医院管理培训课件ppt
培训对象:
医院管理层
培训形式:
讲授、师生互动、角色扮演、讨论分享
培训目标:
本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析国内医院在客户服务工作方面存在的不足,帮助学员树立对医院客户服务工作的正确认识,掌握医院服务体系建立的具体方法和工具。以达到优化医院客户服务流程,完善医院客户服务措施,降低医院客户服务成本,提高患者满意度,实现患者忠诚度的医院客户服务工作目标。
培训内容:
第一讲:客户服务管理工作认知
1. 客户服务质量不佳的原因
2. 全面服务品质管理模型
3. 优质服务管理模型
4. 品质管理的几种方法
5. 管理的【滚球理论】
第二讲:制定优质客户服务标准
1. 确立优质客户服务标准的重要性
2. 优质服务标准的内容
3. 服务标准的要素:(服务金三角)
4. 服务标准的`BPM因子
5. 优质服务标准原则(SMART)
6. 优质服务标准的步骤
第三讲:控制客户服务质量
1. 服务质量的差距分析
2. 贯彻和实施优质服务(二元系统)
培训支持系统
品质衡量系统
3. 实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
第四讲:建立优质服务管理的体系
1. 如何创建高效的一线队伍
2. 客户服务人员的要求标准
3. 如何使员工发挥最大潜力
4. 如何辅导绩效不佳的员工
第五讲:建立定期评估与客户调查系统
1. 建立服务审核系统
2. 建立客户反馈系统
3. 建立员工反馈系统
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