关于微笑服务温馨交通活动实施方案
一、指导思想
围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、组织领导
为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。
三、活动内容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“ 八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。
1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。
2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。
3、收费管理“六个百分之百”：
一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。
三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。
四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的.坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。
五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。
六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。
4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。
四、时间及步骤
根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：
第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日―30日）
1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。
2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。
3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?” “怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。
4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。
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