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前台文员工作职责和服务规范
前台文员职责：
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
前台文员服务规范：
造访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好!”或“先生，早上好!”
“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”
“您好!欢迎来到“秘书工作”公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好!”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“x先生好!”
“x小姐好!”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!”
a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;
c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
电话：
1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;
2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，“秘书工作”公司!”或“您好，这里是“秘书工作”公司!”
「 1」 「 2」
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