客服实习周记 精选文章

发布时间:2016-11-11 编辑:佳琦 手机版

  导语:客服基本可分为人工客服和电子客服,其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

  客服实习周记 精选文章

  实习的第一个星期——新的认识

  在公司里和在学校里是完全不一样了,每天紧张的工作状态,完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的,就发现原来我短暂的2个月的事情就快要过去了。学到的了不少的东西,比如如何快速的适应公司的环境,融入企业的团体,如何更好的跟同事沟通,更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。

  展览是个很泛的概念,包含了很多很多的行业,展览最直系关系的是主办,承办,搭建(分主场搭建和特装搭建商)。旁系关系的有媒体,酒店,交通,饮食,医疗,农业,旅游等等。

  展览的承办单位也是多得数不胜数的,搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。承办的和搭建的联盟,和酒店,媒体,交通等合作,而搭建的和农业(花卉),建材等行业合作。所以,在展览中,有很多相关的行业,并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的行业。在展览现场看到的背后,还有很多的行业……

  实习的第二个星期——小有收获

  经过一周的实习,对公司的运作流程也有了一些了解,虽然还没有具体的操作过,但是在接触到新的事务不再不知所措,学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的时候,懂得如何安抚客户的情绪,如何进行前期的一个简单处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性,在你可以选择的时候,就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候,都做过类似复印打字、整理文档等的“杂活”,因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解,所以做“杂活”成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小,只要积极学习积极办事,做好份内事,勤学、勤问、勤做,就会有意想不到的收获。

  实习的第三个星期——初试牛刀

  在经历了一周的打杂工作,让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解,因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化,除了进行简单的客户资料整理,还开始负责对一些客户的回访工作,在这之前一直认为这是一个很简单的工作,因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了,但是在真正操作的过程中,发现中间还是有很多小细节需要我们注意的,比如在初次的回访中,尽量不要拖太长时间,一般控制在3-5分钟,就应该结束谈话,要不会让客户产生厌烦心理,同时在交谈的过程中,如何自报家门,如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧,因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候,客户才会愿意继续下次的谈话,如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等,如有可能尽量约见见面的时间,因为很多时候,很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多,一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法,在一些问题的说明上更具说服力。

  实习的第四个星期——现场操作

  一周的电话回访,从陌生到熟练,从一个电话到N个电话的成长,每天来公司上班就是整理昨天的客户资料,看哪些客户的信息是需要继续回访的,哪些是今天重点客户,要通知其他人员去实地拜访的,接下来就要开始一个接一个不断地电话回访,回访的过程是漫长的,结果是令人心寒的,也许你打了100个电话,只有一个客户是正面的消息,其他的客户都是委婉的在拒绝,有的甚至是态度恶劣,而那一个正面的客户也可能随时的泡汤。终于开始理解前辈们了。

  经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了,也同时对于电话产生了恐惧心理,相信这是每一个电话营销人员在自己独当一面后,所要面临的第一关吧!繁杂、枯燥的电话回访,但是却又是必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。

  实习的第五个星期——意外的收获

  时间飞逝而过,转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期,学到了很多,虽然中间有些小小的抱怨,但是功夫不负有心人,总算是没有白白浪费过去的光阴。这要感谢在我最困难的时候同事给予的鼓励和帮助,让我克服了电话恐惧症。在他们的帮助下,我学到了很多课本上所没有知识,相信这会是我今后生活工作中的一块宝藏。

  有了这一个多月的业务接触,感觉在拿起电话来也比较上手了,也比较容易调整好心态了。根据每个月的工作任务,开始给自己制定周计划,开始按章执行,对于自己的每一步都做出了一个明确的规划。看似简单的工作计划,却涵盖了很多内容,一个工作计划必须是可实施的,每一个工作目标不是空话,必须是可实现的,这不仅仅是做给上级看的,更是做给自己看的,只有在实现了一个个目标之后,工作才会更有动力。

  实习的第六个星期——新的锻炼

  经过将近一个月的电话回访工作后,除除了汇报之前的工作情况,以及对此的一些小结,这一周我们有更艰巨的任务——跟老员工一起去拜访客户(而这也就是我们下一个阶段的工作重点了)。

  在出发地前一天我们就要将材料准备好,不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材料,在了解清楚客户背景资料后,要明确我们交谈的内容要点,这次我们交谈所要达到的结果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些要点,更重要的是交谈的技巧等等。

  当然以上所谈的那些,老员工是不会告诉你的,比如他这次要谈什么之类的,要如何与客户切开这个话题等等,只能通过几次旁听总结他们与客户在交谈时候的内容要点。在做足功课后,最重要的也就是实战的演练,因为只有通过不断地演练才有可能有一个进步,要不就只是简单的纸上谈兵了。

  实习的第七个星期——小的进步

  经过一个月的锻炼,发现自己进步还挺快的,这一周仍然做通过电话跟客户沟通的事情。偶尔也出去跟客户面谈。

  由于自己向来比较内敛的缘故,首次与客户面谈显得比较紧张,也不大顺利,不过有了一次经历之后,进步了不少,再加上经理和同事的鼓励,自己尝试大胆的去应付,慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来,面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户,也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品,让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。

  人往往都是这样,没有经历过的话,永远都不知道事情到底是怎么一个样子,是真的那么难,还是并非如此,所以,不管怎么样,即使是自己完全陌生的事情,只要有机会,都一定要去尝试,努力去做好。因为没有经验,那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败,只要用心去做就可以了。等到熟练了,那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客户面谈,虽然我做得不够好,或者可以说失败了,但通过这次的尝试,却令我获益匪浅,对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。

  只有通过不断的努力,不断的尝试,不断的积累经验,才能够发现自己的不足,然后在弥补不足的时候,我们便实实在在的提高了自己。所以,不管怎样,努力去做吧,告诉自己,只要用心,就能做得更好!

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  实习周记一

  实习内容:本周是来公司实习的第一周,主要进行了培训,了解了公司文化、规章制度、未来企业发展方向等,通过这次培训让我对自己的未来的发展有了很大的信心,相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。

  跟随老员工对公司楼宇布置进行了解,为以后日常工作打下基础,提高自己的工作效率和充分利用时间出色的完成工作。

  实习收获 :一周就在熟悉环境,了解本职工作之中度过。第一次正面系统接触网络行业,这里的一切对于我来说都充满了新奇。 在北京,这边上班都是在9点到10点,作为出入职场的新人,每天都会要提前早到公司,这样有助于形成一个良好的工作习惯。

  在这一周内,虽然过得有些乏味,生活很现实,不可能每天都像电视剧一样。进入公司的第一周,过的还比较轻松,主要进行的是培训。从公司的企业文化,规章制度,到下周即将开始的与中粮可口可乐公司的合作的项目内容,都详细的学习了解。对于网络客服的接电礼仪,表达话术也都进行了周密的培训。

  在这段实习期间,遇到了好多以前从未见过的问题,如难缠的客户,不过我还是耐心的一个一个解决了,相信只要有耐心,一切都不是问题。

  对工作流程和工作中所遇到的问题一一记录,对工作中出现的问题进行总结研究,丰富自己的工作经验。

  实习周记二

  实习内容:

  1.接通客服电话,查收客服邮件,对每一个消费者的投诉做详细的记录学习了解决了客户在购买产品时遇到的问题及售后服操作了工单的相应操作,如果添加、删除,更新及与快递的合作、联系熟悉办公系统,提交客户意见,快递修改跟随老员工在公司进行继续教育培训

  6.对工作进行总结

  实习收获:

  本周公司与可口可乐的公司合作的促销活动已经上线,我也正式开始客服工作了。开始,在同事的帮带下主要哪位在旁边协助处理一下简单的事情,。为了保证以后每一步基础要打好。为了能够真正学到知识,我很严格的要求自己去做好每一件事情,即使在简单的事情我都会认真考虑几遍,因此,虽然做的不算快,但能够保证让同事满意。同事通常也不催促,都把任务安排好,然后便交给我自己去处理,同时还时不时提供一些帮助。等慢慢熟悉起来,做事情也就越来越顺手了。

  我可以简单的总结为几个字,那就是:多看,多问,多观察,多思考! 在这段实习期间,遇到了好多以前从未见过的问题,如难缠的客户,不过我还是耐心的一个一个解决了,相信只要有耐心,一切都不是问题。

  前几次和客户交流会比较紧张,不过有了几次经历之后,进步不少,再加上同事的鼓励,自己尝试大胆的去应付,慢慢的好了许多.只有不断的努力,尝试,不断的积累经验,才能够发现自己的不足,然后再多加努力。

  实习周记三

  实习内容:

  1.回复消费者投诉邮件,接听客服来电独立操作业务,接触客户引导客户购买产品 领会客户的意图,同时准确的向客户传达公司,以及产品的相关信息.这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉

  实习收获:

  这周工作都挺愉快的,跟同事相处的也不错,很充实的生活。开始不曾想过做客服这一个工作,来到这里,真的是什么都是从头开始学起。

  这个星期结束了培训生涯,开始想正式员工一样,坐在电脑前,回复消费者邮件,回答消费者问题。虽然培训了一个礼拜,但是我要学习的东西还有很多。由于我的第一次接触客服,所以刚开始,主要以接听电话跟消费者沟通。

  跟消费者交谈,要能够很好的领会到消费者的意图,同事准确的想消费者传达公司以及公司产品的相关信息。这就要求我们队公司本身的一些业务流程和促销活动的流程有相当的熟悉。于是,每天上班我都会比较早去一些,准备一些资料在身边,方便随时查阅,当然,如果信心能够放在脑子里面那就更好了,在空余时间久多看几遍,慢慢熟记在心。

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  第一周 时间:2016年5月23日~2016年5月28日 实习内容:

  实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手,对于网络也并不陌生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容,无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一些,但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期,我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

  实习感受:

  我在公司里,作为一名实习生,要学习的东西还是很多的。开始懂得,人生本来就是一个不断学习的过程,在学校里,有专业知识要学习,走出校园,还是要学习。看似简单的岗位,其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨,在诉苦,我开始明白,原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是,俗话说有压力才有动力,我会为了更好的适应这一岗位,努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期,跟同事也慢慢熟络起来,相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期,但是还是跟其他同事一样,需要按时到达公司,公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床,然后去赶公交车。哎,上班族的生活就是辛苦啊,大热天,天天往外跑。不过,这种生活还是要早点适应的,距离毕业也就那么半年时间了,早点适应也好啊!

  第二周 时间:2016年5月30日-2016年6月4号 实习内容 :

  实习的第二个星期,还是培训,培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问,更快速的对买家售后问题给及反馈,从而更好的服务于客户。一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情,会影响我们的表达方式,当我们心情好的时候,可能会带动客户。网上客户,有些比较好说话,有些比较难缠。遇到这一类客户,我们就要控制自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册,为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧,良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中,其实最关键的不是我们客服说的话,而是我们如何说话。在这里举个小例子,“恩”和“好的没问题”,前者比较生硬,后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的,我们要像个朋友一样,从他的角度考虑给他推荐,而对于对商品知识非常了解的,我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期,学了很多东西。在培训课程中,老板教会了我们很多东西,让我受益匪浅。在平时,我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里,客服资深者给了我们很多建议,他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

  实习感受:

  培训培训,这样子一个星期下来,感觉客服对于一家网店而言,分量还是蛮重的。我只是在这里实习4个月,仅培训就花去了半个月,接下来的时间也不是很长了。培训了这么久,学到的新东西这么多,还是很期待下个星期的到来。想到下个星期我就可以上手,真正的去体验作为一名客服的感受。这个星期,其实除了培训,老板还让我们看着正式员工的工作流程,让我们试着去了解旺旺后台的一些操作,比如说修改价格,转接咨询者给自己的团队等等。看着她们的操作,心里痒痒的,就想着早点上岗。其实也没有那么难,看着同事工作,我就觉得客服无非就是跟买家聊天,像朋友一样,坦诚一点,偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心了,生意也差不多谈成了。说不定哪天收到货物,即使商品不是很令他满意,但是他就冲着服务这一块,也给个好评。

  第三周 时间:2016年6月6日-2016年6月11日 实习内容:

  这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有很多。就像有些客户会问,某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个很模糊的概念。不过,我相信,在以后慢慢的接触中,会懂得更多。这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼顾,还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题,感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是,对于工作和考证,依旧是一点也不敢马虎。白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活,考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。

  实习感受:

  第一次,独立的坐在电脑旁,等待买家的咨询,心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快,害怕自己回答不恰当,害怕客户会刁难??就像是很多人面对第一份工作一样,心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开,说是当我们听到叮咚响的时候,会让我们精神集中一点,也能快速反应。不过,或许是还没有习惯吧,精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声,也会让我神经绷一下,还以为是自己的。对于周末要考证,老板也是很理解的,所以生意不是很好的时候,会让我早点下班,好回去复习功课。在这里,还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校,一般都7点多了,但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的,然后开始佩服那些自考的人,自控能力是要多强,才能让自己把那点闲暇时光花在学习上?不过,现在的社会竞争那么激烈,多些证书对自己也是有好处了,比较多了一些优势,成功的机会也就更高一点,想到这里,也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过!

  第四周 时间:2016年6月13日-2016年6月18日 实习内容:

  星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!这个星期要考英语四级,老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。平时闲暇时间,电视剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话,其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之前的悲剧。

  实习感受:

  这个星期,复习四级,挺累的。但是相对于工作而言,还是幸福的。在校园里学习,是比较随性的,可以随时结束。学习累了,还可以跟同学聊聊天,散散步,逛逛街,但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班,但是这个准时还不一定能自己控制,谁也不知道今天的道路要堵多久,所以每天都要预留半个小时。运气好的,刚好准点到达公司,运气差的,也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习,暂时远离工作一个星期,我很珍惜这一个星期,不单单是考证的来临,还是一个星期之后,我就又要开始上班生活,长达三个多月。星期六要考四级了,心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生,英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作,那么英语太差的话,单证之类的都看不懂,又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上,面试官首先问的都是英语过了几级。唉,如此重要的英语,如果连四级都没有通过,以后如何去外贸公司面试?所以,这次的考试压力,可想而知有多大了,考外贸业务员我都没有这么紧张。

  第五周 时间:2016年6月20日-2016年6月25日 实习内容:

  考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。这个星期,学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实,现在买真丝衣服的人很多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分,并用

  衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿; 桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

  实习感受:

  在这里实习也有一个多月了,慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯,习惯每天睡眼惺忪的去上班,习惯早晚去挤公交,累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样,经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里,听课,写作业。夏日炎炎,我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候,老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况,所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了,我没有申请留宿,现在也不知道找谁去办理这个事情,心里挺烦的。做客服,当初老板就是要求能上早中班的,真希望老板早点安排住宿的事情,好让我早点搬到下城区,这样,每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里,我们要接受公司的规章制度。上班时间,即使没有接入咨询者,也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了,心态也变了,总觉得每天对着一台电脑,有些索然无味。或许这样子的消极心态,每个人都会有过吧,我需要的是,在工作中找到一些满足感,在这个大家庭里找到归属感,这样,我才有动力,有良好的心态面对未来3个月的实习。

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