- 相关推荐
情绪性工作及其对酒店管理的启示论文
[摘要]情绪性工作具有目的的间接性、调节的主动性、要求的职业性三个相互联系的特征。酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要提供产生积极状态的情绪要素，营造出良好的情绪氛围，形成和保持积极愉快的情绪状态。酒店服务人员必须学会进行情绪状态的自我调节，使之符合工作需要。酒店管理层则要从招聘、培训、树立员工第一的观念，要通过营造良好情绪感受氛围等关注员工的情绪性工作，降低情绪性工作的消极后果，增强其积极效果，提高员工的工作满意度和幸福感，从而实现员工和酒店共同发展.
[关键词]情绪性工作；酒店管理；员工第一；情绪表达
一、引言在现代经济生活条件下，随着服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，以及组织与内外公众的联系日益“人本化”，组织及其员工行为的情绪性特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。为此，Hochschild在1979年率先在组织行为学研究中提出了情绪性工作(emotionworkoremotionallabor)的概念，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪，是职工工作中不可或缺的成分.
21世纪是服务业经济高速发展的时代。酒店行业被称为“情绪型行业”，酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要保持愉快的情绪状态，营造出良好的情绪氛围。但是，由于他们每天接触人和事的多样性、复杂性，使员工的情绪常受所处环境的影响。情绪性工作的研究是当今社会以人为本的服务理念的必然要求，对它进行心理学的分析，可以为酒店的发展和员工的身心健康提供理论依据.
二、情绪性工作概述(一)情绪性工作的涵义情绪性工作是一个多维度、多成分的概念，研究者对情绪性工作涵义的界定主要可以归纳为两大类。第一类称为职业要求性界定，即强调情绪性工作是按照职业要求和组织期望对自己情绪表达方式的调节。例如，Ashforth和Humphrey(1993)认为情绪性工作就是根据职业要求的表达规则来表达恰当的情绪，如酒店服务员对发火的客人要保持微笑等；Morris和Feldman(1996)认为情绪性工作是人际交互作用的过程中，为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。第二类称为心理加工性界定，即从情绪性工作所需要的内在心理加工的角度来界定情绪性工作。例如，Grandey(2000)将情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Diefendorff和Gosserand(2003)从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程.
(二)情绪性工作的特征1.目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响顾客的情绪、态度和行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础假设是，只有在适宜的情绪状态下，顾客才更有可能接受所提供的服务和购买商品，并对此感到满意.
所以为了实现这个根本的组织目标，需要利用情绪的感染作用和交流效果，通过职工恰当的情绪表达，使公众在心理上产生组织所需要的变化。例如，许多调查显示，汽车推销员惊人的销售业绩总是与其独具魅力的友好笑容分不开的.
2.调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受公众情绪反应的影响。当职工受到公众消极的或预期之外的情绪影响时，不仅需要及时监控自己的情绪状态和变化，并努力按照职业要求和组织期望予以调整，而且需要及时根据公众的情绪状态和变化，灵活地调整或变换自己的情绪性工作方式和策略，以便有效地将公众的情绪反应引导到组织所期望的方向.
3.要求的职业性。职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以是否遵守了所属职业或组织的相应要求为判断标准。一般来讲，每个组织都会以岗位职责、职业道德、行为规范和企业文化等形式，标明在与公众的交往情境中，哪些情绪是恰当的，以及如何公开表达这些情绪。但是，不要以为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪，或以为不同职业在情绪性工作的要求上都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别，如交警对违章者与推销员对客户，前者不仅要求礼貌更要求严肃；也会因职业内容的不同而有所差异，如银行理财顾问与酒店服务员，前者在表达热情的同时，还要让客户感受到自己的冷静、明智、可以信赖.
三、情绪性工作对酒店管理的启示酒店行业被称为“情绪型行业”，这就要求酒店服务接待人员无论是为了做好本职工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须经常保持积极愉快的情绪状态。酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要提供产生积极状态的情绪要素，营造出良好的情绪氛围，形成和保持积极愉快的情绪状态。但是，由于员工每天接触的人和事的多样性、复杂性，使员工的情绪常常受所处环境的影响。若想始终保持愉快的心情为客人服务，酒店服务人员就必须学会进行情绪状态的自我调节，以使之符合工作需要。而酒店管理层则要从招聘、培训、树立员工第一的观念、营造良好情绪感受氛围等方面关注员工的情绪性工作，通过情绪性工作管理，降低情绪性工作的消极后果，增强其积极效果，提高员工的工作满意度和幸福感，从而实现员工和酒店共同发展.
(一)酒店业情绪性工作的特点及重要性客人在酒店消费过程中对物质和精神的需求，决定酒店对客服务内容包括物质性内容和精神性内容两大类，即物质与精神的双重服务，也可称为“功能服务”与“自理服务”。“功能服务”与其它行业一致，一般都是指保质保量的物质产品。而酒店业“自理服务”则要求员工为客人提供人情味服务，满足客人“家”的精神需求。酒店业较其他服务行业具有一定特殊性，客人一般认为酒店是旅途中的“家”，是客人在旅途中休憩的场所，能够缓解旅途的疲劳，所以客人会要求员工提供一种“家”的情感性心理服务，这种情绪要求必然比对空姐、超市收银员、护士等其他服务业员工的情绪要求要高。于是，客人出于“家”的需求会对酒店员工提出较高的情绪性工作要求.
另外，酒店服务有两个主要特点:一是服务的无形性、体验性。酒店对客服务需要与客人面对面、声对声的接触。因此，在酒店对客交往中，服务基本上是无形的主观体验过程。二是服务的即时性。酒店产品具有生产、销售、消费同时进行的特点，酒店服务具有了更多的即时性。由于对客服务的即时性和体验性，员工的情绪性工作会对客人的情绪体验，乃至对客人的认
知及行为和员工的身心健康产生极大影响.
员工通过情绪性工作影响客人的情绪和认知，酒店员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键.
Riley(2006)研究支持这一观点，他指出情绪性工作是影响服务质量的重要因素。酒店业优秀服务的主要内容就是情绪性工作，有学者更是认为员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键因素.
(二)情绪性工作对酒店管理的启示1.引入情绪性工作量表，改善招聘工作。在招聘工作中，酒店管理层急功近利，关注于员工的外表、举止等外在特征，忽视员工与酒店价值观的一致性和情绪性工作能力等内在因素。情绪性工作量表可以了解应聘者使用情绪性策略的倾向性和自我控制水平等因素。如，Chu(2006)在Kruml的维度理论和量表的基础上开发的酒店业情绪性工作量表(Hospitalityemotionallaborscale)，包括两个维度:情绪失调(11个项目，a=0.89)和情绪性努力投入(8个项目，a=0.77)。有效的情绪性工作量表可以帮助酒店选拔出有能力进行情绪性工作的员工，淘汰那些情绪控制水平很低的人。而且，情绪性工作量表还可以筛选出愿意投入情绪努力的员工，保证员工与酒店在价值观上的一致性.
2.增加深层扮演培训，丰富培训内容。在培训工作中，酒店培训工作以工作技能培训为主，忽视人际沟通等情绪性工作基本技能的培训。Hochschild提出，员工通过三种不同的策略进行情绪性工作：表面扮演、深层扮演和真实扮演。酒店工作培训的重要内容之一就是激发员工的情绪性工作动机。有效的员工培训可以指导员工在其情绪感受与酒店的情绪表达规则不一致时，使用深层扮演策略，重新评价消极情境或者将注意转移到积极的情绪体验上，以改变不利情况，获得酒店所要求的情绪体验，达到与酒店的一致。例如，引导员工与客人“角色互换”，设身处地地替客人着想，通情达理地谅解客人的言行和态度，为其提供最需要的服务.
3.提高酒店对员工的接纳度和承认度，树立“员工第一”的观念。我国的酒店管理现状是，强调顾客至上，忽视员工满意。但是，服务业的基本规律是：优秀的服务质量决定顾客的满意度和回头率，只有愉快的员工才会有愉快的顾客，从某种意义上说，员工第一，然后才能使顾客满意。因此，我国酒店管理层必须改变现有的管理理念，树立员工满意和顾客满意同等重要的管理理念。特别是对于酒店的第一线员工，酒店管理层应给予更多的尊重，承认他们对于酒店有着不可或缺的作用.
4.建立和谐的员工关系，营造“我们是一家人”的情绪感受氛围。与一些高科技行业相比，作为劳动密集型的企业，酒店业是一个可进入性比较好的行业。但由于其工作重复性强、员工活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，导致酒店员工的职业倦怠往往比其它行业普遍。员工职业倦怠频繁产生给酒店带来的直接影响体现在:一是引发员工流动率增高；二是处于职业倦怠的员工在对顾客服务过程中极易与管理人员及客人发生冲突，从而影响酒店的服务质量。从某种程度上来说，帮助员工克服职业倦怠对提升酒店服务质量有着十分重要的作用.
有研究发现，从亲密同事友情中获得支持的员工，能较好地处理繁忙的工作和进行情绪性工作应对不友好的客人.
酒店管理层应营造“我们是一家人”的情绪感受氛围，让员工以酒店成员为荣，把自己当作酒店的一份子而给予同事、客人支持和关心，员工也可以享受工作带来的快乐.
四、结语探究酒店员工的情绪性工作，有助于员工对情绪的作用与功能的认识，清醒地认识到自己所从事的是一种情绪性工作，认识到适当情绪表达与实现工作目标、提高酒店绩效之间的关联，以及适当情绪调节与改善服务质量、维护员工身心健康的联系，有助于把员工的情绪表达及其调节的规则与机制落实到工作实践活动中，从而提高酒店的服务质量。酒店只有对员工的情绪性工作进行良好管理，才能最终实现员工和酒店共同和谐的发展.
[参考文献]
[1]ChuKH，MurrmannSK.Developmentandvalidationofthehos-pitalityemotionallaborscale.TourismManagement，2006，27(6):1181-1191
[2]GrandeyAA.Emotionregulationinworkplace:Anewwaytoconceptualizeemotionallabor.JournalofOccupationalHealthPsychology.2000，5(1):95-110
[3]DiefendorffJM，GosserandRH.Understandingtheemotionallaborprocess:acontroltheoryperspective.JournalofOrgani-zationalBehavior.2003，(24):945-959
[4]孙俊才，乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展,2005，13(1)：85-90
[5]黄希庭.旅游心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2003:258
[6]RileyMichael.Roleinterpretationduringserviceencounters:Acriticalreviewofmodernapproachestoservicequalityman-agement，HospitalityManagement.2007，26(2):409-420[7]陈秋萍.我国饭店情绪劳动管理研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版)，2007(5)：40-44
【情绪性工作及其对酒店管理的启示论文】相关文章：
战略成本管理及其应用论文06-25
服务管理与酒店管理的论文07-05
企业管理对高校管理的启示论文07-03
现代企业管理状态及其思考论文06-23
酒店管理系统论文06-23
酒店管理系统设计论文07-03
酒店管理专业实习论文06-29
酒店管理系统毕业论文06-27
酒店管理系统论文结论06-23
小型酒店管理系统论文07-04