在酒店的实习报告

时间:2022-06-23 13:22:28 实习报告 我要投稿

【精选】在酒店的实习报告模板合集7篇

  在当下社会,需要使用报告的情况越来越多,报告包含标题、正文、结尾等。那么大家知道标准正式的报告格式吗?下面是小编帮大家整理的在酒店的实习报告7篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

【精选】在酒店的实习报告模板合集7篇

在酒店的实习报告 篇1

  一、实习基本信息

  系部名称:经济管理系 专业:旅游管理专业(含酒店管理专业方向) 年级:20xx级 姓名: 学号:

  实习单位: 千岛湖洲际度假酒店

  实习时间: 20xx年5月1月至 20xx 年10月31日 共 180天

  实习岗位: 预订部文员

  实习目的:

  通过实习,将学到的酒店理论知识应用于实践,使我在实践中了解社会、在实践中巩固酒店理论知识;也让我对专业知识的一种检验,它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野,又增长了见识,为我以后进一步走向社会打下坚实的基础,也是我走向工作岗位的第一步。

  二、实习单位及工作内容

  千岛湖洲际度假酒店位于经济发达的长三角地区的浙江省,位于杭州市淳安县千岛湖美丽的羡山半岛,而千岛湖是国家AAAAA级风景区,旅游资源丰富。千岛湖度假酒店是由全球最大的酒店集团――洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)管理,是千岛湖目前唯一国际奢华品牌度假酒店。

  我进入了酒店市场营销部旗下的预订部实习,岗位是预订文员。预订部的工作内容就是根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房,全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求,及时记录和存储预订资料,做好客人抵达前的准备工作。我每天就负责接听电话,提供客房预订业务,解答各种电话询问,以及所有散客订房及团队订房。

  三、实习过程

  在接受了为期4天的洲际酒店入职培训后,开始为我安排岗位。最开始我是安排在前厅部实习,但是由于老师的推荐,人力资源部推荐我去预订部实习,在于房务总监交流后,我决定进去更具挑战,要求更高,更能熟悉酒店内部运转的预订部实习。经过市场营销部总监面试后,5月9日我顺利进入预订部实习。进

  入预订部的第一天我就告诉自己我一定要好好工作,抓住一切可以让我成长的机会,于是我怀着一颗谦虚的心,去积极的工作,不懂就问,不会就学。当然在工作中我也遇到了很多困难,但是至善的精神告诉我,以坚强勇敢的心去面对一切困难,要以宽恕包容的心去对待社会上的不公,只有这样我才能成长。回顾真个实习过程,我一共经历着2个预订部经理和3个预订部主管还有3个预订文员的离职,这让我更加要以坚强的心去面对工作。

  最开始一个星期,我们预订部只有预定经理和我一个预订文员,但是由于经理每天有大量的工作,于是没办法对我进行部门培训,我只有自学,熟记酒店产品知识介绍;当经理接听客人电话时,我就在旁边听着学习,积累经验;当对不会系统的时候,在不妨碍经理工作的情况下,我会在旁边学习,有时候晚上加班去请教前台老员工。就在这样的部门培训下,我一个星期后就开始了接听电话和接受系统预订。在这段时间我也出现了很多错误, 但是经理帮我及时更正错误,才避免产生巨大的严重后果。但是在一个星期后经理就不堪重负离职。

  在我单独战斗了一个星期后迎来了一个对我影响很大的主管,很巧合的是她是我同校的比我大2级的很优秀的一位学姐。最为主管她教会我很多东西,例如预订系统,工作流程,工作标准等,还有很宝贵的工作建议,我和她每天工作至深夜,一起奋斗了1个月,最后主管也因为酒店管理问题而选择了离开。

  于是我又不得不迎来孤军奋战的状况,没有了“老大”的感觉,让我很孤独也倍感压力,在这半个多月期间,长时间未曾休息过,接受所有的散客及团队预订,接听所有的预订电话及咨询电话,控制房态,这期间经历了端午节的满房期,我要考虑怎样控制房态,能让酒店达到真正意义上的满房,但是又不会超房,还要迅速所有新推出的套餐等等一列的问题。

  所有陆陆续续迎来了一位经理和两位主管,在给他们1个星期后的适应期后,我终于可以完全休息下来,但是还是有很多事情需要去处理。我想这就是工作,永远都没有完成的时候。新来的预订部经理及主管,对我都很信任,我们一起挨过了重要的中秋节和极具挑战性的国庆节。虽然经理和主管也都选择了离开,但是他们确实教了我很多东西。

  这6个月的实习,过的异常充实,有忙忙碌碌的工作,有孜孜不倦的学习,还有丰富多彩的生活。

  三、实践结果

  对我们大学生来说是一个很好的自我锻炼与自我提升的机会。许多事情只有接触的久,才能体会的深,正所谓“不入虎穴,焉得虎子”。社会是除了学校之外的最博大精深的课堂,而实习则给了我们这些还未走出象牙塔的学生一个锻炼的平台,让我们所学的知识能够投入到实践中去,为我们以后就业提供了基础。

  (一)、热爱工作岗位,积极充满热情的面对工作

  实习让我知道,以后进入社会,你也许会被迫选择一些你不喜欢的事物,但是我们总要面对现实,所以无论我们选择了什么样的工作,我们都要全身心的投入,做一行爱一行,让自己做到最好!不仅仅要提高自己所学的专业知识,我们还要打破思想上的局限性,全面发展,为以后的道路增添动力!

  (二)、多沟通,多解决,积极担当岗位职责

  酒店是一个服务场所,作为一个五星级国际品牌的酒店员工需要的是向客人提供优质的个性服务。于是我们最基础的是要有积极的服务意识和态度,但是作为高星级的刚开业度假酒店,在管理和流程方面,肯定会出现很多问题。这时候需要的就是各个部门积极去处理,多沟通,而不是怕惹麻烦,这样我们的服务质量就大大削减。

  (三)、提高工作效率,但是更注重工作质量

  在预订部的6个月,由于人手严重不足,每天都有着超量的工作量,于是就要提高工作效率,在我看来提高工作效率的最有效的办法就是熟练的操作系统和完成工作流程。在工作中我还是存在着不少浪费时间的工作习惯,但是要努力养成好的工作习惯才会提高工作效率。但是后来出现了,我时常急躁的工作状态,因为工作量太大,工作太复杂而急躁,但是这样会影响工作质量。

  (四)、酒店应该真正做到“以人为本”,减少人员流失量

  千岛湖洲际度假酒店的人员流失量相当严重, 虽然这与其独特的地理环境有着密切的联系,但是在其他员工福利及其他的方面还是不足,例如员工班车,员工活动室,员工奖励措施等方面还是不足。应该建立更好的沟通渠道,让员工敢于说出自己的需要,而人力资源部也应该融入到普通一线员工的生活和工作中,了解他们的需要。

  整个实习过程,我一共经历着2个预订部经理和3个预订部主管还有3个预订文员的离职,这让我更加要以坚强的心去面对工作,这也让我的能力得到很大的提高,因为遇到任何事情只要靠自己,就这样我锻炼了我解决问题的能力和心理承受能力。但是我依旧怀着永不停歇的积极心态,我完成了从学校到社会的完美过渡,懂得了应该以一颗积极的心去面对每一天的工作,以一颗感恩的心去面对每一位身边的人。

  四、实践总结或体会:

  短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般,飞速而逝,而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全,在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了6个月的实习期。回首这将近半年的实习期,内心充满着激动,也让我有着无限的感慨。在以后的工作道路上,我应该更加沉着冷静,有条不紊的做好本职工作,并且通过实习我发现了英语对职业发展有着极大的影响,因此我要努力锻炼自己的英语口语能力。

  很庆幸在6个月跟随学校来到了美丽的千岛湖,虽然当中有笑有泪,但是我从来都没有对自己的工作状态灰心,我相信只要通过自己的努力就会有好的回报。感谢同事们在我懵懂时的耐心讲解;感谢领导在做错事时的悉心教育和对我的信任;感谢同学们在我难过时默默的关怀;更感谢老师对我们的倾心教育,才让我变得优秀!我相信,这次实习会是我人生中重要的一个转折,更是一个美好的开始!

  报告人:

  报告时间:

在酒店的实习报告 篇2

  对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”,只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务,赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。通过实习,了解到自身的不足,总结了经验教训,在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向,不断进行自我增值和完善,为自己的职业生涯打下坚实的基础。一前言

  (一)实习单位和时间

  实习单位:秦皇岛大酒店

  实习时间:20xx年6月15日――20xx年8月21日

  (二)酒店总体介绍

  秦皇岛大酒店――隶属于秦皇岛机关事务管理局,位于市中心,比邻火车站,能便捷的到达机场、北戴河景区、秦皇岛景区,地理位置优越,交通十分便利。酒店拥有标准间,单人间、商务房等各种客房,房间内可直接进行电脑网络VOD点播系统。接见厅、中小会议室、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议;小宴会厅、自助餐厅风格各异――供您随意选择,大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、宴会;大堂吧、四季厅、游泳馆、保龄球馆、室、练歌厅、美发室、桑拿等设施齐全,是您休闲娱乐的理想去处;150多个车位的大型停车场,可用于停车。

  二实习岗位与内容

  ㈠准备工作

  酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的几个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

  其餐饮部大致分成如下几个部门:中餐部和西餐部,我的工作岗位就是中餐部。

  ㈡实习过程

  中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

  我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制,每周休息一天,早上10:00――14:00,下午16:30――20:00。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,我觉的这种制度还是很灵活合理的。

  在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

  ㈢新的看法

  (1)在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识,但只有在真正的应用的时候才会发觉,他们之间的巧妙融合。例如酒店的领导关系层,如何部署,各有何职,这对都是在我们实习过程中了解到的,这个酒店的管理层

  次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在我们服务生之中又有另一套实施措施,上层对我们的领导,我们所归属的权限范围等等,我每天都在认真地吸收贯彻。在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

  (2)实践与理论的差距,还是有一定的距离,理论的使用只占很少的一部分,譬如:课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时,你会有怎么的反应,要如何应对,采取什么举措。()而当我们面对顾客这一不定因素时,才是对我们真正的考验,在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

  (3)员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

  (4)在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

  (5)员工以及领导管理层的素质不够高。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

  ㈣心得体会

  通过这次实习,我发现了自身的不足。由于自身的酒店工作经验不足,很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求,导致工作上出现各种小错误,为同事带来了许多不便,不过,错误并不可怕,最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步。因此,我经常向同事请教,虚心向同事学习,不断进行反思和总结,积累经验教训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力,争取把工作做得更好。而我相信这次经历对我今后的人生都有美好的记忆。

在酒店的实习报告 篇3

  实习生:孙帅

  实习酒店:

  金台夕照会馆

  实习部门:客房部

  20xx年12月31号我来到了金台夕照会馆,第一步以实习生的身份参加了入职培训。培训的会上靳总监讲的很激昂听得我也很兴奋。带着对会馆未来的憧憬到了客房部实习。实习之前要先进行培训.。培训的第一步就是铺床,由黄领班交我们五人。铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、套枕套等都必须在三分钟内完成。第一步练习甩单,由打开到甩出去然后包角各个步骤逐一有序完成,看着领班坐着很娴熟到自己做的时候发现有点难,成功率很低,一遍一遍的练双臂都酸了做的还像点样子了,第二步练习套被子,套被子是一个技巧活但也是体力活。首先要把被子的角和被罩的角对齐像给被子穿衣服一样然后用力甩让被子和被罩合体,之后就可以铺平了记住要三线合一。铺床的好与坏与被子铺的好坏有直接的关系,因为被子就像整张床的脸面。第三步套枕套,套枕套比较简单也像给枕头穿外套似的,一只手抓住枕头另一只手掀开枕袋,把枕头套进去然后整理饱满即可。剩下的就是铺床尾搭和摆抱枕了,我认为这两步是画龙点睛之笔,能增加的床整体的美观。铺床看似简单其实做好每一步并不容易。记得周领班说过你做完床要自己欣赏一遍就像欣赏艺术品一样。

  熟悉了铺床的步骤了然后就开始要求质量和效率了,我们被要求在三分钟内完成并且要有质量。我们觉得对于我们来说简直不可能,但是随着练习的不断进行我开始慢慢找到了感觉和掌握了一点的技巧从开始的十几分钟一张床到最后的三分以内,我完成了蜕变把不肯能变成了可能还有一点小小的成就感。其实我感觉铺床也没那么难,关键是在于自己去消化理解各个步骤然后去实践,懂了就简单了。培训大概持续了一个月的时间,然后我们实习生就开始进入实操阶段了开始是跟师傅做,我跟张燕燕师傅,跟师傅很聊的来同时也学得了好多技巧。到了客房实操才发现做房远非只是做床那么简单,还有清理卫生间和擦尘。清理房间要有一点的顺序的步骤进房间前要先敲门,进去后首先要开窗然后清理垃圾,之后做床更换客人用过的床单被罩,住客还好如果不脏是不用换的。做好之后开始清理卫生间,卫生间先从马桶开始,然后浴缸最后梳妆台,要按照从里到外由上到下的顺序。都结束之后开始擦尘吸地、补充日用品并作记录。一步一步的都要细心才能做出合格的房间经得起领班严格的检查。尤其一些很细小的事情如便笺纸边上的铅笔头的朝向和电视机后边角的灰尘以及卫生间地面上的头发。我觉得如果从客房部出来到家里整理房间会百分百的得到老妈的夸奖。

  离开师傅后就开始自己做了没了师傅开始感觉没底了,自己做一间房居然一个多小时而且很累,开始找自己的错主要是自己的顺序有问题多次往返车与房间并且都是没有用的步骤,慢慢的开始减少繁杂无用的步骤加快自己的速度,到现在自己最快完成一件标准房的时间是二十五分钟,忙的时候还是有一些遗漏的每次领班都会耐心的给我指出,很感谢他们。

  客房服务员除了清理房间还有对客服务,对客服务我们首先要注意自己的礼貌,和客人交谈要用文明用语,为客人提供优质的服务。我觉得我们心中要有一颗热情的心其次还要掌握一定的知识当客人味道我们的时候应该回答的上来,避免尴尬。从学校出来到社会我还有很多东西要学习,带着对未来美好的期望走到这里,看到了不少学到了很多,说实在的开始我是很反感客房的之前的同学们说过客房除了累、枯燥你什么也感觉不到,到最后人都会麻木的。但是我认为无论你到哪做什么只要用心去做用心去感受去体会你也许能发现除了累和枯燥之外的另一些东西。不错客房是很累尤其是一天十二间房,但是做完一天的房感觉就像在健身房锻炼了一天似的很充实也锻炼了身体。什么事情换一个思维想就不一样了,马上就要去前台了在客房剩下最后两天希望自己有一个好的结尾。同时也很期待前台的工作。

在酒店的实习报告 篇4

  初来银城,一切都陌生得像新大陆,虽然早给老师打了“工作很累,受苦受委屈”的预防针,但还是为自己提早出来工作感到后怕,并不是害怕新环境,而是怕自己做不好,不值得那份工资,辜负了学校,辜负了酒店,辜负了带班的同事,这样的想法,跟随了我好几天,很快,我的工作一上手,我的犹豫变成了动力,我想学得更多,上得更快,向人家证明,学历并不是盖的。

  说了那么多,大家还不知道我的工作是做什么,其实我是做前台收银的,因为银城是5星级酒店,不要看收银二字那么简单,其实事儿做起来可不是简单的,因为面对的大多是外国客人,所以凡事都要认真对待才能处理好,在这里,英语不再是一种语言那么简单,而是一种技能,一种岗位技能。 第一天工作,我只是在旁边看人家做,帮大家拿拿纸笔、递递账单,学习电话用语,觉得这工作还蛮好玩的。一天下来,工作的事情并不是很多,让我累的并不是工作,而是鞋子,酒店发的工鞋真的好硬,鞋面压着我的脚,血液不流通,我的脚开始有点麻,后来变得红肿,那鞋子连穿了几天,我用热水泡了几天脚,也为此买了药盐,缓和了疼痛,等到休假,我就去另外买了一双软点的皮鞋,这才解决了伤痛。

  接着第二天第三天的工作,我也可以试着接电话了,遇到不懂的就问带班的同事,复杂点的就叫她们来听电话,而我则在旁边记录,事后把不懂的问题再问一次,这样就可以下班后复习。慢慢的,我的岗位知识基本可过关了,通过培训,还真能独立上班了。并不是一份耕耘一份收获,有时你做得很努力,学得很认真,做得也不错,但就是不讨人喜欢,同事上司都拿你出气,我就是有这样的遭遇,所以感慨不已。不过幸好我脸皮够厚,人家怎么骂都不吭声,好的就接受,不好的当没听到,有时搞得人家骂多了都没觉得没劲,因为无理取闹的话,我一点都不上心。高境界吧?可是并不是这样做忍者,就可以高枕无忧的,同事之间的矛盾,跟客人的矛盾,跟酒店的矛盾,还是会出现的。有时,我一时忘了某种情况的操作程序,问一下老同事,她们就会很不耐烦,说已经告诉过我了,怎么不带脑上班,下班没好好复习,这样工作怎么行,是否要一直问别人,我自知理亏,也不敢争辩,因为任何理由都是为自己的错误找借口,我只能认错,然后叫对方再告诉我怎么做,我在一旁看着。同事会教我的,不过说明是只教一次了,以后不准再问。也许是我脑子真没以前灵了,才使我工作老碰钉子。不过,吃一逝长一智,我个人在工作中不断成长起来。

  35天过去,我存折里出现第一个月的薪水,做了20天,800多块,我开心死了,但并没拿出来花掉,而是默默地存在存折里,因为我要存钱交清欠学校的学费,虽然这样,但还是兴奋,于是给妈妈打了电话,告诉她,我发了工资,她也很开心,她的女儿终于可以独立了。随着我的工作知识的增加,主管给我试卷,进行培训考试,我顺利通过考试,并跟酒店签了一年的合同。我从刚开始不太敢开口讲英语的大学生,变成了一个热爱工作,热爱英语的酒店人,我热情地为每个客人结帐,帮他们解决我力所能及的问题。在“请,谢谢,对不起,很抱歉”的礼貌中,度过我的每一天,而且是在我一直向往的宽敞的大堂里,这样的环境和这样的工作,都让我如此愉快。 差不多四个月了,我在银城工作四个月了,赚够了我欠学校的学费,也使我学会了与同事协作,与客人的沟通和交流,我从一个学员变成一个精于业务的财务工作者,虽然也会遇到新问题,可是也会变通处理业务,出错也越来越少。在银城,我学会的东西真的很多很多,有的是我本来不懂,但工作后懂得的,有的是我本来知道,但以前做不到,现在因为生存必须做到的。

  在工作中,必须做到的第一点:你永远不要和上司顶嘴。如果上司是错的,那你顶嘴了,令他老羞成怒,不想法治你才怪;如果上司是对的,你还顶嘴,那你是罪加一等,不想活了。就算能活,也会特别辛苦,人家半年升一次,你可能两年升一次。也可能来不及升已呜呼哀哉,收拾包袱走人了。我们部门就有因为跟上司顶嘴被封杀的,一年没加过薪(本来是三个月调一次薪)。 第二点:就是不要小看部门规章。俗话说国有国法,家有家规,部门也有部门的规定,你违反了酒店规定,可能还不太引人注意,如果违反了部门规定,大家一看就知道。在我刚进去时,就是有些地方不注意,比方说在学校,头发随意惯了,在这里要盘发,已经够麻烦了,最恐怖是有一次我在对帐时,额前刘海掉下几根,刚好总监来前台视察,叫我进去弄好头发,我吓了一跳。后来同事说我这样是违反了部门规定,再被上级警告一次,一张扣分单就下来了。大家都知道扣分单意味着什么,工资、奖金、晋升机会,通通没了。从此,我再也不敢马虎。 第三点:客人永远是对的。每次我们的失误也好,客人的失误也好,总之一碰到什么事,我们开始能做的就是道歉。曾有过一位赖帐两次的外国客人,第三次入住,接待那边还是没让其交清余款再入住,这个追回欠款的任务又留给了负责退房的我们,于是大家提前一晚就紧张备战,说一定跟他收那两笔钱,一共400多。是在我来银城之前就欠下的房间酒水钱,因为客人上次退房时不承认用过,事后才查出来。客人来结帐,我装不知道是他赖帐,只是礼貌问他是否连上次的酒水也一起结,客人说上次是我们失误,没算他们的钱,我连忙道歉,说这是我的失误,我搞错了,非常抱歉。客人乐意接受,所有帐都一起签了。

  服务行业要注意的问题实在太多,不是三点两点可以点清的,我的短短经历也谈不上经验,只能算是我自己的一点想法。

在酒店的实习报告 篇5

  根据教学计划的安排,11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要。

  实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识。使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要。特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。

  一、实习目的。

  本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

  二、实习内容。

  我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。

  三、实习过程。

  1、起初的适应阶段。

  由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

  2、之后的积极工作,努力学习。

  部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。

  通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。

  3、最后的态度消极,低调工作。

  前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的`,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。

  五、实习意见。

  我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:

  1、更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。

  2、创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

  3、健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平。

  4、增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。

  六、实习心得。

  对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。

  在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖。许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。

  记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“谢谢”。

  很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

  总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

在酒店的实习报告 篇6

  一、综述

  酒店业作为典型的服务行业,以为顾客提供住宿和餐饮服务为主。既然是对顾客的服务,那么顾客对于服务质量的预期与酒店实际提供给他们的服务质量水平之间就会形成对比,从而获得客人的满意度。

  经过我截至目前四个多月的实习观察发现,对于服务的管理,酒店是十分重视的。任何员工新入职的时候都会进行为期三天半的入职培训,培训内容大部分都和服务有关,比如明星服务标准,明星补救计划等等,都围绕着如何提供超越客人期望的服务。

  二、培训感悟

  酒店主要是想通过前期的培训,让大家都知道自己应该怎么做或者做什么来让我们的客人满意。当然就只依靠前期的培训便想让所有人都了解具体的服务流程或者标准,是不大可能的。所以,当每位员工回到自己的岗位,会有部门专门的人员来给大家进行培训,并且会要求大家按照各自部门标准和程序来为客人提供服务。

  西方学者普遍认为,顾客感知服务质量包括两个基本方面,即技术质量(又称结果质量)和功能质量(又称过程质量)。技术质量是服务的结果,也就是顾客通过相关人员提供的服务受到了什么,是服务的有形内容,因此顾客容易感知而且评价客观性比较大。而功能质量则是酒店如何提供服务以及顾客是如何得到服务的,这涉及到服务人员的仪表仪态、态度方法和程序等等。

  酒店行政管理人员深谙服务质量管理的重要意义所在,所以不论是从技术质量层面还是从功能质量方面都严格要求每一位员工让顾客体验到超越他们期望的服务。在技术质量方面,不管是住宿还是餐饮,酒店都秉承细致优雅体贴周到的服务,从食材的采购到制作整个流程,几乎每一个环节都做到一丝不苟。

  三、瑞吉核心价值

  说到这里不得不说,酒店的四大传统,uncompromising一丝不苟,bespoke量身定制,seductive魅力,address首善之地。酒店所有办公区域的走廊办公室的墙上都能看到这四大传统,就像是随时都在提醒着所有工作人员我们就是要为顾客提供一丝不苟量身定制的服务,让酒店的魅力能够吸引更多的客人,并且酒店的愿景,就是成为西南地区工作、下榻和投资的首善之地。

  每一个部门都有自己办事的标准和程序,当然这些标准和程序都旨在超越他们的期望。似乎在培训期间,我听得最多的就是beyond这个词汇,超越,超越,超越。

  四、瑞吉明星服务标准

  对于主观性较强的功能质量来说,酒店是非常看重的。不管是前面说到的服务的标准和程序,还是酒店对于员工仪容仪表以及行为礼仪的要求是非常严格的。培训花费了大量的经历在向我们讲述明星服务标准以及补救计划。这其中就包含了很多关于员工在为客人服务时的礼仪要求等等。比如明星服务标准STARser vicestandard,其中S代表smilean dgreet,T代表talk and listen,A代表answerand predict,R代表resolve。微笑与问候则是要求我们要提供给客人宾至如归的感觉,当我们能够称呼出他们的名字并且致以真诚的微笑的时候,他们感受到酒店对于他们的重视。通过与顾客的交流,我们需要学会辨别出顾客真正的需求是什么,并在顾客开口之前提供给他们,耐心地倾听顾客的遭遇或者投诉,让他们知道我们对他的遭遇感同身受。随时准备好回答顾客的问题,并学会预测顾客可能有什么样的需求。对于客人提出来的问题或者要求我们要做到圆满地解决。

  看来,这具有主观性的服务质量的管理似乎对服务人员的情商要求比较高。这让我想起参加培训后总经理让我们回家写的一份作业,从认识自己的情绪和学会控制自己的情绪方面来谈如何把情商的这两个方面运用进你之后的生活。

  情商的管理也算是为提高服务质量的基础工作吧,因为我们的行为所体现出来的情绪都有可能影响到顾客对于服务质量的感知,不管是我们的肢体语言还是说话的言辞,都能体现出我们的情绪。

  作为直接接触客人的服务人员来说,他们的行为代表的不只是自己,更是整个酒店,或者说是整个酒店集团。所以,酒店致力于将员工的主人翁意识深入每个人的心中,同时也让他们明白自己对于酒店业务的重要性,从而激励员工努力工作让顾客满意,最后达到较高的服务质量。

在酒店的实习报告 篇7

  1. 良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司业务创造更多机会和效益,受公司客户及合作企业好评,为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,业务知识扎实,业务水平优秀,能带动东区的给为同事积极工作,胜任东区大区经理工作;工作出色,业务熟悉,为我们成立起榜样。

  2. 工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与北区各位经理相处融洽,树立榜样,胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色

  3. 工作认真刻苦,服务态度非常好,使经理在XXXXX的时候没有后顾之忧;工作积极,热情周到,有一定的领导能力,专业技能业务水平优秀,业务水平也在不断提高,关心每一位合鑫人,是我们大家学习的榜样;能胜任本职工作,爱岗敬业乐于助人,与同事相处融洽,服从整体安排,对本职工作兢兢业业,锐意进取,起榜样作用,为我们树立良好形象

  4. 工作热情高;人品端正德行优良自身修养较高对待客户诚信;对待工作严谨处处为公司考虑,能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快受到大多数客户的好评

  5. 工作态度端正,业绩比较突出

  6. 专业技能业务水平优秀,为公司创造好的企业效益

  7. 工作认真,负责;工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用

  8. 优秀的业务水平,为公司创造出较好的企业效益,与同事相处和谐

  9. 工作认真负责,积极主动,能完全胜任本职工作,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,善于合作

  10. 对本职工作兢兢业业,锐意进取,起到带头作用

  11. 勤恳务实,善于学习,对本职工作兢兢业业,注重个人成长;工作成绩进步大,业绩发展迅速,或有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果;悟性较强,能很快适应新的岗位,在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长;能在业余时间精专业务知识,提高工作能力;悟性高,工作认真勤奋,吃苦耐劳,进步很快,在新人中起到了榜样作用

  12. 该同事今年工作成绩进步大,工作认真,业务知识扎实,业绩发展迅速,工作态度端正,遵守公司规章制度,能积极完成公司的任务

  13. 办事方法有改进,工作有进步,该员工做事情踏踏实实做人本分,能够虚心接受市场招商经理的建议,努力学习不足之处;大力开发所负责区域的空白品种,并积极和经理进行各种环节的沟通;在XX年X月份进步异常迅速;对待工作兢兢业业,处处为公司考虑,不记个人得失;

  14. 工作认真,积极勤奋,进步很快。在短时间内掌握工作要点,在内勤中起了榜样作用。

  15. 工作上勤勤恳恳,任劳任怨,认真负责,业务水平也在学习中不断提高,关心同事,非常值得大家学习,新晋社会如此努力难能可贵

  16. 工作成绩进步大,悟性较强,能很快适应新的岗位,能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长,能有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果。

  17. 该员工平时工作仔细认真负责,不但执行力强,且工作配合度也好,有积极向上的工作心态,能主动协助其他同事工作,并且能按时完成上级领导安排的相关工作!

  18. 该员工平时工作认真,有高速度高效率高质量的工作表现,且在日常生活中能与其他同事团结友爱,互助进取!

  19. 该员工平时积极向上,不仅配合度较好,且平时工作表现也很努力,在工作时能以认真仔细负责的心度去做好自己的工作。

  20. 该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来,不仅工作认真做事效率好,而且上班的纪律也很好,值得各位同事学习

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