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变。刚开始时,我觉得大堂经理工作很累、很烦索,责任相对比较重大,但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。

  银行大堂经理工作总结当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在我开始大堂经理的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟悉所有业务,我学习了很多金融基础的业务知识,如何储蓄,开户对公或对个人,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金,网银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处:ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分高兴。

  如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来,当我在业务上遇到什么问题他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的综合程度,通过这几个月的工作,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里。我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。

  要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲,具有很大的压力和挑战性。

  但是我会在有限的工作时间里,大量的吸收知识与能量,散发出自己的光和热,作为一个金融服务人,我感到非常自豪,因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事,同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量,当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时,生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我,最终成为一个优秀合格的大堂经理。

大堂经理年终工作总结14

  从去年到今年,我在农业银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。

  首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

  另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

  作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

  因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:

  1、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。

  2、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

  3、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。

  4、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。

  在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进:

  1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。

  2、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。

  3、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。

  4、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。

  结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。

大堂经理年终工作总结15

  作为省行营业部第一批走上岗位的大堂经理,我既感到骄傲和荣幸,也意识到一种压力和责任。压力产生动力,我希望通过总结自己的工作情况和心得体会,发现问题,解决问题,在今后的工作中更进一步。

  一、工作情况

  首先介绍一下我所在分理处的情况,因为地理位臵和工作环境一定程度上决定了客户的结构,对于不同网点的大堂经理提出不同的要求,差异化服务首先就应当针对不同的网点,明确不同的客户群体。xx分理处于今年x月份由储蓄所升为分理处,位于xx大厦一楼,中心医院对面,位臵优越,硬件设施良好,设有排对机,自助服务区,高低柜分区。周围有较多的居民区,有医院学校和办公楼,客户多为附近的居民,综合素质较好。客流量较大,多为个人现金业务,对公业务相对较少。

  我开始担任大堂经理工作,包括三方面内容:

  1、接待客户是大堂经理最基本的工作,也是最繁重的一项

  面对每一位客户,做到热情微笑的服务,来有迎声,去有送声,使前来办理业务的客户感受到“上帝”般的待遇。

  受理业务咨询,指导客户填单时,做到善于观察,巧妙应对,对性急的客户语速快捷,对老客户热情周到,对老年客户耐心仔细。

  接待客户的目的之一就是分流,由于我行网点普遍存在客流量较多的情况,通过简单的问讯,快速的分流客户,将客户引导到自助设备办理小额取现及查询业务,将办理挂失,基金买卖,签约交费等非现金业务的客户引导至低柜区,客户办理业务时已经填好凭条,大大提高了柜员的工作效率,也为柜员节约了时间参与营销客户,提升了整个网点的营销能力。

  2、识别高端客户,拓展中间业务,推荐营销金融产品

  我认为这方面工作是大堂经理工作的重点,是网点转型中大堂经理重要的工作职能。对于日常工作中发掘的高端客户,以及系统定期提取的vip客户,主动联络客户,了解客户的需求,提供他们所需要的服务。对经常前来办理业务的客户,主动宣传电子银行和自助设备,积极引导客户签订代扣代缴协议,许多经常办理汇款业务的客户都在我的推荐下办理了网上银行,不仅节约了个人的时间,也减轻了网点的负担。对于有理财意愿的客户,要针对不同客户不同情况,提供适合客户的产品,例如对于年轻的客户,风险承受能力较强,建议购买股票型基金,家境殷实的中年客户,混合型基金和股票型基金组合购买,而偏爱银行存款的老年客户,风险承受能力差,推荐他们购买银行的理财产品。

  3、管理大堂

  管理大堂的工作由日常工作和处理应急事件两部分组成。每日保持大堂环境整洁卫生,产品介绍音量适中,灯光适度,atm运转良好,宣传折页摆放整齐,为客户营造良好的环境。处理紧急事件时反应敏捷,行动果断,如客户与柜员出现争吵,要及时了解情况,处理矛盾,化解纠纷,维持整个大堂的秩序,提高客户满意度。

  二、心得体会

  在大堂经理岗位上一个多月的时间,我学到了很多东西,也思考了许多问题。主要有以下三个方面:1、沟通的重要性,2、业务的掌握和金融产品的学习,3、责任心。

  首先,沟通的重要性。如何有效的沟通是一门深刻的学问。当我们面对客户时,仅有热情的态度是不够的,应当在简短的交谈中挖掘客户深层次的需求,对于低端客户,要快速简洁的处理,不在一位客户身上浪费太多时间。而高端客户往往最初带有防备,不会轻易透露自己的情况,因此需要我们不断的观察,尝试,耐心与客户交流,通过有效的沟通手段取得客户的信息,进而拓展业务。

  第二,熟练掌握各项业务知识,了解各种金融产品,不断深化学习。大堂经理是多面手,客户有了问题,第一时间询问大堂经理,面对深浅不一的问题要做到有问必答,这就要求大堂经理能够掌握全面的业务知识,并且不断学习新业务,新规定。特别重要的是,大堂经理具有营销产品的职责,营销技巧固然重要,而专业素养更为重要,大堂经理应当拥有专业的金融知识,了解金融市场状况,熟悉各类金融产品,只要这样才能为客户提供专业的见解,取得客户的信任。

  第三,也是最为重要的一点,只有三个字:责任心。大堂经理是一项重要的工作,具有管理的职能,工作中要把自己定位在较高的高度上,把个人的目标与全行效益连接起来,在我行推行网点转型的重要时期,大堂经理不仅要做好自己的职责,更要关注网点的成长,及时发现问题,总结经验,提出意见和建议,为尽快完成我行网点转型工作提供助力。

  三、对网点转型工作的几点建议

  副总经理曾经在网点转型培训班开班讲话时说到:“网点转型是当前金融界的一个热门话题,国内大型银行,股份制银行都在考虑转型,探索转型。但如何转,向哪方面转,其中网点主任,大堂经理,个人业务经理,柜员应该做什么,怎样做,都没有科学的论述和系统完整的方案。”

  我个人认为在探索网点转型之前,应该首先明确网点转型的目的,网点转型是为了适应经济发展的客观需求,最终目标仍然是使我行在持续的经营发展中获得最大的效益。效益来源于客户,客户是效益的缔造者,使客户满意是获得利润最根本的途径,因此,网点转型应当以服务客户为目的,提供“一致的、持续的和可预测的”客户服务。创造良好的服务品牌,是提升我行竞争力的根本。为此,我结合自己的工作情况,并试图从客户的角度出发,对于网点转型工作提出一些有针对性的建议:

  1、提高效率,缩短业务流程

  工作中发现,目前客户最为不满的情况仍然是排队问题,服务好了,设施好了,等待的时间却并没有缩短,只是从过去的“站着等”,变成现在的“坐着等”,问题出现在哪里呢?这不仅是我行面对的问题,ibm全球企业咨询服务部高级顾问表示:这是中资银行网点转型的瓶颈问题——流程。网点转型并不只是简单的门面设计,更重要的是银行内部文化的改造,如何从交易型的网点转化为销售型的网点,如何提升后台、前台服务流程,这些是网点转型的精髓所在。

  为此,我建议我行积极学习国外先进银行的经验,下大力气改造我行内部流程,建立一个集中、强大的后台处理平台,为前台柜员提供支持,从根本上提高员工的工作效率。

  另外,客户反应目前办业务时填单的手续较为繁琐,费时费力,在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理,开设不同的账户要填不同的表格,而且在办理的过程中需多次输入密码。而在国外先进银行,客户开设账户只需填好相关表格寄去银行,本人不用去柜面即可办好。我行可考虑在不牺牲风险的前提下来增加服务的便利性,如目前我行办理无卡存款业务时,需要本人带身份证,柜员联网核查身份证,而在招商银行则只需填写一张对方户名卡号的单子,简单快捷,不仅节省了客户的时间,也方便柜员操作。这样的情况,我行可以借鉴。

  2、增加自助设备的投放,加强电子银行的宣传

  随着银行卡的普及,对于自助设备的需求越来越高,许多办理简单存取款业务的客户只需要一台自助设备就可以完成全部操作,省去了排队的时间。今年x月份我行领导曾赴东莞深圳考察,实践证明,自助设备服务渠道投资相对较低,运营成本低,收回成本快,不仅能够分流大量低端客户,极大的减轻柜台压力,还能增加收益,实现网点分区,使柜台人员有时间从事个人理财业务。而从收益看,一体机大大高于取款机,因此应当加大一体机的投放量。

  电子银行业务更是目前各大银行争夺的重点,在这方面招商银行表现的比较出色,一方面这与其客户结构相对优良有关,另一方面好的宣传策略也非常重要。我行的电子银行收费低,安全性高,功能齐全,但是使用率并不高,我认为只有加强宣传,增加客户的认可度,才能在未来为我行带来可观的效益,成为我行核心竞争力的一部分。例如印制宣传条幅,在网络上播出广告,加强员工营销意识等,都是可行的方法。

  3、优化客户结构,加强对中高端客户的服务

  著名的二八定律表明,20%的人拥有80%的财富,对于银行这样的金融机构来说,中高端客户带来的效益,远远大于数量庞大的低端客户。由于多种原因,我行的客户中绝大部分为低端客户,客户结构不够合理,特别是到了月底月初发工资的日子,排队现象特别严重,高端客户看到这样门庭若市的局面,自然是望而却步,大量的高端客户就因此而流失。为此,我建议领导下大决心整治这种局面,调整我行的客户结构,这一过程也许很艰难,但是势在必行。

  网点转型是一场战役,要有勇气有魄力才能成功,很荣幸能够以大堂经理的身份与大家并肩作战,一起学习,一起努力,为早日品尝到胜利的果实而奋斗!

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