酒店服务规章制度

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  【导语】酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。下面关于酒店服务规章制度 ,希望可以帮到您!

  一、工作态度:

  1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

  2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

  3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

  4、工作认真,待客热情,说话和气,1谦虚谨慎,举止稳重。

  5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

  7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

  9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

  10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

  二、制服及工作牌:

  1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

  2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

  3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

  三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

  1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

  2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

  3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

  4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

  5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

  6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

  7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

  8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

  9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

  四、拾遗:

  1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

  2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

  3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

  五、酒店财产:

  酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

  六、出勤:

  1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

  2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

  3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

  4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

  5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理。

  6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

  7、员工在工作时间未经批准不得离店。