服务礼仪之一

服务礼仪之一

服务首先要有服务意识。

一、服：服从、服侍

(一)、服从：

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任!”　“我们规定!”　“你不懂!” 　“你错了!”

(二)、服侍：照顾

1.照顾的标准：客人满意

(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2)超越客人期望

(3)调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰 　　　服务要适度

(2)服务程序到位

(3)未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3.敬人"三A"

(1)。Accept(接受)--不抱怨

(2)。Attention(重视)--大人物

记姓名 　　　　用尊称 　　　　重视客人特别爱好 　　　　提高接待等级

(3)Admire(赞美)--符合人性的法则

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