酒店改进方案

2018-04-13 服务业/酒店/餐饮 我要投稿

  改进是为了提升酒店的服务质量,让客人在酒店有更好的服务。下面是小编整理的关于酒店改进方案的内容,欢迎阅读借鉴。

  酒店餐饮部改进方案

  多加强服务人员和督导层的素质培训,向客人提供一流的服务质量。 具体整改以下三点:

  1、从思想教育入手

  培养服务员要以主人翁的身份去工作,每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

  2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”,过去,酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨,因此,各方面的服务都局限于规范化和标准化,这种单一的服务方式有它的相对不足之处,因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好,且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求,便于酒店经营管理方面的调整和提高,从而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户-“回头客”

  3、抓紧服务技能和培训,保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方面就是快速敏捷,热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”,而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面,如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位,就会出现顾客入席后,虽然服务人员手忙脚乱,可顾客左等右等就是开不了餐,上头道菜往往要等半小时,是必给顾客造成上菜慢的感觉,使一些时间观念强的客户流失,只有将上述二者紧密结合起来,才能形成酒店高质量、有特色的服务。

  (1).对酒店执行总经理负责,执行上级各项指令。

  (2).对酒店实行全面管理,确保为顾客提供优质服务,协助上级完成目标管理和目标利润。

  (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。

  (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序,负责制定店面装饰计划并组织实施。

  (5).加强现场督促,营业时间坚持在第一线,对重要顾客及宴席予以特别关注。

  (6).与厨部沟通,就出品想厨师长提供意见,以改进出品质量及服务。

  (7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”,记录酒店经营情况及其他情况,并向上级领导汇报。

  (8).实行培训计划,调动员工积极性,确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。

  (9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容,并积极配合做好销售工作。

  (10).对下属员工进行绩效评估,提出员工奖惩方案,并定期对主管、领班作全面考核评估。

  (11).完成上级指派的其他工作

  酒店客房部改进方案

  通过在攀枝花金沙明珠大酒店的观察学习,在对照本部门不好处理、不足的方面,取长补短,决定对部门未做到的细节进行整改 一、仪容仪表,礼貌礼节

  1、加强、强制性服务微笑服务,对顾客、,对同事、对上级必须礼貌的打招呼

  2、服装礼节上,必须按照酒店要求佩戴规定的服饰 二、工作纪律

  1、每日必须组织班前会,由领班主持、主管或经理进行补充,内容主要分为:

  (1)、总结前一天工作,并对工作中出现的问题进行合理处理

  (2)、安排当日工作,并提醒工作中需要注意事项

  (3)、安排计划卫生,对设施设备的维护

  (4)、日常培训

  2、将部门的所有管理制度、卫生制度、奖惩制度整理好全部上墙加以鞭策 3、将部门的各班各项工作流程及卫生标准以文件的形式整理好,时时进行培训

  4、对于工作质量,将各项标准要求以文件的形式进行规定,不达标、不到位者按照规定给予处罚

  5、严格按照酒店要求执行部门的考勤记录,该处则处,该罚则罚,绝对不能徇私枉法

  三、成本控制

  1、对低耗品的控制,单独设立部门仓库,选一个责任心较强的库管进行管理,每天对低耗品发放的数量进行详细登记记录,服务员在做房表上认真填写所用耗品的用量,对于续住房不必每天更换,如客人需要,再补充入即可,对已经使用过的梳子、香皂进行二次利用,以降低成本耗量

  2、水电控制,每日领班在班前会督促员工在做房时,将房内所有电器设备全部关闭,中班开灯尽量选在楼道已经昏暗的时候,并按照房间的数量决定开几组过道灯,如房间少可以尽量少开,第二天早上楼层可以看清楚的时候,就可以把所有的过道灯或安全通道上的灯全部关闭,每天下班前必须将各工作间、办公室的电器设备全部关闭,以减低电的耗量。对于其他使用过无法再次使用的一次性用品,塑料等可进行回收处理,用来做经费

  3、办公用品控制,各工作间、办公室的所有一切物品不允许滥用,如信笺、笔、笔记本、及各类做房表、查房表等都必须用完后才可存档或当草稿纸,尽量延长各用具的使用寿命,如吸尘嚣、饮水机、电视电脑等,在日常工作中,实行专人维护管理、清洁保养,对于有偿物品,实行查漏必赔、强制管理,不允许员工私自挪用、私藏、,饮用、赠送

  4、洗衣房尽量将特污布草进行人工处理,这样即节约的药品及水电用量,同时也能使布草延长使用寿命,另外,房间少的时候尽量隔天洗一次布草,能节约水电的用量,当日就主要负责特污布草的处理及机器设备的保养即可

  四、实行责任到人工作制

  就是将工作分摊到个人,楼层一共有六层,早班每层楼设二名服务员,负责日常的清洁及保养外,其余的计划卫生、用品统计、设备维护,包括低耗品的统计、非赠品的撤补、过道卫生维护等都由自己负责,中班共二名服务员主要负责日常的入客接待及应急事项的处理,夜班一名主要也是日常的入住接待及日常事务处理,这样不仅能够减少因吃大锅饭而使员工工作积极性降低,还能非常清楚的将各项工作区分开来,避免了部份脱离的环节,查房的人员进行定区定楼层检查,住人房,续住房的卫生,小食品,用品等,房务中心及仓库全由仓管全权负责管理,对所有用品进行统计、申购、领用发放及控制。

  五、团结合作、凝聚力

  1、培训时多讲一些有关团结的故事,向员工传达酒店的前景,维护酒店利益和荣誉,树立酒店集体主义精神,经常组织沟通会议、交流信息、通过沟通,建立良好的团队气氛,让员工有归属感

  2、安排一系列集体活动,以促进员工之间的相互了解、交流和信任、放松心情,增加团结凝聚力

  3、开展一些正式或非正式的培训,让员工有学习的机会,让员工觉得在酒店学习中得到进步,会增加员工对酒店的热爱,增强信心,容易建立合作精神来吸引和团结集体成员,提高团队凝聚力。

  4、快乐生活。管理者以身做责、承担责任、建立公平公正公开的激励机制,充分授权、及时肯定,把赞美留给员工,营造一个:比、学、赶、帮、超的工作氛围

  六、加强培训

  1、每月至少两次大的培训,小培训每天班前会时举行

  2、培训时做好所有记录,包括签到退

  3、日常的工作流程及卫生要求

  4、特殊案例的及时、合理处理

  5、消防安全知识及消防器材的认识和使用

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