酒店经理2017年终个人工作总结

工作总结 时间:2015-12-29 我要投稿
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  通过这个月的观察,对服务工作情况总结如下:

  一、服务方面:

  这月新职员经过半个多月来的培训,通过大家的努力,工作慢慢进入正轨,服务质量也慢慢的提高,每一位员工再上岗之前都会调理好自己最佳的心态随时准备服务工作,不会因为个人原因或个人情绪影响到客人。以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,重视每一位到店的客人,无论档次高低,绝不怠慢任何一位客人,并且为客人提供标准的服务。因此近段时间都很少会听到顾客的抱怨与埋怨,这说明了大家还是比较认真的对待这份工作,而且还以最短的时间去适应环境和熟悉工作流程。酒店总经理工作总结在服务细节和人性化服务方面还需要加强,“开口”服务,与微笑服务都还比较欠缺,客人来到没能第一时间做到微笑热情的接待态度,给客人上菜时没能根据菜品名称给客人送上祝福等。在现有服务水准的基础上没有进行服务创新提升。

  二、培训工作

  1、加强业务培训,提高员工服务水平和综合素质,全力加强员工队伍建设,稳定职工队伍。

  针对我店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题,主要采取以下措施进行纠正:本店除不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。并根据不同客人、不同阶段以及不同的用餐性质,制定详细的服务计划,以加强业务培训。

  2、基层管理人员管理知识、业务技能、工作技巧的培训,稳步提高基层管理人员管理能力及自身的业务技能。加强基层管理人员的责任心,调动工作积极性,使其能够达到及时发现问题,解决问题;并合理安排日常工作。

  3、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。

  前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里打电话问候父母,生病时多关心她们给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们能感受到集体的互助、互爱的温暖。

  为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。

  三、出品方面

  1、进一步完善与中厨部的会议制度。一周一次的营销总结会和沟通会上反应的问题,及时传达并落实执行。

  2、建立出品质量监督制度。对客人及时听取反馈意见,改进菜品和服务,同时对老客户在店用餐情况进行跟踪,要求及时调整菜品花样和口感,以满足客人就餐需求。

  3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,并根据估清历史来确定供应量,尽量使出品供应情况处于正常化。

  四、管理方面

  1、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,以减少过去存在的一些脱节不协调的现象。

  2、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度,完善监督。实行上、下班打卡制,并对该记录进行月月检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证员工正常的工作时间。

  3、做好内部人员管理,提高管理水平,加强部门之间协调关系,充实管理队伍。酒店部门负责人及楼面各管理员每周召开一次例会,总结上周的工作,提出下周的计划;并将工作的计划和安排传达给每一位员工。并要求各部门之间协调有关工作,提高管理和工作效率。

  五、存在的问题

  1、厅面的服务质量还不够高,在接待繁忙时,大厅服务有简化程序,服务态度欠缺热情,不能给客人提供细腻的服务。

  2、出品质量有时不够稳定,上菜速度较慢。

  3、新老客户档案建立不够完善,在实际工作中没有很好地发挥作用。

  4、防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象

  六、经营管理策划

  1、做好质量检查,保证服务质量与出品质量;

  2、强日常服务管理,树立优质服务窗口,制造新的服务亮点;

  3、重新建立和完善各项管理和规章制度,各部门对部份不适于管理的制度进行重调整,并将具体事项落实到责任人,使管理制度得到进一步的完善,为加强酒店管理和落实责任奠定良好的基础;

  4、提高安全意识,努力排除安全隐患,杜绝失窃事故的发生;

  5、加大月饼的宣传力度,通过海报,宣传册等途径让更多的消费者熟悉我们的产品,进而提高月饼的销售量,增加营业收入;

  6、加强职工思想教育,使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。