- 相关推荐
医院客服部工作总结（通用17篇）
时光在流逝，从不停歇，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间以来的工作成果，你有什么感悟呢？该好好写一份工作总结，分析一下过去这段时间的工作了。那么工作总结的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家收集的医院客服部工作总结（通用17篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
医院客服部工作总结 1
20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的'特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了x个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年x月份正式运行。
3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年x月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡xx张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
三、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年x月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务xx余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。
二是客服人员的服务意识需要进一步加强。
三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
医院客服部工作总结 2
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c、个人对自己的咨询记录进行分析
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的`上升
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播；
b、外院的营销手段收集；
c、咨询电话信息收集
d、初诊信息收集
e、专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；医院客服部工作总结
三、建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
医院客服部工作总结 3
本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。
但是也存在着一些问题，现分析如下：
1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。
2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的'事。病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。
3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。也不利于医院管理。
4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。
5、对满意度考核认识不足，考核工作是一项非常重要的工作。医生、护士的工资待遇直接与我们的工作挂钩，我们的态度决定的医生、护士的工作态度，也决定的医院的对外形象。如果我们不能严格的执行考核标准，考核结果与事实不符或者不公平，最直接的结果就是医生、护士会无视医院的要求，我行我素，没有服务态度的改变，没有技术的提升。最后也就没有医院的社会形象的提升，医院的未来就没有前途可言。
6、自从我们实行满意度考核以来，医院的社会口碑好感度得到时了极大提升。病人主动要求来我院的人数也是直线上升，特别是内科实行满意度考核以后，医生的各项工作都能够按时完成，像病历及时率、质量达标率都有了很大程度的提高，与病人的沟通也是有了很大的变化，比外科系统那是有了天地之别，这就是我们的成绩，这一切与我们客服部各位是分不开的。市场部也有了能拿得出手的宣传工具，我们医院的环境、服务和技术都是一流的，提起在xxxx医院工作我们也开始有了自豪感，底气也更足了。这一切都证明了我们的发展思路和方向是正确的，大家应保持一惯的思维，坚持不懈，努力把我们的服务做到极致。
医院客服部工作总结 4
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的`工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
（一）自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服部工作总结 5
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的.信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
4、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
5、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
医院客服部工作总结 6
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
（1）客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的`礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
（一）制定部门咨询师的岗位制度。
（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
医院客服部工作总结 7
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和盼望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作方案和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下：
一、主要完成的工作
(1)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院的进展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的'腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着："您好、"请问我能帮您忙吗、"请您稍等、"对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。
在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到急躁的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)询问热线工作
询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济吗、"请您稍等、"对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。
在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到急躁的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)询问热线工作
询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)制定部门询问师的岗位制度。
(二)与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
(三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。
(四)依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
(五)维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消失差错。
(二)对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
(三)由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝说力量和临机打算的力量，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见力量不强;对市场信息了解不够;专业学问不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)医生休息时应告知导医以便精确分诊。
(三)医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。
(四)加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。
(五)开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)让全员树立"顾客不满危机意识，让员工参加院服务质量管理，制造顾客价值。
(七)盼望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信念在下一年取得更好的成果，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
医院客服部工作总结 8
在过去的一段时间里，医院客服部始终秉持“以患者为中心”的服务理念，致力于提升患者就医体验，现将工作情况总结如下：
1. 患者接待与咨询服务：客服部日均接待患者及家属咨询X人次，涵盖挂号、就诊流程、科室分布、专家出诊等方面。通过优化咨询服务流程，培训客服人员沟通技巧，咨询解答准确率提升至X%，有效减少患者因信息不明导致的困扰，为患者顺利就医奠定基础。
2. 投诉处理与反馈跟进：共受理患者投诉X起，投诉类型主要集中在排队等候时间长、医护服务态度等方面。客服部建立快速响应机制，投诉处理平均时长缩短至X个工作日，投诉解决率达X%。针对投诉问题，及时反馈至相关科室，推动整改措施落实，并对患者进行回访，确保患者满意度。
3. 患者满意度调查：开展患者满意度调查X次，覆盖门诊及住院患者。调查结果显示，患者总体满意度为X%，较之前提升X个百分点。其中，对客服部服务态度满意度达X%。通过分析调查数据，明确服务短板，为持续改进服务质量提供依据。
4. 服务流程优化建议：收集患者及家属对就医流程的.意见和建议X条，如优化挂号缴费环节、增加候诊区便民设施等。客服部整理汇总后，与医院相关部门沟通协调，部分建议已被采纳并实施，有效改善就医环境和流程。
然而，工作中仍存在不足。例如，在高峰时段，咨询接待压力较大，偶尔出现服务不及时情况；对部分复杂投诉问题，协调解决能力有待提高。未来，客服部将进一步加强人员培训，合理调配资源，提升服务效率和质量，为患者提供更优质、高效的服务。
医院客服部工作总结 9
回顾近期工作，医院客服部围绕提升服务品质、加强医患沟通开展了一系列工作，取得了一定成效，现总结如下：
1. 导医导诊服务强化：重新规划导医岗位布局，确保在医院各关键区域，如门诊大厅、住院部入口等，均有导医随时为患者提供引导服务。导医人员主动上前询问患者需求，引导患者挂号、就诊、检查等，日均引导患者X人次，有效减少患者盲目奔波，提升就医效率。
2. 电话回访与健康指导：对出院患者进行电话回访X人次，回访率达X%。在回访过程中，了解患者康复情况，解答患者疑问，给予健康指导和复诊提醒。患者对回访服务满意度为X%，通过回访收集到患者对治疗效果、住院环境等方面意见X条，及时反馈至相关科室改进。
3. 特殊患者关怀服务：设立特殊患者服务台账，为老弱病残孕等特殊患者提供全程陪诊服务X次。从挂号、就诊到检查、取药，安排专人陪同，确保特殊患者就医安全、便捷。同时，在医院各区域设置无障碍设施，优化特殊患者就医环境。
4. 客服团队建设：组织客服人员培训X次，内容包括医学基础知识、沟通技巧、投诉处理等。通过培训，客服人员业务能力和服务意识显著提升，在医院组织的服务技能考核中，平均成绩提高X分。
但工作中也暴露出一些问题。如电话回访时间安排不够合理，部分患者在繁忙时段接到回访电话；陪诊人员在应对突发医疗状况时，应急处理能力不足。后续将优化回访时间，加强陪诊人员应急培训，持续提升客服团队整体服务水平。
医院客服部工作总结 10
在过去阶段，医院客服部全力投入服务工作，努力提升患者就医感受，具体工作总结如下：
1. 预约诊疗服务拓展：完善预约挂号系统，新增微信公众号、支付宝生活号等预约渠道，方便患者预约挂号。预约挂号比例提升至X%，患者可提前X天预约专家号源。同时，优化预约提醒功能，通过短信、微信等方式，提前X小时向患者发送就诊提醒，有效减少患者爽约率。
2. 投诉管理精细化：建立投诉分类管理机制，将投诉分为医疗质量、服务态度、后勤保障等类别，针对不同类型投诉制定相应处理流程和标准。对每起投诉进行详细记录、分析，形成投诉案例库，为后续处理类似问题提供参考。通过精细化管理，投诉处理满意度提升至X%。
3. 患者意见收集与处理：在医院各区域设置意见箱X个，开通线上意见反馈平台，广泛收集患者意见。共收集意见X条，经整理分类后，反馈至相关科室整改落实。对整改情况进行跟踪监督，向患者反馈整改结果，形成闭环管理，患者对意见处理满意度达X%。
4. 与科室协作沟通：定期组织与临床科室、医技科室沟通协调会X次，及时传达患者反馈问题，共同探讨解决方案。加强与科室信息共享，确保客服人员准确掌握科室排班、设备使用等信息，为患者提供更精准咨询服务。
目前存在的问题是，在多渠道预约情况下，部分患者对预约操作不熟悉，需要进一步加强宣传指导；与个别科室沟通协作还不够顺畅，影响问题解决效率。后续将加大预约操作宣传力度，优化沟通协作机制，提升整体服务效能。
医院客服部工作总结 11
近期，医院客服部致力于优化服务流程，提高患者满意度，各项工作有序推进，总结如下：
1. 一站式服务中心建设：整合挂号、收费、医保结算、咨询等服务功能，设立一站式服务中心。患者在一个区域即可完成多项业务办理，平均缩短患者办理业务时间X分钟。同时，为患者提供轮椅、平车借用，失物招领等便民服务，提升患者就医体验。
2. 投诉处理与危机公关：成功处理多起重大投诉事件，通过及时介入、诚恳沟通、积极整改，化解患者不满情绪，避免负面舆情扩散。建立危机预警机制，对可能引发投诉的潜在问题进行排查，提前制定应对措施，有效降低投诉发生率X%。
3. 患者健康教育：开展线上线下健康教育活动X次，包括健康讲座、科普视频制作、公众号推文发布等。内容涵盖常见疾病防治、康复护理、健康生活方式等，累计受益患者及家属X人次，提高患者健康意识和自我保健能力。
4. 客服绩效考核优化：修订客服人员绩效考核方案，将患者满意度、投诉处理成效、咨询解答准确率等指标纳入考核体系，加大考核权重。通过绩效考核激励，客服人员工作积极性和主动性显著提高，服务质量明显提升。
但在工作推进中发现，一站式服务中心部分业务办理流程仍不够简化，患者排队等待现象时有发生；健康教育活动形式还需进一步创新，以提高患者参与度。后续将持续优化服务流程，丰富健康教育形式，为患者提供更优质服务。
医院客服部工作总结 12
在过去的工作周期里，医院客服部围绕患者服务核心，扎实开展各项工作，取得了阶段性成果，总结如下：
1. 门诊服务优化：在门诊大厅设立志愿者服务岗，招募志愿者X名，协助客服人员开展导医导诊、维持秩序等工作。志愿者日均服务患者X人次，有效缓解门诊高峰时段客服压力。同时，优化门诊候诊区布局，增加舒适座椅、电视播放健康科普节目等，改善患者候诊环境。
2. 住院患者服务提升：为住院患者提供入院接待、陪检服务X次，帮助患者熟悉住院环境，协助完成各项检查。开展住院患者满意度调查X次，根据调查结果，改进病房餐饮质量、调整护理服务细节等，住院患者满意度提升至X%。
3. 医患沟通平台搭建：开发医患沟通APP，患者可通过APP查询检验检查结果、与主管医生在线沟通、预约复诊等。APP注册用户达X人，日均使用量X次，有效加强医患沟通，提高患者就医便利性。
4. 服务质量监督检查：成立服务质量监督小组，定期对客服人员服务态度、业务能力进行检查考核X次。对发现的问题及时反馈整改，对优秀服务案例进行表彰推广，形成良好服务氛围。
然而，工作中也存在不足。如志愿者服务培训不够系统，服务水平参差不齐；APP部分功能不够完善，偶尔出现卡顿现象。后续将加强志愿者培训管理，优化APP功能，持续提升服务质量。
医院客服部工作总结 13
回顾近期工作，医院客服部以提升服务品质为目标，积极开展各项工作，现将工作总结如下：
1. 投诉数据分析与改进：对投诉数据进行深度分析，绘制投诉趋势图、问题分类饼状图等，直观呈现投诉热点问题及时段分布。根据分析结果，针对性制定改进措施，如在高峰时段增加挂号收费窗口、加强医护人员服务态度培训等。经过整改，投诉总量下降X%。
2. 出院患者随访拓展：除电话随访外，新增微信随访、上门随访等方式，根据患者需求灵活选择随访形式。对慢性病患者建立长期随访档案，定期跟踪病情，提供用药指导、康复建议等个性化服务。出院患者随访满意度提升至X%。
3. 医院品牌宣传与推广：协助医院开展品牌宣传活动X次，通过制作宣传海报、视频，撰写新闻稿件等方式，宣传医院特色科室、专家团队、新技术新项目等。利用微信公众号、微博等新媒体平台发布宣传内容X条，阅读量累计达X人次，提升医院知名度和美誉度。
4. 客服团队文化建设：组织客服团队拓展训练、团建活动X次，增强团队凝聚力和协作能力。开展“服务之星”评选活动，树立服务榜样，激发客服人员工作热情。
但工作中也存在一些问题。如品牌宣传效果评估不够精准，难以量化宣传活动对患者就诊量的影响；客服团队文化建设活动形式还需进一步丰富。后续将完善品牌宣传效果评估体系，创新团队文化建设活动形式，推动客服工作再上新台阶。
医院客服部工作总结 14
在过去的一段时间，医院客服部积极履行职责，为提升患者服务质量努力工作，具体工作总结如下：
1. 就诊流程优化与引导：对医院就诊流程进行全面梳理，绘制详细流程图，通过医院官网、公众号、门诊大厅显示屏等渠道向患者公示。同时，安排专人在关键节点为患者进行流程讲解和引导，确保患者清晰了解就医步骤。患者对就诊流程知晓率提升至X%。
2. 患者投诉危机化解：面对突发重大投诉事件，迅速启动危机处理预案，成立专项处理小组。通过与患者面对面沟通、组织专家评估、及时反馈处理进展等方式，成功化解多起可能引发严重后果的`投诉危机，维护医院良好形象。
3. 患者体验活动组织：举办“患者体验日”活动X次，邀请患者及家属深入医院各科室，亲身体验就医过程，收集意见建议X条。根据活动反馈，对医院标识系统、卫生间设施等进行改进，提升患者就医舒适度。
4. 客服知识库完善：建立客服知识库，收集整理常见问题及解答、医院规章制度、医疗业务知识等内容。定期对知识库进行更新维护，客服人员通过知识库查询，快速准确解答患者咨询，咨询解答效率提高X%。
目前工作中存在的问题是，在引导患者使用线上服务渠道方面力度不足，部分患者仍习惯传统就医方式；知识库内容在深度和广度上还有待进一步拓展。后续将加大线上服务宣传引导，丰富知识库内容，提升客服服务水平。
医院客服部工作总结 15
近期，医院客服部围绕提升患者满意度，扎实开展各项工作，现将工作情况总结如下：
1. 服务质量监控体系完善：制定详细的服务质量标准和考核细则，涵盖客服人员言行规范、服务流程执行、投诉处理成效等方面。通过现场巡查、电话回访、视频监控等方式，对客服服务质量进行全方位监控，每月形成服务质量报告，对不达标的'人员进行培训整改。
2. 患者关怀服务深化：在患者生日、节假日等特殊日子，为住院患者送上祝福卡片、鲜花等小礼物X份。开展“暖心病房”活动，为患者提供心理疏导、生活帮助等个性化关怀服务X次，患者对关怀服务满意度达X%。
3. 与社区合作拓展医疗服务：与周边社区建立合作关系X个，组织医疗专家进社区开展义诊活动X次，为居民提供免费体检、健康咨询等服务，受益居民X人次。同时，通过社区宣传医院特色服务，引导居民合理就医，拓展医院服务范围。
4. 客服人员职业发展规划：为客服人员制定职业发展规划，提供晋升渠道和培训机会。鼓励客服人员参加相关专业培训和考试，对取得证书的人员给予奖励。目前已有X名客服人员获得相关专业资质，提升了客服团队整体专业水平。
但在工作中也发现，与社区合作的深度和持续性有待加强，部分合作活动效果不够理想；服务质量监控体系在实际执行中，存在个别考核指标难以量化的问题。后续将优化与社区合作模式，完善服务质量考核指标，提升客服工作质量和效果。
医院客服部工作总结 16
在过去的工作阶段，医院客服部以患者为中心，积极开展各项服务工作，总结如下：
1. 线上服务平台优化升级：对医院官方网站、微信公众号等线上服务平台进行优化升级，简化预约挂号、缴费、查询报告等操作流程。优化后，线上服务平台用户活跃度提升X%，患者在线办理业务成功率达X%。同时，及时回复患者线上咨询X条，回复率达X%。
2. 患者投诉预防机制建立：通过定期收集患者反馈、分析投诉案例、开展员工满意度调查等方式，提前发现可能引发投诉的潜在问题X个。针对这些问题，制定预防措施并跟踪落实，有效降低投诉发生率。如通过优化门诊排班，减少患者等待时间，投诉量较之前下降X%。
3. 医疗服务满意度调查创新：采用第三方调查机构与医院自主调查相结合的.方式，开展医疗服务满意度调查X次。第三方调查机构运用专业问卷和调查方法，确保调查结果客观公正。根据调查结果，对医院整体服务质量进行评估，明确改进方向，推动医院服务水平持续提升。
4. 客服服务亮点打造：推出“微笑服务”“首问负责制”等特色服务举措，在客服人员中树立服务标杆。通过宣传推广，客服部服务亮点得到患者认可，在医院服务质量评比中，客服部多次获得好评。
工作中仍存在不足，如线上服务平台在与医院信息系统对接时，偶尔出现数据传输延迟问题；第三方满意度调查结果在应用于实际改进工作时，部分建议落实难度较大。后续将加强技术维护，优化调查结果应用机制，提升客服服务效能。
医院客服部工作总结 17
回顾近期工作，医院客服部围绕提升患者就医体验，积极开展各项工作，取得了一定成绩，总结如下：
1. 门诊导诊服务精细化：对门诊导诊人员进行分组管理，明确各小组职责，分别负责挂号引导、科室指引、检查预约等工作。制定导诊服务规范和操作流程，加强培训考核，导诊服务准确率提升至X%。同时，为患者提供个性化导诊服务，如根据患者病情推荐合适科室和专家。
2. 患者投诉处理与持续改进：建立投诉处理反馈机制，对每起投诉处理结果向患者进行回访反馈，征求患者意见。根据投诉反馈，对医院服务流程、管理制度等进行持续改进。如针对患者反映的住院结算流程繁琐问题，简化结算手续，缩短结算时间X分钟。
3. 患者健康管理服务开展：建立患者健康管理中心，为患者提供健康档案建立、健康评估、健康干预等一站式服务X次。对慢性病患者进行定期随访管理，通过电话、微信等方式跟踪病情，调整治疗方案，患者对健康管理服务满意度达X%。
4. 客服部与其他部门协同工作：加强客服部与医院各部门协同配合，建立多部门沟通协调机制。定期召开联席会议，共同商讨解决患者反映的突出问题，如联合后勤部门改善医院环境卫生，联合信息部门优化医疗信息系统等，提升医院整体服务水平。
然而，工作中也存在一些问题。如在患者健康管理服务中，部分患者对健康干预措施依从性不高；客服部与个别部门协同工作时，沟通效率有待提高。后续将加强对患者的`健康教育，优化沟通机制，持续提升客服工作质量和效果。
【医院客服部工作总结】相关文章：
超市客服部工作总结10-02
客服部工作总结15篇11-09
客服部个人工作总结09-25
物业公司客服部工作总结09-02
公司客服部工作总结15篇06-10
保险公司客服部工作总结10-15
客服部试用期工作总结11-20
客服部试用期转正工作总结11-03
客服部年终工作总结11-21