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客诉处理流程8D报告考试试卷
一. 填空题:(每小题4分,共20分)
1.客户处理作业流程中主要担当部门是_____________、_____________和______________、______________;
2.业务接到客户投诉时信息时,会加以收集整理,填写_____________________,必要时应以_______________作参考;
3.CAR的全称是_____________________________________________,中文意思______________________________;
4.SCAR的全称是__________________________________________________,中文意思___________________________;
5.客户抱怨处理结案后,必须_____________________;
二. 选择题:(每小题5分,共20分 有多项选择)
1.客户投诉不良时,由如下________部门负责传达信息,________部门负责主导处理;
A.业务部B.工程部C. 制造部 D.品管部 E.体系品保部
2.针对以下说明正确的是:_______________.
A.每一份抱怨需使用8D格式B.重复发生没有解决较重大的问题时用8D格式 C.客户有要求时用8D
3.永久对策执行后必须终止:______________.
A.临时对策 B.问题的描述 C.对策的有效性验证
4.8D的各项步骤:________________.
A.必须按照顺序进行处理B.不一定按照顺序进行C.可按实际情况作决定
三,判断题:(每小题2分.共10分)
1.客户发生投诉时必须由业务部指定专人负责处理.()
2.纠正与预防措施报告可按客户的格式进行填写. ()
3.永久对策不需要进行验证. ()
4.预防再发生之措施修改SOP即可. ()
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