酒店前台的规章制度有哪些

【www.pincai.com - 服务业/酒店/餐饮】

  酒店前台是酒店的门面,尤其要注意。酒店前台的规章制度有哪些以下是小编整理的酒店前台的规章制度,欢迎阅读。

  酒店前台的规章制度一

  一:前台规章制度

  1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2. 服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

  3. 对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5. 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

  二:前台操作(重点注意事项)

  1. 做好接待、订房的工作。

  2. 每天交接班要认真,交接好前台的账务、

  3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

  4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

  5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

  6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

  9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

  10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

  11. 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

  12. 电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

  13.退房后,每张房卡都要消除。

  14. 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

  15. 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

  16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

  18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

  19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

  20.夜班在早上7:30要写好房态。

  21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

  22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

  23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

  24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.打扫前台的卫生。

  3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

  4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

  5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

  四、中班

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

  3.开房与退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

  3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

  4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

  六、领班的工作职责

  1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

  2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

  3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

  4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

  5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

  6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

  7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

  酒店前台的规章制度二

  工作规定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

  二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理和人事申请,需经过批准后方可换班。

  三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,涂抹妖艳指甲,应化淡装。

  四、工作时间不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

  六、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

  七、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

  八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

  九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。

  要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报,到财务领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

  十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

  十一、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上20:00后播放轻快音乐,20:25把所有音像设备关闭。

  十二、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

  十三、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊,让顾客留出时间洗澡。

  十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交店长;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

  十五、会员没带会员卡,不得进内。(在场员工平分责任)

  十六、上班时需将手机放到更衣柜里。(特殊情况可让对方打俱乐部电话联系)

  十七、15:00之前员工轮流休息,休息时间不得超过30分钟,休息期间不得玩电话,看书,吃东西等。

  十八、上班时不得做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏,吃东西等。

  十九、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

  二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。

  二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。

  二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。

  二十五、不得在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。

  二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。

  接待用语

  1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好!”

  2、会员走:“谢谢光临,请慢走!”

  3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

  4、接电话用语:“您好!”。

  (咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。

  (找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

  违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元。

  其他工作细节:前台严禁聚众聊天

  一、工作人员严禁在前台聚众聊天

  二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

  咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

  投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

  三、卫生

  每天至少打扫二次:早班,下班.并随时注意保持整洁。

  四、吃饭时间规定

  60分钟!要做好工作交接。

  五、下班或离岗工作交接

  书面交接,清点现金和未收的余款等。

  六、前台物品的整齐摆放

  常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

  七、饮料预存

  除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

  八、查阅资料、做帐时的注意事项

  确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好保密工作,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

  九、收银的注意事项

  1、不发问,看合约收款。

  2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

  3、看合约书确认是否开卡。开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

  4、拍照,并准确存入电脑。

  十一、狠抓重复体验的人

  单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

  十二、和销售的衔接

  1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第2、第3条执行)

  5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

  6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

  7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

  8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

  以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告(罚款10元)、小过(罚款50元)、大过(罚款100元)、辞退处分。