市政公用行业服务性关键岗位服务规范

时间:2022-04-17 09:28:52 行业 我要投稿
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市政公用行业服务性关键岗位服务规范

  一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范

市政公用行业服务性关键岗位服务规范

  1.抄表收费岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)敲门轻重适度,主动表明身份来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,礼貌道别。

  (3)抄表到位,准确抄读,发现水表或水理疑问,应对用户说明,在表卡上做好记录,按有关规定处理;水费帐单发送到户。

  (4)抄好地下表后,应盖好箱(井)盖,确保行人、车辆安全。

  (5)催交欠费,问清原因,耐心解释,收清欠费,当即给予收据。

  (6)抄表收费不弄虚作假,不刁难、要挟、报复,不从中捞取好处。

  2.业务接待岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,接待室内外环境整洁,公开办事制度和服务纪律。

  (2)用户来电话,铃响三次内应接听,先致“您好”,然后自报单位。

  (3)用户来访,耐心解答,语言亲切,不推诿扯皮。

  (4)用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。

  (5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到,不擅自离岗或与工作无关的事。

  (6)全心全意为用户服务,不以水谋私。

  3.维修岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志。

  (2)上门服务表明身份,说明来意,举止文明。

  (3)接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通知单”;大漏应立即止水,连续修理。

  (4)文明施工,保证修理质量;正常情况下需要断水,应事先通知用户;施工完毕,请用户要施工单上签名。

  (5)对用户损坏自来水设备,按规定合理收费,不得损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户。

  4.查勘岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志。

  (2)上门查勘服务,主动表明身分,说明来意,举止文明。

  (3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时,要耐心解释,热情指导。

  (4)对用户接水报告秉公办理,未经上级批准,不得擅自发放报装单,不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。

  5.管道施工岗位:

  (1)管道安装工程要挂牌施工,应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

  (2)施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护拦,夜间应设警示灯。

  (3)施工要便民。穿越路口应放置过板,土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外,要保证车辆、行人通行。

  (4)施工期间要注意保护其他地下设施,施工后做到工完、料尽、场地清。

  (5)计划断水,三天前应通知用户;紧急断水应及时通知重要用户,并通知有关部门做好解释工作。

  (6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工,禁止向用户“吃、拿、卡、要”。

  检查与考核

  1.检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况,应纳入企业考核内容,与经济责任挂钩。

  2.行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。

  3.应不定期召开用户座谈会,发放征询意见单,听取社会各方面的意见。

  二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范

  1.抄表收费岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)敲门轻重适度,不大声叫喊,对用户开门配合应致谢。

  (3)主动报明身份来意,准确抄读表数,催缴欠款,语气温和。

  (4)发现用户违章用气或用气量有疑问,应询问清楚,讲明道理,按规定处理。

  (5)特约抄表,约期不误,门锁复抄,估算合理。

  (6)用气帐单逐户发放到位,不遗漏。

  (7)耐心解答用户询问,不属本职范围应向用户说明,不随意应答,不得与用户争吵,工作完毕,礼貌道别。

  (8)秉公抄表,对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假,不得以气谋私。

  2.业务接待岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)用户来访,主动问清来意,说话语气温和,礼貌待人。

  (3)及时接听电话,主动报明身份,准确记录,耐心解答。

  (4)对用户提出的问题,如一时解释不清楚或解决不了,要准确记录,及时向上级或有关部门请示汇报,并约期答复用户。

  (5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。

  (6)准确、熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,台帐、报表无差错。

  (7)秉公办事,不接受用户好处,不以气谋私。

  (8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。

  (9)工作时间不离岗,不做与工作无关的事。

  3.维修岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  接到报修通知,带齐工具,及时赶赴现场,如需停气修理,预先通知用户,并说明原因。

  (3)敲门轻重适度,不大声叫喊,对用户开门配合致谢。

  (4)主动报明身份来意,严格按照安全技术规程操作,在规定时间内查明情况,排除故障,符合质量要求。

  (5)按规定收费,并及时开具定额发票。

  (6)耐心解答用户询问,对超出本职服务范围的要求应向用户说明,不随意应答。

  (7)遵守职业道德,不吃请、不收受用户馈赠。

  (8)维修人员确需在用户处就餐应照章会付款。

  4.调瓶岗位(液化气):

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)钢瓶摆放整齐,空瓶与实瓶分开码放,

  消防设施齐全有效,安全警告标志醒目。

  (3)用户调瓶,应主动热情,按序调换。

  (4)接收用户空瓶,应认真核对瓶号及使用证。应向用户提供合格瓶。

  (5)发现异型瓶或用户违章时要耐心讲明道理,按规定处理,不得刁难、要挟用户。

  (6)按时营业,坚守岗位,做到岗位不脱人。

  (7)积极主动向用户宣传液化气安全使用常识,保障用户安全用气。

  5.送瓶岗位(液化气):

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)敲门轻重适度,不大声叫喊,主动报明身份来意,对用户开门配合应致谢。

  (3)约期不误,在规定的时间内,送瓶到位,指导用户安全使用调压器。

  (4)按规定收取费用,备足零钱,不得乱收费。

  (5)耐心解答用户询问,不得收受用户馈赠。

  6.安装岗位:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

  (2)主动报明身份来意,严格按技术规范安装,不得随意更改设计,不得私接私装,不要用户代工代劳。

  (3)集体安装,按序进行,约期施工不误。

  (4)耐心解答用户询问,对超出村职范围要求的应向用户说明,不得与用户争吵。

  (5)爱护用户物品,如损坏应赔偿;不得刁难、要挟用户,不得收受用户债赠,不得以气谋私。

  (6)安装人员不得在居民和福利单位就餐;需在用户就餐应照章付款。

  7.管道施工岗位:

  (1)管道施工要挂牌,注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

  (2)施工现场设置安全护拦,夜间要设置警示灯,确保车辆行驶与行人的安全。

  (3)施工要便民,在条件允许的情况下,尽可能地减少由于施工给车辆与行人通行带来的不便。

  (4)要文明施工,施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求,施工时要注意保护其他地下设施。施工要做到工程完、材料尽、场地清。

  (5)严格按技术规范施工,确保工程竣工日期和施工质量,不得任意更改设计。

  (6)遵守职业道德规定,严禁“吃、拿、卡、要”以气谋私。

  检查与考核

  1.检查与考核实行分级管理,规范服务条款的执行情况,应纳入企业考核内容,与经济责任挂钩。

  2.行业主管机关及各级业务部门,应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。

  3.应用不定期发放征询意见单、聘请特约监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访等渠道实行社会监督。

  三、热力供应业服务性关键岗位服务规范

  1.业务接行岗位:(1)上岗必须佩戴服务标志,岗位标志明显,室内卫生整洁,仪表大方,举止文明。(2)用户业访,主动热情,问明来意;耐心原取用户的意见,说话语气温和,礼貌行人。(3)业务接行解释清楚,不敷衍;对用户要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。(4)对用户提出的问题如一进解释不清或解决不了,要准确记录,及时向上级或有关部门请示汇报,并约期答复用户。(5)按规定准确、熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。(6)秉公办事,不吃请,不收受馈赠,不以热谋私。(7)工作时间不离岗,不冷落用户,

  不做与工作无关的事。

  2.收费位:(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。(2)主动报明身份来意;对单位用户的接待配合应致谢;帐单要清晰、准确,现场复核清楚;催缴欠款语气温和,工作完毕礼貌道别。(3)碉心解答用户询问峭属本职范围应向用户说明,不随意应答,不与用户争吵。(4)以秉收费,对用户不刁难、不要挟。不弄虚作以热谋私。

  3.及户管理位:(1)上岗必须戴服务标志,仪表大方,举止文明。(2)敲门轻重适度,不大声叫喊,主动报明身份来意;对用户开门配合应致谢;工作完毕,礼貌道别。(3)检查时语气温和,举止文明,说明检查内容和部位,发现用户使用不当的应指导用户正确用热。(4)发现用户有违章行为,按合理收费,开具发票,不得乱收费。(5)耐心解答用户询问,不与用户争吵。

  4.测温岗位:(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。(2)敲门轻重适度,不大声叫喊,主动报明身份来意;对用工门配合应致谢;工作守毕请用户签字,礼貌道别。(3)耐心解答用户询问,对不属本职范围的要求应向用户说明,有随意应答。(4)及时准确记录测温结果,不得随意填写或改写,并在规定时间内上报测温记录。

  5.调度岗位;(1)用户来电话或来访,应主动报明身份,语气温和,礼貌待人,认真听取用户意见、建议及反映的情况,并耐心解答。(2)要及时解释或解决用户提出的问题,要记录在册,尽快地向上级及有关部门请示汇报,并约期答复用户。(3)遵守职业道德规范,秉公办事,对用户不“吃、拿、卡、要”,全心全意地为热用户服务。

  6.检修岗位:(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。(2)主动报明身份来意;对用户的接待配合应致谢;工作完毕,礼貌道别。(3)在规定时限内查明情况,排除故障,符合质量要求。(4)发现用户使用不当,应指导用户正确用热。(5)耐心解答用户询问,不恬本职范围应抽用户说明,不随意应答,不与用户争吵。(6)不吃请,不收受用户馈赠。检修人员确需在用户处就餐要照章付款。

  7.管道施工岗位:(1)管道施工要挂牌,注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。(2)施工现场要设置安全护栏,夜间要设置示灯,确保车辆行驶与行人的安全。(3)施工要注意方便群众,尽可能减少施工给车辆及行人通行带来的不便。(4)要文明施工,施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求,施械时要注意保护其他地下高施,施工要做到工程完、材料尽、场地清。(5)严格按技术规范,保工期、保质量,不轻意更改设计。(6)遵守职业道德规范,严禁“吃、拿、卡要”,以热谋私。

  检查与考核

  1.检查与考核实行分级管理,规范服务款的执行情况应纳入企业考核内容,与经济责任挂钩。

  2.行业主管机关及各级业务部门,应定期或不定期采取抽查或明查暗访等方式进行检查。

  3.应用不定期发放征询意见单、聘请特邀监督员、召开用户座谈会等方式和通过用户来信、来电、来访渠道实行社会监督。

  (1)上岗必须有明显的服务标志,衣着整洁,仪表大方。

  (2)做好例行保养,保持车辆性能完好、三牌(头、尾、腰、牌)齐全和驾驶室内外整洁。

  (3)提前上车,做好发车准备。

  (4)起步前听铃声,做到停稳开门,关门走车。

  (5)起步平稳,文明行车,安全准点。

  (6)不擅离职守或私自让他人代替驾驶。不刁难乘客,不收受乘客(用户)的礼品、礼金。

  (7)不私自越站、调头、改道行驶,严禁任意抛停车辆。

  (8)交接班时,接班人员做到人等车。

  (8)三辆车以上(含三辆车)到站应执行第二次进站(有现场执勤指挥除外),协助乘务员照顾赶到的乘客上车。

  (10)车辆因故不能继续行驶时应向乘客解释,并协助乘务员安排转乘同线路后车。

  2.乘务员:

  (1)上岗必须有明显的服务标志,衣着整洁,仪表大方。

  (2)做好例行保养,保持车厢服务设施齐全安好和车厢内外整洁。

  (3)带好售票工具,备足客票,检查三牌(头、尾、腰牌)是否齐全。

  (4)报清路别和行驶方向,听调度指令关门发车。

  (5)讲普通话、语言文明、态度和气、礼貌待客,耐心解答乘客问询。

  (6)主动关心老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘管,耐心解答乘客问询。

  (7)主动售票,验看车(月)票,做到不漏票、不跑票,补、罚票按规定执行。

  (8)遵守票务制度,严禁挪用和贪污票款。

  (9)关心乘客安全,开关车门应注意车厢内外情况。

  (10)积极疏导,满员劝阻,有条件时照顾赶到的乘客上车。

  (11)夜间行驶应开启车厢灯。

  (12)交接班时,接班人员做到人等车。

  (13)车辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明情况,并安排转乘同线路后车。

  3.调度员:

  (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,文明值勤,耐心解答乘客问询。

  (2)严格执行运行计划,加强现场调度,及时疏散客流,平衡车距。

  (3)对拾遗物品要及时登记,妥善保管,按规定处理。

  (4)遵守工作纪律,提前到岗,不离岗粉理与本职无关的事。

  (5)如实填写调度日报,认真签写行车路单、结帐单。遇到重大事件按规定及时向上级汇报。

  4.服务质量检查(稽查)员:

  (1)上岗应携带执勤标志或证件,仪表大方。

  (2)认真检查、掌握和如实反映被检查车辆的服务质量情况,对违章违纪情况,做到按规定处理。

  (3)查、检票时,态度文明礼貌,补、罚票规定严格执行。

  (4)遵守工作纪律,值勤时不擅离职守,不得将值勤标志或证件转借他人,严禁徇私舞弊。

  检查与考核

  (1)检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容,与经济责任挂钩。

  (2)建立社会监督机制,通过社会各界、乘客代表、监督电话、来信、来访及新闻媒介对服务质量进行监督。

  (3)企业内部通过服务质量检查(稽查)员上车监督检查。

  (4)行业主管机关和各级业务部门组织不定期的监督检查。

  (5)对服务规范的执行情况,按企业有关规定予以奖惩。

  (二)出租汽车部分

  1.司机:

  (1)仪表大方,举止文明,礼貌待客。

  (2)设备完好,标志齐全,车辆整洁,礼貌行车,文明驾驶。

  (3)上客问路,不得拒载,在交通允许的情况下,扬手即停。

  (4)按计价器合量收费,依价付给票证,找清零钱,不得索要小费。

  (5)语言文明,使用普通话;待客用好五句话:A“您好!请上车”,B“请问去哪儿”,C“请付××币,××元”,付币后说“谢谢”,D“请勿忘随身携带物品”,E“再见,欢迎再坐我们的车”。

  (6)按规定准确使用计价器,帮助乘客造反合理路线,车辆因故绕道,征求乘客意见。

  (7)主动对老、弱、病、残、孕乘客提供帮助。

  (8)不得侵害乘客利益,发现乘客失物,及时报告,主动交还失主或上交单位。

  (9)电话叫车到达上客地点,主动核对姓名、单位、地址。若遇客人未到,耐心等候或主动询问。

  2.调度员:

  (1)调度员上岗应仪表方,佩戴服务标志,讲普通话。

  (2)接听叫车电话,调度员必须先自报自单位、工号,语言简洁。

  (3)认真对待乘客来电询问,乘管催车,立即查明原因,给予答复,采取措施,及时补救。

  (4)站点调度员应礼貌迎客,站立服务,实行现场调度,有车必供,秉公调派,按序出车。

  (5)对老、弱、病、残、孕等特殊用车对象优先供车。

  (6)遵章守纪,不得索要小费。

  检查与考核

  1.检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况应纳入企业考核的内容,与经济责任挂钩。

  2.单位服务检查部门按服务规范对司机、调度员进行现场检查。

  3.由客运管理部门对司机服务规范执行情况进行路检和抽检。

  4.聘请社会乘客代表(监理员)按服务规范对司机、调度员服务质量进行监督检查。

  5.设立监督电话,对司机、调度员规范服务质量直接进行监督。

  6.发放乘客征询意见单,收集对司机服务质量的评价。

  7.根据乘客反映,对司机、调度员服务质量进行考核与奖惩。

  五、节约用水和水资源管理服务性关键岗位服务规范

  1.计划用水管理岗位:

  (1)上岗衣着整洁,仪表大方,岗位服务标志明显,外出时应带齐工作证件。

  (2)接待用户来访主动热情,举止文明。

  (3)对超计划用水问题应协同用户分析原因,建议采取节水技术措施,对超计划用水的自理应实事求是,依章办事。

  (4)不得利用职务之便向用户索要、接收物品和谋取其他好处。

  2.深井业务管理岗位:

  (1)上岗衣着整洁,仪表大方,岗位服务标志明显,外出时应带齐工作证件。(2)用户来访热情接待,言谈举止得体规范,解答问题耐心细致。

  (3)对超量用水户,协同查找原因,建议采取节水技术措施,并按规定处理。

  (4)用户申请凿深井,应为用户提供技术资料咨询服务,办理《取水许可证》应严格按章办事,不徇私情。

  (5)不得利用职务之便,接受用户馈赠,严禁“吃、拿、卡、要”。

  3.“水平衡”管理岗位:

  (10)上岗衣着整洁,仪表大方,岗位服务标志明显,外出时应带齐工作证件。

  (2)用户来访热情接待,言谈礼貌,举止文明。

  (3)对用户开展“水平衡”工作,应帮且进行技术培训,制订出工作措施,提供技术服务,解决测试中反映出来的技术问题,“水平衡”工作验收中,认真听取意见,查看有关资料,严格按章办事。

  (4)不得利用职务之便,接受用户馈赠,谋取个人私利。

  4.大用户用水业务管理岗位:

  (1)上岗衣着整洁,仪表大方,岗位服务标志明显,外出时应带齐上工作证件。

  (2)用户来访热情接待,言谈举止得体规范。

  (3)对用户申请用水,应认真验看申请文件、资料,主动问清用水情况,审核用水碍,认真勘察现场,为用户提供用水技术咨询服务,方便用户,尽可能缩短审批时间,及时签发用水许可证。

  (4)在业务交往中,讲究信誉,廉洁奉公,不徇私情,谢绝用户馈赠,不得“吃、拿、卡、要”。

  检查与考核

  1.应定期对业务人员执行服务规范情况进行考核、检查。

  2.定期或不定期地向用户发放征询意见单,走访用户,召开座谈会,广泛听取意见,了解用户反映,并抽查工作人员的服务质量。

  3.依照服务守则进行检查,了解业务人员廉洁奉公情况。

  根据检查情况,对业务人员进行综合分析、评估、并纳入职工考核。

  六、燃气行业管理服务性关键岗位服务规范

  1.业务接待岗位:

  (1)仪表大方,举止文明,佩戴服务标志。

  (2)用户申请办理经营证,热情接待,礼貌用语,耐心解答,不责难。

  (3)认真审核经营者的报告、资料,实事求是,秉公办事,并及时将有关资料转交业务部门办理。

  (4)积极为用户解决业务难点,提供方便。

  (5)不得利用职务之便收受物品,不得“吃、拿、卡、要”。

  2.液化气业务管理岗位:

  (1)仪表大方,举止文明,佩戴标志。

  (2)审核业务时,秉公办事,不徇私情,提高工作效率,不扣压,减少往返。

  (3)到现场查看时,应主动出示证件,说明来意,不得借故要挟、刁难对方。

  (4)对违章者,依章办理,处理适当,以理服人,不感情用事。

  (5)不得利用职务之便收受物品,不得“吃、拿、卡、要”。

  检查与考核

  1.按公开办事制度及对外服务守则进行考核。

  2.采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。

  3.服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。

  七、供热行业管理服务性关键岗位服务规范

  业务接待岗位

  (1)仪表大方,举止文明,佩戴服务标志。

  (2)接待用户要热情,礼貌用语,耐心解答,不责难。

  (3)认真审核用户的申请报告、资料,实事求是、秉公办事并及时将有关资料转交业务部门办理。

  (4)积极为用户解决业务难点,提供方便。

  (5)不得利用职务之便收受礼品,不得“吃、拿、卡、要”。

  检查与考核

  1.按公开办事制度及对外服务守则进行考核。

  2.采取发放征询意见单、召开座谈会等形式听取意见。

  3.服务规范执行情况列入行业管理目标并作为干部考核的内容之一。

  八、公共客运行业管理服务性关键岗位服务规范

  1.稽查员:

  (1)佩戴标志,仪表大方。

  (2)举止文明礼貌,检查证件和有关设备时平等对待司机。

  (3)认真调查,照章办事,处罚时要出具单据。

  (4)秉公执法,照章办事,处罚时要出具单据。

  (5)对不服从处罚的司机坚持摆事实、讲道理。

  (6)坚持原则,不徇私情,拒收馈赠。

  2.违纪处理员:

  (1)仪表大方,举止文明,平等待人。

  (2)根据有关证据材料,准确定性,恰当处理。如遇不服,耐心解释,允许申辩。

  (3)认真调查,如实记录,允许司机说明情况。

  (4)秉公执法,照章办事,处罚时要出具单据。

  (5)对不服从处罚的司坚持摆事实,讲道理。

  (6)坚持原则,不徇私情,拒收馈赠。

  3.开业管理员:

  (1)热情接待咨询者,详细介绍有关情况和政策规定。

  (2)认真查验有关文件和审批证明,对不符合条件者耐心做好解释工作。

  (3)不得以权谋私,擅自办理开业手续。

  (4)坚持原则,不徇私情,拒收馈赠。

  4.线路管理员:

  (1)热情接待,详细介绍有关情况。

  (2)对线路运营中出现的问题要督促改善经营,提高服务质量,对多家经营同一线路的要秉公协调,妥善处理。

  (3)不得让经营者代购低价商品,拒收馈赠。

  5.综合管理员:

  (1)仪表大方,举止文明,平等待人。

  (2)应经常深入营运单位,了解情况,对营运中出现的问题和困难予以指导,提出改善经营和解决困难的建议。

  (3)遵章守纪,严格管理,正确履行职责。

  (4)坚持原则,不徇私情,拒收馈赠。

  检查与考核

  1.应建立监督员网络,定期收集信息,发现问题,采取措施,改进工作。

  2.应设立意见箱,定期发放征询意见单,不定期召开座谈会,广泛听取意见。

  3.应定期对照服务规范,进行自我检查,加强互相监督。

  4.定期对关键岗位服务规范的执行情况进行检查与考核。

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